Desde que o mundo é mundo as pessoas têm necessidades a serem atendidas. Há algum tempo, poderia-se dizer que seria simples atender a uma necessidade de um novo produto, porque haviam apenas duas ou três marcas que faziam a mesma coisa, por exemplo, um liquidificador que teoricamente liquidifica alimentos. Para este cenário, os consumidores estavam preparados para escolher rapidamente e a previsão de vendas era bem estável ou estagnada, já que os produtos duravam muito, e aquele comprado os atendia demasiadamente bem. Essa era uma realidade há alguns anos, talvez pelo menos, uma ou duas décadas. Atualmente, a necessidade de hoje pode ser o terror de amanhã. O volume de informações e a gama de produtos que trazem resultados parecidos (exemplo de liquidificador e processador, em que um faz função semelhante ao outro), somado ao número enorme de novas marcas surgindo a cada momento faz com que uma pessoa se depare com mais problemas do que soluções para encontrar o produto ideal. Bom, se ele realmente souber do que precisa.
Conforme uma pesquisa recente(*) sobre as principais preocupações dos gestores de empresas no Brasil (foram enviados 105 questionários para serem respondidos), 95,4% dizem que os desejos e as necessidades das pessoas estão mudando muito e muito rápido. Também pudera! Com este volume de “bombardeios” aos consumidores com promoções, ofertas, possibilidades, não há como não se desestabilizar e ficar sem saber o que se quer. Dos que receberam o questionário, 66,2% disseram que é difícil estabelecer estratégias com segurança de sucesso. E a instabilidade é abalada em todo o decorrer da cadeia de consumo. As empresas, apesar de serem as provedoras de novos produtos, estão passando pela inconstância de um cenário confuso e cheio de opções a todo momento ao consumidor, que por sua vez, também tão estimulado com informações, não consegue identificar o que realmente é necessário, ou lhe interessa, ou lhe motiva. Se esta dificuldade está se agravando e as empresas estão sentindo os efeitos em suas vendas, talvez seja a hora de entender como estar ainda mais em contato com os clientes e consumidores em potencial.
Em um outro artigo(**), vindo do site HBR (Harvard Business Review) do autor Jon Kolko, cita a empatia como fator importante para manter o consumidor próximo à sua empresa. Na verdade, a ação contrária é que produzirá o efeito desejado. Quanto mais próximas as empresas estiverem de seu público-alvo, entendendo-o, ouvindo-o, compreendo seu ponto de vista, melhor será possível suprir sua necessidade e atender às suas expectativas. O que fica claro é que a expertise do negócio não tem que pertencer a ninguém, além da própria empresa, ou seja, o cliente, mesmo não sabendo do que precisa exatamente, deve ser entendido para que seu atual “problema” seja solucionado pelas empresas. Os clientes que não sabem o que querem, na verdade, é porque elas querem é a solução, e as empresas devem promover isso. Simples assim. Nisso, o processo de inovação se torna essencial. Na pesquisa anterior, 49% das empresas do setor de consumo e 32% do setor de varejo disseram que nos próximos 3 anos vão ampliar parcerias externas para projetos de inovação.
E vamos voltar a pensar no relacionamento com os clientes. A informação, novamente, como fonte imprescindível para gerar novos planejamentos, mais ações e entender melhor o consumidor. De nada adianta vender, só vender. O cliente vai escolher quem realmente se interessa por ele, quem realmente quer criar um vínculo e quem o faz se sentir único. A tal da empatia, ato de se colocar no lugar do outro, não teria total relação com o atendimento nas empresas? Afinal, entender o que o cliente quer demanda bem menos esforço hoje do que antigamente; ponto extra para a tecnologia e a facilidade dos tempos atuais. Não se precisa colocar papéis com pesquisas de satisfação na recepção nem mandar cartas com estes questionários, esperando que não se extraviem pelo caminho. Agora, a agilidade do mobile e da internet permitem a construção de novos canais de comunicação com seu público, de forma a fazê-los se aproximar com suas reais intenções, e ainda mostrará a vontade de sua empresa de ajudá-lo a resolver suas dúvidas, de lhe atender prontamente e a serem parceiros na busca de uma solução para quaisquer problemas que possam ter. Sim, isso é possível e utilizando apenas um link de pesquisa via web fará tudo isso acontecer. E o cliente, a um “clique” de lhe dizer o que pensa, o que quer.
Então, se sua empresa está se sentindo como 95,4% dos gestores de empresas pesquisadas, faça alguma coisa para estar mais próximo de quem realmente vale a pena. Olhar de longe ou esperar que a “maré” melhore não é atitude que se preze num universo vasto de opções para os consumidores. Eles estão em busca de suas inovações e produtos que as atendam, da melhor maneira possível. Corra atrás de boas ideias, boa gestão e coloque tudo em prática! Que seja sua empresa, e o relacionamento que criaram, que definam a permanência de um cliente como consumidor fiel. Mas, mantenha a vigilância. A fidelidade também pode ser temporária. Salve-se quem puder!
(*) Fonte: “Angústia maior de gestores é seguir consumidor mutante” – Valor Econômico, 14/11/2014.
(**) Fonte: https://hbr.org/2014/11/for-any-product-to-be-successful-empathy-is-key
