Este é o maior dilema que poderia existir em uma empresa. Temos muitos exemplos por aí de produtos que simplesmente não foram adiante, acabaram retirados do mercado, e outros que fizeram o fim de uma marca, porque não tiveram aceitação suficiente em seu público-alvo. A maioria das vezes pode ter sido pelo simples fato de que um produto não se vende sozinho. Não basta existir para que consiga ser “vendável”. Antes de existir, o consumidor para ele precisa ser definido, e a partir disso, deve-se definir suas características, design, pontos de venda, etc.. E o que faz diferença nestes dois processos que citamos, no caso, o de ter um produto que nasceu para ser vendido, e outro, que foi planejado para ter um consumidor para comprá-lo?
Colocado desta forma, fica quase óbvia a conclusão de que é necessário se criar produtos e serviços para atender a pessoas que queiram consumi-los, e ainda que vejam benefícios em adquiri-los. Ninguém compra coisas para as quais não visualize benefícios ou a resolução de um problema. Então, a informação mais valiosa que poderia existir para sua empresa é sobre o que faz um produto ser mais atrativo do que outro, ou uma cor mais do que a outra, ou por que alguém compra um produto da sua marca ao invés de ir no seu concorrente. Talvez, entendendo completamente o perfil de seu consumidor, possa então, investir no que realmente ele veja valor e do qual espere resultados.
Se o diferencial for o atendimento rápido, e for isso que atraia mais clientes, o foco tem que continuar a ser esse. Os esforços deverão ser baseados na melhoria e na manutenção deste formato de atendimento. E se pintarem a parede de amarelo e vermelho? Bom, desde que o atendimento continue rápido, talvez, seja um investimento desnecessário, ao contrário de manter o processo de recepção eficiente, que é essencial para o negócio. Se o diferencial for a confiança nas marcas que revendem, alterar o fornecedor pode resultar em perda de consumidores. Seja qual for o destaque aos olhos do consumidor, identificá-lo deveria ser a máxima de toda empresa. Porém, como fazer para encontrar estas informações?
É necessário se comunicar com o cliente e para isso, é fundamental que haja interesse, planejamento, disposição. Que tal começar abrindo caminho para ele participar ativamente com suas opiniões? Imagine seu cliente recebendo ao final da compra um pequeno convite para acessar um endereço e responder a uma pesquisa sobre sua experiência. Também poderá ser após uma visita, mesmo ainda não sendo cliente propriamente dito. Se ele deixar dados cadastrais simples, seria possível também enviar um e-mail para convidá-lo a dar sua opinião. Com perguntas direcionadas, a intenção é facilitar ao cliente dizer o que pensa, o que busca, o que prefere, o que não gosta, o que espera da sua empresa, do atendimento, dos serviços e produtos. O processo é muito simples, fácil e rápido para o cliente, para que consiga responder de onde estiver, na hora em que estiver disponível. Para a empresa, as informações serão disponibilizadas rapidamente, on-line e em tempo real, para consulta e ações de melhoria e de mudança.
Depois de ter a informação, não espere por milagres. Será necessário entender o que cada cliente pensa e se colocar no lugar dele. Note em cada comentário se o que o cliente percebe como sendo um diferencial é o que esperavam que fosse. Veja se conseguem extrair das respostas o valor que o cliente dá para sua empresa, o que mais importa para ele. E é isso! Este ponto de vista pode ser o que faltava para melhorar o relacionamento, para manter clientes comprando sempre, para aumentar suas vendas, e consequentemente, os lucros da empresa. Então, faça uma lista dos pontos fortes, dos fracos, dos que podem ser mudados, do que precisa sair, do que fica. Nenhuma informação pode ser desperdiçada. O importante é conseguir oferecer o que seja equivalente ao que o cliente espera encontrar. Equilibrar esta equação é uma fórmula que leva ao sucesso.
Um ponto importante que vale ser ressaltado. De nada adianta começar e parar um processo de acompanhamento da experiência do cliente. Não se trata de algo sazonal, não é passageiro. Tem que ser constante, funcional e com objetivos definidos. É válido monitorar como as mudanças foram vistas, assim como medir a fidelização, o grau de recomendação, ou o índice de retorno do cliente.
E por falar em índices, eles também enriquecem o ambiente corporativo possibilitando metas e quando há metas, a motivação já encontra ambiente propício para se instalar. E que tal fazer sua equipe estar o mais envolvida possível nisso tudo? O envolvimento do cliente dando sua opinião, e o de sua equipe, fazendo acontecer, poderá trazer resultados incríveis e em relacionamento. Seus colaboradores, com certeza, se surpreenderão com elogios, pontos positivos destacados, e a sensação de que estão indo no caminho certo.
É espantoso ver como informações podem revolucionar corporações, pessoas, clientes e os negócios. Desde que bem administradas, poderão ser ferramenta estratégica para decisões de grande peso para grandes resultados. Mas, o cliente ter seu problema resolvido e suas expectativas e necessidades atendidas tem sempre que vir em primeiro lugar.
