Com certeza, não é um assunto novo. Preocupar-se com o cliente sempre foi uma filosofia aplicável a 100% das empresas, com exceção àquelas que não estejam com predisposição de chegar a um futuro de sucesso. Mas há diversos novos modelos surgindo a cada dia que nos fazem olhar para o processo de atendimento como algo novo, diferente, mais provido de recursos para atingir as expectativas dos clientes.
Seguindo esta linha, temos o modelo instituído por Walt Disney, em que os “convidados” são recebidos com a atenção necessária, superando qualquer expectativa, gerando uma das mais interessantes e inovadoras experiências que se tem notícia. Não estamos falando de simples clientes. A concepção é bem outra, bem diferente, bem superior. A pergunta que permeia a gestão dos parques da Disney e seus conglomerados é a mesma há anos, desde que seu fundador cuidava particularmente do parque: “como melhorar a experiência das pessoas?”. E se tudo se baseia neste conceito, não haverá nada que passe sem ser totalmente pensado e trabalhado para a melhoria constante dos processos a fim de garantir uma experiência mágica para os “convidados”. Dois detalhes especialmente chamam a atenção: 1. consideram que convidados também erram, e que os problemas derivados destes erros devem ser resolvidos rapidamente como qualquer outro, para que a experiência continue mágica (equipes estão treinadas para ajudar antes de o cliente pedir ajuda); 2. entendem que informações precisam ser ágeis, na hora certa e da forma correta. O ajuste da comunicação para diversos públicos cria a atmosfera perfeita, independente da origem do visitante, estrangeiro ou não. Sempre observando os detalhes, a Disney inova e revisa seus processos continuamente. Não há como esperar problemas acontecerem para que uma solução seja pensada.
Também temos visto um novo conceito sendo difundido pelas mídias, o Design Thinking, que faz o ser humano estar no centro do processo, pensando basicamente no usuário final, unindo Arte e Tecnologia para encontrar novas soluções de negócio. Formado por três fases distintas, assemelha-se ao processo de Design, em que o foco são as pessoas. “(…) ‘Designer Thinkers‘ produzem soluções que geram novos significados e que estimulam os diversos aspectos (cognitivo, emocional e sensorial) envolvidos na espécie humana”¹. Dentro das fases, a primeira é a mais destacável para o que buscamos. Trata-se da Imersão, em que se busca uma aproximação do problema, sob o ponto de vista do cliente e do usuário final. Entende-se que um problema não pode ser resolvido com o mesmo tipo de pensamento que o criou. É preciso sair do lugar-comum e observá-lo por uma nova perspectiva para identificar caminhos inovadores. Uma das ferramentas de síntese de informações, logo após a fase de imersão, chamada Mapa de empatia, busca visualizar o que o cliente diz, faz, pensa e sente. E qualquer nova ideia, novo projeto que surgir neste trabalho (que termina na fase de Prototipação, para daí virar uma solução e um negócio propriamente dito) terá sempre um foco direto no cliente e usuário. Como ser mais perfeito?
Alguns pontos então, saltam aos olhos das corporações, tanto por urgência quanto que por total necessidade, quando o assunto é atendimento ao cliente. São eles:
- Comunicação: sem informação uma equipe não consegue trabalhar pelo cliente. E se visto pela perspectiva certa, em alguns momentos é preciso muito mais do que simplesmente repetir uma informação. Envolver-se na situação, entendendo e se dispondo a fazer com proatividade e empatia fará total diferença no resultado.
- Responsabilidade: todos na empresa são totalmente responsáveis pela experiência do cliente. É o conjunto, é a equipe, são todos os departamentos, e precisam agir em tempo real para fazer os clientes felizes. A responsabilidade se estende por todo o processo, e faz com que a cultura da empresa seja a de colocar o cliente em primeiro lugar, definitivamente.
- Transparência: entre colaboradores e gestão, com feedbacks e informações constantes sobre sua performance, com metas possíveis e tangíveis, mantendo sob controle o índice de satisfação do cliente, fazendo-os ficar engajados e sempre participativos. É parte das ações de responsabilidade, e faz-se necessário para as pessoas estarem juntas por um objetivo.
- Experiência: por ela, sempre um cliente reivindica mais atenção, mais conforto, mais informação, mais qualidade. Tudo é pela experiência que querem viver, e pagam bem para isso. Se as empresas olharem uma venda como um todo, de forma mais completa, vão entender que o atendimento no caixa está vinculado à entrega do produto, e à sua posterior montagem, ou ainda a um telefonema que tenha que fazer à empresa, assim como se precisar solicitar que lhe deem atenção quando surgiu um problema. Enquanto se pensar que são fases distintas, e independentes, as experiências serão inferiores ao que potencialmente poderiam ser e os clientes, não as terão de forma completa.
Quando citamos o exemplo da Disney, em seu foco total no cliente, e quando falamos de uma tendência de inovação para os negócios, Design Thinking, quisemos mostrar como é possível trabalhar com os olhos voltados a quem importa para a empresa. Se ainda não sabe como o cliente se sente na sua empresa, aja imediatamente. Pesquisas de satisfação e acompanhamento de processos estão disponíveis a quem se dispõe a ouvir e a entender como foi a tão importante experiência daquele cliente. É informação e feedback constante, gerando ações e processos renovados. A equipe pode ser movida por esta constante inovação, revolucionando conceitos e fazendo clientes satisfeitos acima das expectativas. E neste caso, sim, o cliente estaria totalmente em primeiro lugar.
Fonte¹: Livro – Design thinking : inovação em negócios | Mauricio Vianna… [et al.]. – Rio de Janeiro : MJV Press, 2012. 162p.
Referência Disney: Livro – O jeito Disney de encantar os clientes – Editora Saraiva – Disney Intitute
Indicação: http://consumidormoderno.uol.com.br/index.php/negocios/gestao/item/28305-o-futuro-do-negocio-esta-na-experiencia-do-cliente
