Consumidores e clientes, em algum momento de suas experiências de compra, já se depararam com alguma insatisfação que os fez decidir não retornar a alguma empresa. Talvez, imbuídos de muita indignação, tenham decidido que não queriam mais passar por algo similar e pensando em quem queriam bem, tenham decidido avisar mais pessoas sobre essa sua experiência frustrante. Claro, queremos proteger quem poderia “sofrer” como nós “sofremos”. Sabemos que essa situação pode acontecer a qualquer um de nós, em que um pequeno evento pode desencadear um problema pouco entendido pelas empresas em geral. Vamos falar da importância do papel do consumidor para um negócio ser bem-sucedido, e nem estamos falando de ser cliente efetivamente ainda, não se tratando também de lucro, ou a venda em si.
A recomendação é um extraordinário e poderoso meio de fazer sua empresa ser conhecida, realizar mais vendas e tornar-se mais popular. Nas redes sociais é bem fácil visualizar os efeitos disso. Experimente perguntar o que uma pessoa acha de uma marca depois de ler pela internet a opinião de consumidores insatisfeitos. Antes de uma compra, pode ser natural tentar conhecer o que andam dizendo por aí a respeito do fabricante, do produto ou do serviço. A partir de uma busca rápida, um histórico desagradável pode ser encontrado, em que pessoas relatam seus sentimentos e problemas. Algumas empresas conseguem rastrear e responder, ajudando ou não o cliente efetivamente, mas raramente uma solução é dada, ou sequer é passada uma orientação a respeito. Onde foi parar a importância de se transmitir confiança, e de se manter a reputação de uma empresa perante seus clientes?
Além de ser uma informação interessante, saber qual o índice atual de recomendação de seu cliente pode lhe guiar para outras ações estratégicas, de mudança ou de correção, além de iniciar ações que podem elevar o faturamento a curto, médio e longo prazo. Bom, pensemos: qual seria então, uma forma conhecer se meu cliente recomendaria minha empresa para outras pessoas? Por meio de pesquisa de pós-vendas, ou de acompanhamento após o cliente ter tido algum contato com a área de vendas, por exemplo, é possível questionar sobre sua experiência, detalhes sobre a sensação tida com este atendimento, sugestões e opiniões, além de avaliar em probabilidade ou em resposta direta (sim/não), se este cliente recomendaria. A próxima atitude pode ser de se criar uma meta de satisfação do cliente, e outra de recomendação. Se o índice estiver acima de X percentual, indicará que se está no caminho certo. Se estiver abaixo, pode indicar alerta, e abaixo de um número X pode significar que algo está incorreto e precisa de ação imediata.
Outras ações podem ser bem-vindas para que, juntas, criem um resultado positivo, tais como:
- manter sempre sua equipe alinhada para prestar ajuda com interesse genuíno no cliente: tudo que for melhorar a experiência do cliente, deve ter especial dedicação da parte da gestão e dos colaboradores. E invistam nos pequenos detalhes, observando com os “olhos” do cliente. Isso será essencial;
- abra para a equipe opinar a respeito de mudanças, sugestões, contarem sobre o que os clientes comentam durante o atendimento: são informações válidas, que aliadas às respostas de pesquisa, geram uma gama maior de opções para planejar e agir. Escutar e estar receptivo às novas ideias mostra o quanto a empresa considera e valoriza seus colaboradores;
- leiam as pesquisas e entendam individualmente os clientes, sem julgamentos ou censuras: mostrar para a equipe o quanto consideram e respeitam a opinião do cliente pode gerar uma cultura mais humana e que preza pela qualidade. Além de que o fato de considerar desta forma o que o cliente diz fará a equipe amadurecer e buscar melhorias em seus desempenhos individuais. Se, pelo contrário, notarem que nem tudo é levado em consideração, abre-se margem para atendimentos medianos com comprometimento correspondente, o que não é o melhor para nenhuma empresa.
As empresas precisam entender o nível de recomendação como algo importante para hoje e para o futuro, podendo significar uma excelente forma de mensurar como estão indo em seu desempenho. Se um cliente deixar de acreditar na empresa, tanto novas compras dele, quanto pessoas que ele indicaria deixarão de acontecer. O efeito gradativo disso pode ser grandioso e bem negativo, inclusive prejudicando manter funcionários atuais em suas posições, possíveis investimentos futuros, ou outras ações que beneficiariam clientes e colaboradores. Se todos estiverem conscientes disso, muito irá mudar, mas é preciso começar por algum lugar, e nunca foi tão urgente se começar por conhecer a opinião do cliente. Sim, agora.
