Se nos dissessem há 15 anos que seria possível fazer consultas, compras, gerenciar relatórios, comunicar-se com pessoas em todos os lugares do mundo instantaneamente, tudo por um aparelho que cabe na palma das mãos, leve e simples, duvidaríamos com certeza. Hoje, pelo movimento do mercado e pela evolução da tecnologia, e o rápido acesso à informação, não há como duvidar que o preparo para lidar com as novidades torna-se fundamental para evoluir no mundo dos negócios. Além disso, temos que estar preparados para falar a linguagem dos nossos clientes, a de todos os consumidores que tiverem interesse em nossos produtos e serviços. A novidade disso? Nenhuma. O que não paramos para perceber é o que faz diferença: sabemos o que os seus consumidores esperam encontrar?
Antes de qualquer resposta, olhemos um pouco para o que importa. As equipes que realizam o atendimento de frente precisam estar atentas ao que vendem, ao trabalho que realizam mais do que nunca. O cliente que chega quer ser entendido, ser bem atendido e raramente admite que o profissional seja menos qualificado que o necessário. Na gestão do Atendimento, um dos pontos essenciais é fazer com que os valores da empresa estejam alinhados e em consonância com o público-alvo, e que as atitudes dos colaboradores reflitam 100% deste conceito. O maior benefício disso é que seu cliente sentirá o que precisa sentir para consumir mais, para recomendar melhor seu produto ou seus serviços, sua empresa. A mensagem de que são profissionais, estão comprometidos em atender bem e que se importam com a qualidade será comunicada efetivamente.
Isso significa ter que falar melhor e com mais propriedade sobre produtos e serviços, e até conhecer bem a concorrência e o que oferecem. Existem clientes que podem conhecer tanto o que desejam comprar que tenham afinidade e uma consideração especial pelo produto e marca. Uma informação incorreta no atendimento, mostrando que falta formação a respeito, pode abalar a confiança do consumidor na empresa, o que o fará ir para o mercado em busca do concorrente que esteja mais bem preparado. E pode ser desde uma pronúncia incorreta do nome do produto até uma definição mal utilizada, e todo um relacionamento pode ser prejudicado. Esse tipo de confiança, por exemplo, é essencial para o segmento de prestação de serviços, em que o preparo técnico é fundamental para que a “entrega” final seja a esperada.
E voltemos na nossa dúvida. O que será que os consumidores esperam encontrar?
Bom, se não souber, pergunte ao se cliente, pesquise-o. Não nos enganemos: consumidores e clientes querem, sim, ser ouvidos em suas experiências. Se as empresas entenderem que as informações precisam estar acessíveis nos negócios assim como estão na internet, em tempo real, criará formas de colher a opinião e o feedback do cliente nas interações que realizarem, com a sincera intenção de fazer o atendimento ser excepcional, cada dia mais. O que as novidades e a tecnologia criam nas pessoas é a visão de que tudo pode ser melhor, mais breve, mais acessível, e elas vão querer isso, enquanto as empresas têm que se acostumar a olhar seus serviços com uma exigência de qualidade superior ao que há no mercado. O olhar “além” que traz motivação para os colaboradores seguirem, quererem estar junto com sua gestão, direcionados para o que o cliente ainda nem sabe que precisa.
Ao ouvir o cliente um horizonte maior se abre, entendendo o que realmente precisamos para melhorar, o que importa, a partir do que foi apontado pelo nosso cliente. O que nos resta é criar a solução, que é a melhor parte, afinal, as empresa são as especialistas nisso, em criar soluções! O resultado? Sucesso, reconhecimento e clientes satisfeitos. Por isso, não espere mais. Ouça seu cliente e prepare sua equipe para o futuro, para que façam o melhor. Enquanto fazemos suposições, mais informações podem chegar, oferecendo opções para seus consumidores e clientes resolverem seus problemas e atenderem suas necessidades. Clientes têm a possibilidade de optar. E não queremos que usem este poder para migrar para outra empresa, não é mesmo?
