O setor de prestação de serviços é um dos mais fortes e importantes da economia. Responsável por gerar novas posições de trabalho e novos negócios a todo momento, prestar serviços é ter de lidar diretamente com a confiança do consumidor. Envolve um alto nível de qualidade na execução e na entrega, assim como rapidez e eficiência, para que a empresa se mantenha no mercado e esteja presente na vida de seus clientes.
Ninguém compra um serviço sem visualizar seus benefícios. Bem como qualquer produto, é preciso sentir que valerá a pena a contratação e que serão resolvidos nossos problemas e necessidades. O detalhe é que, em serviços, o que o cliente compra não está na prateleira, pronto e exposto. Por esse motivo, a preocupação com o resultado deve ser constante, já que precisa atender ao que foi solicitado/contratado. A escolha incorreta de algum prestador de serviços pode gerar danos materiais a um local em reforma, por exemplo. Em compensação, uma boa escolha poderá transformar positivamente a vida de pessoas que sonhavam com uma viagem para a Austrália.
O mais incrível disso tudo é que o consumidor vai atrás e paga mais caro pelo serviço que precisa e confia. Se ele está disposto a gastar mais, também cria vínculos, indica para amigos, mas também exige mais por esta fidelidade. E o que faz seu cliente confiar em sua empresa? Vamos falar um pouco a respeito.
O que realmente importa
Duas coisas são consideradas o alicerce para a fidelização do cliente: expectativa e experiência. Se conhecermos e entendermos bem o que nosso consumidor espera, poderemos gerar oportunidades melhores de negócio. E se soubermos como foi para ele a experiência de ter feito negócio conosco, o que ficou em sua “memória emotiva”, teremos como rever procedimentos e reverter o problema rapidamente. Isso significa que estes são os pontos que mais precisam de atenção e de cuidado por parte de sua equipe.
Elencamos dicas que são relevantes às empresas da área de prestação de serviços (ou para qualquer outro setor):
– Consiga informação sobre seu público: não adianta prever; seja especialista em seu público-alvo. É preciso ter dados sólidos e vindo de quem realmente está recebendo seu trabalho em forma de serviço. Abra caminho para seu cliente opinar, participar, questione opiniões e o mantenha próximo. Vale um café da manhã de vez em quando, mudar algo e perguntar o que acharam, e principalmente, ouvirem o que esperam receber de seu serviço prestado. Para isso, as pesquisas de satisfação funcionam muito bem, e enriquecem sua rotina com informações para pontos que precisam de ação imediata e para outras que se tornarão ação estratégica;
– Escolha pessoas que gostem de pessoas: um erro muito comum é acreditar que o lado técnico supera a habilidade de lidar com gente. Entregue para seu cliente apenas atendimento humanizado, feito por quem realmente gosta do que faz. Pode parecer utópico “gostar do que faz”, mas não é. Se fazem um bom atendimento, se há dedicação, reconhecimento, sim, as pessoas gostam e de desdobram para fazer melhor sempre. A formação importa, claro, porém invista em treinamento técnico para quem já tem um talento especial para lidar com pessoas. E não descuide da linha de frente de atendimento, nunca. Pequenas atenções e gentilezas podem ser decisivas para sua empresa ser escolhida e não a do concorrente;
– Acrescente valor ao seu serviço: uma lavanderia entrega roupa limpa. Será que é só isso? Se o cheirinho que fica na roupa transmitir limpeza, carinho e aconchego, é o algo a mais que fará alguém vir do outro lado da cidade para entregar as melhores roupas aos seus cuidados. Ouça o que realmente importa para quem contrata seu serviço, e analise os detalhes que incrementam as entregas ao cliente, como ambiente limpo após a manutenção, cortesias para aqueles que voltam e indicam, e ações de CRM em geral. Olhe para o que ninguém faz, e entenda isso como oportunidade;
– Prepare pessoas para assumir desafios: em serviços, a equipe precisa estar pronta para decidir, agir, resolver. Não adianta criar uma hierarquia que engesse os processos, porque, de alguma forma, vai também engessar os resultados. Uma coisa que desagrada aos clientes é sentir que falta “boa vontade” em resolver seus problemas. Por isso, treine as pessoas para agirem nas situações mais difíceis, principalmente, na linha de frente, e que o façam rapidamente;
– Processos e qualidade sempre: dedique-se a padronizar os processos da empresa, por menor que ela sejam. É preciso que estejam prontos para ficar sem um colaborador essencial, por exemplo, e não perder qualidade de serviço e entrega por esse motivo. Se houver método e processo, tudo será uma questão de tempo para um novo profissional ser contratado e treinado, com foco no mesmo resultado de antes. Sem citar que para expansões dos negócios, é importante começar por padronização, algo fundamental para se chegar a uma excelência em qualidade;
– Cuidado com exceções: humanizar o atendimento tem limite. Não exceda em concessões e empatia de forma a não conseguir cumprir o mesmo serviço no futuro. Personalizar demais, assim como, abrir exceções demais atrelam bons valores, mas transformam o que seria bom em um grande problema. O cliente vai ter expectativa de sempre contar com isso e poderá não ser possível oferecerem sempre.
São tantos detalhes importantes que a lista de dicas só aumentaria. É primordial, então, que se entenda que clientes compram experiência. Fugir de responder, deixar de atender, mostrar pouca disposição em ouvir, prometer e não cumprir (mesmo que seja uma visita), geram uma série de “aborrecimentos” aos clientes e rotulam a empresa como “não confiável”. Então, comece certo, mantenha foco em qualidade e entregue o melhor ao seu cliente a partir de seu serviço. Os colaboradores precisam estar em sintonia, praticando os valores que mais importam ao cliente. Todos esses passos farão com que ele volte e ainda recomende seus serviços para outras pessoas. O resto é muita dedicação e trabalho. E vamos adiante! Realizações e muito sucesso a todos!
