Quando recebemos um convidado em casa para almoçar, e seremos os provedores do cardápio, toda atenção à pessoa se faz necessário. O ideal é fazer com que se sinta bem, sinta que é especial, que sua presença era aguardada e com que o menu seja dedicado a ela. Talvez seja o mínimo que podemos fazer, afinal somos os anfitriões, e a nós cabe saber o que fazer para deixá-los à vontade e se sentindo importantes, como de fato são. Esse é um exemplo perfeito para iniciarmos um assunto sobre gestão nas empresas: estamos fazendo o que nosso cliente deseja, gosta, precisa ou o que nós queremos?
A relação entre empresa e cliente tem passado por revoluções nos últimos tempos. Nessa tão falada era de tecnologia e muita informação, ninguém mais tem tempo disponível para aguardar atendimentos longos e sem proatividade, e preferem escolher dentre as opções de produtos on-line a enfrentar uma loja física e a boa vontade de quem irá atender. A simplicidade está em alta, no final das contas. Queremos muito mais ação, mais objetividade, e que as empresas se comuniquem conosco por canais variados, e não no formato tradicional e engessado de atender. E pensar que há pouco mais de uma década usávamos modem para nossa internet discar, e agora, conseguimos acompanhar um evento no exterior em tempo real pela internet e existe wi-fi ! Precisamos acompanhar a evolução das coisas. E tudo isso nos leva à necessidade de estar prontos para o que o cliente realmente precisa e quer de nossa empresa, chegando mais próximo ainda de suas expectativas, em um menor tempo possível.
Simplicidade é o que se espera
- 75% dos consumidores estão mais propensos a recomendar uma marca que eles sentem que é simples(¹).
Algo que funcione (resolva seus problemas e facilite sua vida) e ainda seja fácil. Talvez essa seja a definição do que nós, consumidores, queremos das coisas e serviços que consumimos. Milhões de funções, cores, tamanhos não ajudam na hora da decisão. Se ao menos nos perguntassem o que queremos…
Esse é o ponto. Se a expectativa do cliente for conhecida e entendida antes de qualquer coisa, possibilitará à empresa traduzir em ações e impressões o que for necessário para que ele se sinta bem e satisfeito no momento da compra ou de fechar negócio. Isso é cuidar da experiência do cliente e o fazer perceber o que realmente importa para que tenha suas expectativas superadas. E pensando bem, isso torna automaticamente o processo muito mais objetivo e simples.
Nosso consumidor precisa ter a certeza de que as coisas são feitas para quem realmente irá utilizar, quem realmente irá consumir. Ainda se costuma pensar que algumas pessoas são leigas demais, por isso, não conseguem vislumbrar benefícios em nosso produto ou serviço. Mas, por que subestimar quem consome nosso produto, simplesmente porque não conseguimos exercitar nossa capacidade de se colocar na posição dele e pensar simples?
Vamos a algumas dicas:
- Pesquisa para acompanhar a experiência de seu cliente: a ideia de pesquisar seu cliente é para direcioná-lo a informar o que realmente você precisa saber sobre ele. Serão informações preciosas para guiar diariamente a empresa para processos mais ágeis e funcionais. Cuidado, apenas, com o tamanho do roteiro (não ser cansativo) e com as perguntas (precisam ser certeiras). Invista também em ferramentas on-line, acessível ao cliente de qualquer lugar e mobile que usar;
- Repense o que achava impossível de se resolver: por exemplo, se antes não havia como mudar a forma de emitir nota fiscal, e isso é apontado pelo seu cliente como um problema, invista tempo em pesquisar novas ideias e saídas. Consulte a equipe, afinal, ela escuta o cliente na linha de frente. Promova testes e faça correções, até que o resultado seja o esperado. Mas, comece tirando da cabeça que aquilo é impossível, ok?;
- Use “por que é importante?” para melhorar: algumas vezes, dentro dos processos, realizamos tarefas que podem não ter muita valia e ainda, atrapalham. A ideia é questionar o motivo das coisas, se são realmente importantes. Se sim, ficam; se não, as coisas ficarão mais simples;
- Pensar o simples é praticar o simples: não adianta falar e não fazer. Tudo é uma questão de hábito (praticar) e flexibilidade. Aceitar também que podemos mudar para nos adequar ao que nosso cliente precisa, pelo bem de nossa vida profissional, inclusive.
Mostre aos colaboradores quem deve ser lembrando a cada instante como “o convidado” mais especial de todos. Se não soubermos entender e não comunicarmos isso devidamente em nossa corporação, há grande chance de estarmos com as portas fechadas num futuro próximo, enquanto a concorrência recebe os nossos clientes com as portas bem abertas e com um sorriso largo. É isso que sua empresa quer?
A pessoa que consome nosso serviço e é atendido por nossa equipe está ao nosso lado, promovendo nossa empresa e nos trazendo os resultados que precisamos para nos mantermos competitivos, crescer e expandir em nosso mercado. Vamos nos dedicar a fazer o que ela precisa, e não, o que nós queremos. É isso! Sucesso sempre!
Referência¹: https://www.linkedin.com/pulse/nobody-cares-you-care-themselves-problems-dreams-james-hurford?trk=hp-feed-article-title-publish
