Quando seu cliente lhe disse que queria um desconto, na verdade, ele queria poder lhe dizer que queria mais atenção. E quando ele disse que o serviço não estava bom, estava afirmando que sente que não dão a importância devida a ele. E quando ele saiu de sua empresa sem fechar negócio, quis dizer que sentiu que faltava algo a mais para concluir a compra. Nem sempre as pessoas dizem claramente o motivo de estarem insatisfeitas. O que todas elas querem é ter a oportunidade de expressar o que sentem, dizer como pensam e serem compreendidas realmente. Mas, será que as empresas sabem lidar com essas informações?
Pedir ao cliente sua participação e aceitar sua opinião é uma postura madura e corajosa, principalmente, ao assumir que poderão haver informações que precisarão de esclarecimentos, de esforços para resgatar o cliente e de mudanças para manter o que já foi conquistado. Não é simples. Precisa-se de processos eficazes, pessoas comprometidas e muita ação. E não podemos esperar muito para agir, afinal estamos lidando com opiniões, e elas têm alcançado muito facilmente as redes sociais nos últimos tempos, o que, francamente, é a última coisa que uma empresa deseja. Infelizmente, os clientes andam preferindo se manifestar publicamente a buscar canais de SAC ou e-mail, porque sabem que a “exposição” faz algumas empresas agirem em menos de 24h, tempo geralmente padrão para uma resposta em rede social, e ideal quando se busca uma solução rápida.
Então, o momento não é para se desperdiçar informações. Elas podem ser decisivas para manter sua empresa no mercado e com estabilidade. E o que fazer para estimular que os consumidores relatem suas experiências no lugar certo?
Primeiro, é imprescindível que haja um canal de comunicação aberto ao cliente que seja eficiente e rápido. Não subestime a capacidade de disseminação de uma reclamação pelas redes afora. Agora é hora de ficar perto do cliente, de colocar toda a equipe em alerta para ouvir manifestações de dúvidas, insatisfações, sugestões, e colocar o relacionamento em primeiro lugar. É a partir dele que novos negócios acontecerão e que os já existentes se fortalecerão.
Em segundo, abrir diálogo com o cliente com objetivos definidos: acompanhar satisfação, acompanhar recomendação e índice de retorno. Através de pesquisas, é possível não somente colher dados quantitativos (número de respostas com conceito positivo ou negativo), mas também os qualitativos, essenciais para ações de relacionamento. Já vimos muitos gestores se perguntarem se, diante de uma verbalização do cliente, se deveriam entrar em contato ou não. Ligar para o cliente que comentou sobre sua experiência, independente de ele ter solicitado esse contato, pode gerar a chance de compreender novas necessidades. Alguns nem sabem o que os incomodou tanto, ou o que os fez tão insatisfeitos. Entender o motivo pode revelar grandes oportunidades, então, receba bem a opinião do cliente e faça-se presente neste momento.
Quando foi a última vez que um cliente elogiou o trabalho de sua empresa?
Todas as vezes que estamos no papel de consumidores acabamos sendo mais críticos. Pensamos com mais detalhes, observamos as soluções que nos são dadas, queremos ações que atendam às nossas expectativas. Também temos situações de grande satisfação que queremos elogiar; sim, claro que sim! Estamos muito mais livres para dizer o que sentimos e isso envolve nossas experiências positivas. Que tal incentivar seu cliente para também elogiar sua empresa?
- Comece com os mais satisfeitos: se o cliente está lhe falando o que pensa, pergunte o que ele gostou mais. Isso pode ser um incentivo para que se lembre dos fatores positivos e elogie sua experiência e detalhes específicos;
- O nome é muito importante: quando vamos pedir a avaliação de um cliente pelo atendimento que recebeu, no mínimo, precisamos estar ainda mais prestativos e atenciosos. Faça ficar personalizado: informe a ele o nome de quem o atendeu, de quem irá cuidar de seu atendimento. Além de poder chamar o colaborador pelo nome, o que cria um vínculo essencial, também o fará ser tratado como único;
- Valorize iniciativas de bom atendimento: quando elogiamos um colaborador, o efeito é poderoso. Muitos acabam se encorajando a ter novas ideias, iniciativas, para continuarem sendo reconhecidos. E adivinha? Os clientes sentem os efeitos e acabam por ficarem mais satisfeitos, o que gera elogio pela experiência. Não poupe reconhecimentos;
- Agradeça sempre: uma grande ação para gerar relacionamento é agradecê-los por serem nossos clientes. Se formos nos atentar, essa atitude se banalizou nos últimos tempos, o que é completamente injustificável. Nosso trabalho é oferecer ao cliente o que ele precisa, e ele simplesmente confia em nós para isso. Ele, então, tem que ter a certeza de que somos gratos por sua confiança.
O ouvir o cliente é um ato simples e insubstituível. Os dados que virão dependerão do trabalho que desempenhamos e que estejamos dispostos a ter o devido feedback. Se evitarmos conhecer o ponto de vista de quem consome nossos serviços e produtos, talvez estejamos abrindo caminho para o fim de nosso negócio. Será que não é muito mais viável gerenciar informações fornecidas pelos clientes de forma estratégica e proativa? Aceite, receba, e valorize a participação de quem faz sua empresa ser um sucesso. E ótimos negócios e um futuro próspero!
