Continuamos o tema sobre Experiência do Consumidor, agora, falando um pouco sobre novas possibilidades e estratégias simples para incrementar o atendimento.
Para criar a melhor experiência para os consumidores que procuram sua empresa é preciso atenção aos mínimos detalhes, e ao mesmo tempo, a visão do todo, para entender que todas as ações resultarão naquilo que se deseja entregar. Sim, a experiência é, em si, também um “produto final”, que se entrega, e se espera que seu valor seja percebido como uma vantagem ou benefício. É justamente aí que o cliente sente que a experiência valeu a pena, e poderá recomendar para outros, porque quer que pessoas queridas passem pelo mesmo bom momento que elas. Pronto, é isso!
E o que precisamos fazer para que este processo dê certo? Estamos no caminho certo?
Quantas vezes você ouviu o que os clientes têm a dizer sobre a sua empresa?
“Em última análise, não é o produto em si que é inspirador. É o que o cliente está planejando fazer com ele. Essa é a história.” – Glen Condradt, VP Global Marketing at Core Media (grifo nosso)
Já falamos sobre a importância de ouvir o consumidor em muitos textos neste blog, ouvir o cliente que procura sua empresa e consome produtos e serviços. Porém, também já ouvimos muitas pessoas que trabalham com o atendimento que muitos deles simplesmente abusam demais de sua posição e acabam excedendo limites, e até prejudicando as empresas em suas solicitações. Então, quando cruzamos as duas informações, ficamos em dúvida: ouvimos o cliente, e ele só vai querer tirar vantagem, ou não ouvimos, para não abrir margem para reclamações e problemas?
O dilema parece válido, mas temos uma forma de ver tudo isso. Primeiramente, em todo relacionamento preciso haver equilíbrio, e haverá exceção. Se colocarmos uma ideia fixa de que todos os clientes querem tirar vantagem, o que será de nosso atendimento? Os colaboradores agirão com mais agressividade e a cultura da empresa será voltada para sempre se “defender” dos clientes, enquanto que a perspectiva deveria ser completamente outra. E novamente sobre relacionamento, podemos afirmar que se não há a disposição de ouvir, de manter diálogo, não haverá futuro. Então, se queremos manter nossos clientes, nada de pensar que eles são um problema. Muito pelo contrário! Eles devem ser ouvidos e entendidos, para que nos forneçam informação suficiente e indispensável para nosso negócio ser um sucesso.
Então, ouça seu cliente para entender quais áreas de sua empresa e quais momentos realmente influenciam a experiência do cliente. Isso facilitará mapear a empresa e direcionar as ações de sua equipe, dando excepcional atenção onde é mais importante. O ideal é criar um bom planejamento para conseguir ouvir seu cliente e consumidor com frequência e da maneira mais completa possível. Estrategicamente, escolher momentos certos para isso, para abordar e acolher o cliente, e tais momentos devem ser compatíveis com o perfil do seu público e com o que ele está vivenciando. Não adianta copiar a estratégia alheia, ser igual a de outra empresa, ou do jeito que fazem na Disney. Tudo tem que ser pensado para que seu cliente, em seu contexto, sinta-se parte do todo, e participe com vontade e interesse. E que milagre será feito para ele ter este sentimento? Tudo começa, novamente, com a forma como a empresa mostra que ele é importante, e que sua participação é esperada e insubstituível. A velha máxima (que ainda se pratica muito por aí) de que “vai um cliente, vem dez” ficou para trás, junto com a máquina de escrever e o telefone à manivela (com todo respeito às experiências incríveis que ambos geraram a seus consumidores). Pensemos “além”, para proporcionar experiências extraordinárias!
E para dar certo, o que precisa fazer? Dicas!
Implementar um atendimento extraordinário pode envolver algumas mudanças e adaptações em sua organização. Será preciso observar processos, reestruturar talvez o formato do atendimento, e até departamentos. Que tal pensar nas dicas abaixo?
Dica 1: Você tem uma pessoa ou grupo de pessoas responsável pela gestão da experiência do cliente em sua organização?
Se não, então, é bom começar a pensar a respeito. Para haver resultado, é preciso haver um objetivo. Ter o objetivo de monitorar e gerir a experiência do cliente na responsabilidade de uma equipe é distribuir agentes de qualidade e de relacionamento por toda a empresa. Eles teriam autoridade para agirem em situações específicas, para ajudar o cliente a manter sua experiência positiva e feliz. E não precisamos estar no ramo de entretenimento para isso, acredite. Primeiro, encontre pessoas com certo perfil de liderança e com autoconfiança para agirem sozinhas, se necessário. Outro ponto é se sentirem realizadas em fazer seu melhor e que gostem de gente. E é incrível como isso faz diferença.
Dica 2: Se ouvirmos nossos clientes, saberemos o que eles querem e o que importa para eles.
Então, podemos criar grupos para pensar em como usar estas informações para potencializar a experiência e surpreender positivamente o cliente. Neste ponto, é importante não haver limites para pensar nas possibilidades, mas sim, existirem pessoas dispostas a argumentar, a se posicionar, a pensar no contexto todo e, juntas, decidirem o que será colocado em prática. Como são novas ações, podem ser experimentadas, com abertura para ajustes no decorrer do período e novas avaliações dos consumidores para ver como prosseguir. É essencial que os envolvidos neste projeto consigam “sair da caixa” e olhar de forma diferenciada. Tenham metas para cada reunião saírem com algo definido, tendo em mente que o cliente é o foco principal de tudo isso.
Dica 3: Detalhes importam muito mais do que se imagina.
E isso envolve administrar de muito perto as pessoas da linha de frente, desde a seleção correta dos profissionais até a gestão continuada, observando os processos, o ambiente, o comportamento de todos da equipe que têm contato com clientes, inclusive via telefone e on-line (chat ou e-mail). E o contato pode começar em uma ligação e se prolongar por anos, em um pós-vendas realmente eficiente.Trata-se de ter a consciência de que qualquer momento que o cliente tem contato com sua empresa, ele terá uma impressão a respeito dela. Então, um e-mail mal escrito pode comunicar algo errado e ainda prejudicar a imagem do atendimento. Treinamento sempre, monitorando o que precisa de revisão e reforço técnico. A questão é não falhar com o cliente em momentos cruciais de decisão ou que influenciem sua experiência, mas se acontecer, que seja com o menor impacto possível.
Dica 4: Qualidade nunca deixou de ser sinônimo de boas experiências.
Uma das coisas que mais promovem problemas e erros é aceitar que eles poderão existir. A máxima de que “errar é humano” foge um pouco da esfera da qualidade, em que errar passa a ser custo adicional, retrabalho e uma chance de prejudicar a experiência do cliente. Estrategicamente falando, manter a excelência é o primeiro passo para se ter clientes satisfeitos. A partir das informações fornecidas pelos clientes, estipulem metas para cada departamento e gerem acompanhamentos constantes. Índices e padrões serão importantes para a diretoria e a gerência analisarem como estão os resultados.
Dica 5: Promover o bem-estar do cliente é uma grande responsabilidade.
Conseguir que uma pessoa saia de sua empresa dizendo que está feliz com o que experimentou lá é algo para se comemorar. É algo tão sério e tão importante que merece ser comemorado em equipe, inclusive. Valorize iniciativas bem-sucedidas ou com boas indicações de que dará certo, aperfeiçoada. Não poupe momentos de brindar objetivos e metas conquistadas, elogiar colaboradores, e fazer com que a alegria da comemoração se expanda pela organização e chegue nos próximos atendimentos. Gente feliz fica ainda mais feliz em fazer alguém feliz. E poderá querer novamente proporcionar situações para se comemorar mais vezes. Pense nisso.
Dica 6: Atendimento exemplar envolve gente apaixonada por gente.
Desde que o mundo é mundo, quando trabalhamos com o que amamos, tendemos a ter mais atenção, cuidado e a realizá-lo com maior empenho, e ainda, buscamos aperfeiçoamento constante. Isso é válido também para todas as áreas que envolvem atendimento ao cliente. Pode parecer utópico, mas neste caso, gostar de gente e do que se faz tem que ser pré-requisito. A preocupação maior é o que o cliente percebe nas atitudes, vindo da equipe. Se houver uma situação que demonstre falta de vontade em resolver um problema, por exemplo, a imagem da empresa será prejudicada perante aquele cliente, que poderá querer comentar suas percepções pelas redes sociais rapidamente, e de forma negativa. O resultado disso não será nada bom. Por isso, a seleção de pessoas certas é fundamental, assim como avaliar periodicamente como estão em motivação, nível técnico e de envolvimento com a corporação e seus objetivos. A partir disso, cuidado, atenção e sensibilidade para cuidar com profissionalismo e cortesia de todos os clientes, sempre.
Dica 7: Celebrar para marcar o momento e gerar boas lembranças: Comemorar com o cliente também.
Que tal pensar em criar uma experiência em que seja proporcionado ao cliente comemorar junto com sua empresa? Um exemplo é criar um tipo de “cerimônia”, que seja uma entrega de um cartão de agradecimento, um buquê de rosas, um brinde realmente significativo, tudo que possa acrescentar à experiência algum efeito marcante. Já se viu entrega de carro com laço gigante, tapete vermelho para receber o cliente, espumante na taça e equipe cantando parabéns na mesa do cliente no restaurante. Comemorar é um ato que marca e eterniza o momento. Invista em fazer as pessoas se sentirem especiais.
E agora, o que falta?
Procuramos desenvolver nestas últimas publicações um conteúdo sobre experiência do consumidor diferenciado, para que abrissem caminhos para os profissionais em geral e para as empresas repensarem como entendem o atendimento ao cliente e suas possibilidades. Claro que a realidade é diferente para todos, e que adaptações precisariam ser feitas, conforme o contexto.
Acreditamos que a base de qualquer relacionamento com clientes é a disposição em fazer mais, em ouvir e realmente desejar estar o mais próximo possível das expectativas e ir além, o que conduzirá a organização ao sucesso, como indelével consequência. Acreditamos acima de tudo nos benefícios de manter pessoas em desenvolvimento, e preparadas para assumirem uma postura de total responsabilidade pela satisfação do cliente. E neste processo, faz-se necessário informação para feedbacks, acompanhamento e avaliações constantes.
Que possamos aprimorar o atendimento e torná-lo referência para nossos clientes, em atenção, respeito, tempo de resposta e resolubilidade. E que superar expectativas seja nosso maior objetivo e que todos da equipe entendam seu papel essencial e imprescindível para gerar o efeito extraordinário do “Wow!”, que é o que mantém as empresas dentro da memória emotiva de seus clientes. Sucesso e bons negócios, sempre!
Referências bibliográficas:
Fonte ¹: O jeito Disney de encantar os clientes, Saraiva, pág. 133
Fonte ²: Imagem “Estágios da lucratividade” (Oliver 1997) – Gestão do Relacionamento com o cliente, página 267
Fonte ³: Gestão do Relacionamento com o cliente, Cengage Learning, SP 2011 – página 130, Conceito de necessidade declarada e necessidade real
Fonte 4: site: http://beyondphilosophy.com/philosophies-improve-your-customer-experience-2015/
Fonte 5: Pesquisa – 2011 Customer Experience Impact Report – Oracle – http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf
Fonte informações em geral: Gestão da informação sobre Satisfação de Consumidores e Clientes, Atlas, 2014.
