Na maioria das PMEs, o dono acha que sabe o que acontece com o cliente. Na prática, ele recebe versão filtrada. Funcionário com medo de punição omite detalhe, minimiza problema, muda o tom. Resultado: o dono decide no escuro.
O erro mais comum é acreditar que formulário frio resolve isso. Link enorme, perguntas chatas, foco em nota e estatística. O cliente não se sente ouvido, responde de qualquer jeito ou nem responde. A empresa coleta dado, mas não escuta de verdade.
O que funciona melhor, na minha visão, é criar um canal direto e vivo entre cliente e dono. Não é só pesquisa de satisfação. É conversa estruturada:
• Um canal simples (WhatsApp, por exemplo) em que o cliente bate papo sobre a experiência.
• Um agente conversacional que conduz a conversa, pergunta, aprofunda e organiza as respostas.
• Resumos claros para o dono com principais dores, elogios, recorrências e oportunidades.
A partir daí, o dono consegue criar check points, tags de problemas recorrentes e processos de melhoria. E tem um ponto que eu considero inegociável: toda vez que houver reclamação ou ruído, alguém da empresa precisa voltar no cliente, explicar o que foi feito e ajustar a percepção.
Na OneCall eu ajudo PMEs a estruturar essa escuta ativa, conectando atendimento, pesquisa conversacional e CRM, para transformar conversa em ação real.
Se você sente que não sabe o que de fato acontece com seus clientes, me chama no inbox.
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