Quem é bom em adivinhar o que pode acontecer daqui a uma semana? Será que dá para prever como a sua empresa estará daqui um ano? Podemos não ser tão bons em adivinhação, e nem querer estar tão vulneráveis a ponto de esperar que os ventos nos levem para algum lugar bom. A questão é que não precisamos exercitar poderes desconhecidos se podemos falar com nosso cliente. Claro, clientes nos ajudam a prever como serão os próximos dias, meses e anos (se existirão, inclusive) porque indicam se estão satisfeitos, o que é importante para eles, se continuarão fiéis e indicando nossa empresa a outras pessoas, e principalmente, se confiam em nosso trabalho. E essa participação é feita por opiniões, elogios, reclamações, sugestões, ou às vezes, tudo isso junto em forma de “desabafo”. Para usarmos estas informações positivamente, que tal pensar sobre como é a visão do cliente?
Eles se importam
A grande maioria das empresas que permanecem ativas e lucrativas no mercado busca administrar informações passadas por seus clientes/consumidores. Primeiramente, é preciso conhecer o perfil deste cliente. Sem um histórico, acompanhamento de suas últimas visitas, compras e interações, muitas chances de negócios serão perdidas. Um CRM eficiente, pesquisas de satisfação e de acompanhamento, além de programas de fidelização podem ser fontes riquíssimas de dados para se trabalhar. Uma boa questão a se pensar: as equipes de atendimento estão preparadas para entender as informações como dicas ou como oportunidades? O falta de visão completa do negócio pode desperdiçar comentários de clientes que valeriam muito mais que qualquer publicidade ou ação de marketing.
Além de nos dizer como estamos trabalhando, muitas outras coisas podem estar atreladas e precisam ser entendidas para se transformarem em oportunidade. Se um cliente parar para falar o que pensa, é porque tem real interesse e se importa (pelo menos, ainda). Uma pessoa que sabe que não irá mais consumir um produto ou um serviço (por qualquer razão, inclusive, geográfica) não se desdobra para reclamar, assim como clientes assíduos fazem. E nisso, já temos um grande ponto positivo: ele pensa em voltar.
Existem os clientes decepcionados, que tinham grande confiança, mas que por algum motivo tiveram este sentimento alterado. Esses são os mais preciosos clientes que uma empresa pode querer! Neste caso, eles sentem que tinham um relacionamento e por isso, participam sua opinião, esperando que todo este mal se esclareça e que tudo volte ao que era antes. Eles dão a chance de correção de mal-entendidos ou insatisfações, e ainda “acreditam”. Este tipo de caso pede ação imediata e assertiva, para encontrar no cliente a flexibilidade para negociações, se preciso for.
Alguns clientes também indicarão melhorias porque serão beneficiados quando voltarem a consumir o serviço, produto ou atendimento daquela empresa, que mostra um potencial futuro muito interessante. Outros ainda falarão sobre suas experiências, mas não terão a menor intenção de voltar, e isso poderá ser reflexo de algum problema no passado que não foi resolvido. Então, a questão é fazer com que a “voz do cliente” tenha a força necessária para alcançar a todos os níveis da organização, promover mudanças e atitudes que gerem os melhores resultados, e que sejam perceptíveis pelos clientes.
Evitando comunicações conflitantes
Por mais que apreciemos as manifestações dos clientes, algumas delas, as mais negativas, poderiam ser evitadas. Bastaria um pouco de atenção e empatia. Por exemplo: todos já vimos ou ouvimos a mensagem “Você é muito importante para nós”; a empresa referindo-se ao cliente. Bom, dizer é simples; já a atitude, o mais importante, poderá não corresponder. E o cliente percebe quando isso acontece. Então, é essencial haver atenção aos pequenos detalhes, e na aplicação dos valores e princípios organizacionais para que seja de forma condizente. Outro exemplo claro é o da percepção do cliente, ligada ao resultado/benefício esperado. Se é dito que a empresa entrega resultado X, e o cliente, em sua percepção, nota que a entrega é Z, as divergências começam. Quem resistiria a não reclamar nesse caso?
Algumas dicas:
– Prepare os colaboradores para pensarem “além”: a gestão pode orientar a não pensarem somente em lidar com insatisfações pontuais. Agregar uma visão de futuro, a respeito das consequências de atitudes de hoje, facilita a tomada de decisões e a resolução de problemas definitivamente;
– Potencialize as equipes com empatia: muita gente falha por simplesmente não conseguir ver com o olhar do outro. Grandes problemas no atendimento começam exatamente por este motivo. Invista em atividades que não somente treinem as pessoas neste sentido, mas já identifiquem quem tem maior habilidade para as funções que exijam maior atenção ao cliente. Serão duas excelentes ações para maximizar os resultados;
– Considere, sinceramente, o que o cliente diz: atender a todos os pontos que os clientes citam é uma realidade difícil de se atingir, mesmo com total dedicação por parte da empresa. Porém, informar como as coisas estão indo, dizer a eles o que poderá ser feito e o que não poderá, com verdade e transparência, pode reverter qualquer situação. E se a gestão age desta forma, dá exemplo a todos da equipe, transformando a atitude em um valor agregado.
Se temos a escolha de entender e estar próximo a quem nos é mais importante, nosso cliente/consumidor, que essa seja nossa grande prioridade. Abramos caminhos para o cliente opinar. Um pós-vendas rápido, uma resposta breve nas redes sociais, uma pesquisa de satisfação on-line são pequenos exemplos de como mostrar ao cliente que ele é importante e sua opinião, relevante. Podem ser dados simples, comentários rápidos, relatos em formato de depoimento, desabafos, etc., mas todos eles são com o intuito de participar sentimentos e necessidades. Que as empresas estejam prontas para agir e seguir as dicas de quem mais tem como colaborar: o cliente. Sucesso!
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