Prateleira lotada de shampoos. Um consumidor do sexo masculino lendo rótulo por rótulo, tentando entender o que um tipo tem de diferente do outro, afinal, se são todos para cabelos, devem cumprir sua função principal: lavá-los. Mas, os tipos não são poucos e possuem nomes complexos, compostos, longos, indecifráveis. A indecisão chega ao ponto da desistência, e a volta para casa é sem qualquer produto para os cabelos. A tarefa terá que ficar para outro dia, com mais tempo ou com uma mulher por perto. Por que não se faz um shampoo como antigamente, um para cabelos normais, outro para secos, e outro para oleosos?
Opções inúmeras para uma mesma função, tipos similares, mas distintos, que levam qualquer pessoa do delírio do consumismo à total indecisão. Claro que, teoricamente, o que está no mercado foi feito e idealizado pensando-se nas necessidades do comprador e, para que ele fique realmente satisfeito com o que adquirir. Bem, temos a intenção de atender a tudo isso, mas raramente aceitamos que nossa visão pode não ser a ideal para outras pessoas.
Estamos falando de realmente pensar e trabalhar para que o nosso cliente se sinta bem, se identifique com o que oferecemos e tenha sua necessidade atendida (ou mesmo, seu problema resolvido). E tudo precisa ser simples de usar, de entender, de acessar, de encontrar. Quanto mais exagerado e complexo, mais difícil de ser assimilado como benefício e solução. Acredite: esse é um diferencial raro e inexplorado pela maioria das empresas e profissionais ainda hoje em dia. É esse diferencial que transforma uma empresa de aparelhos eletrônicos em uma Apple, por exemplo, lendária, com faturamentos recordes, que consegue vender em qualquer circunstância pelo mundo todo, que é referência em usabilidade, em pensamento voltado ao consumidor e que preza pela experiência das pessoas e por tornar suas vidas mais simples. Qual a fórmula? Talvez precisemos ouvir mais.
O que nosso cliente quer, do que ele precisa?
Não temos muita paciência para ouvir. Temos trocado mais mensagens via celular do que ligado para pessoas com quem nos relacionamos. Para o mundo corporativo, sobram pessoas formadas e com técnicas rebuscadas, prontas para colocarem sua visão no que forem oferecer ao mercado. Porém, não é isso que faz o melhor produto ou serviço. Precisamos ir além! Pensemos em uma cultura organizacional que priorize ouvir os consumidores, ouvir os colaboradores que veem o que o cliente busca, e manter todos da equipe com um único propósito: fazer simples e atender às necessidades das pessoas.
Clientes não querem entender processos; eles querem agilidade. Clientes não querem que haja uma desculpa para o atraso; eles querem solução. Ok, então, vamos pensar em algumas ações importantes para ajudar nessa tarefa.
CRM é essencial. O gerenciamento do relacionamento com o cliente pode ser traduzido em: tenha informações sobre seu consumidor e seus hábitos, e transforme tudo isso em relacionamento e em produtos/serviços mais direcionados. É como uma “amizade” que precisa começar com o conhecer muito bem, com criar uma proximidade, e fazer com que os encontros sejam cada vez mais interessantes e produtivos para ambos. Descubra como conseguir e manter dados atualizados sobre seu público, e faça pequenas ações direcionadas, um a um (nada em massa, porque se for entendido como automatizado, parecerá que não teve envolvimento sincero). Faça com que eles se sintam especiais e participativos.
Outro ponto que não pode faltar: a opinião do cliente tem que vir antes de tudo. Se quiser que um produto ou serviço dê certo, antes de lançá-lo oficialmente, traga alguns clientes próximos e ofereça sem custo para experimentarem, ou mostre, demonstre suas funções, seus diferenciais, e faça-os opinar. Peça também um feedback quando terminar a experiência de compra ou do serviço. Com os comentários, aprimore, corrija, ressalte os benefícios. O sentimento de poder participar mais ativamente aproxima a empresa do cliente. Outra dica: sempre mantenha entre as equipes a regra de que tudo que for dito deve ser entendido e considerado, e que usem essa oportunidade para se desenvolverem e levarem o sucesso para si e para a empresa.
E se você se colocasse no lugar do cliente? Tente fazer uma ação para que os colaboradores se voluntariem a serem atendidos por telefone, pessoalmente, a entrarem na empresa com outro olhar e comentarem suas impressões e experiências. A troca pode promover mudanças significativas, além de uma consciência para o papel que possuem na organização.
E para finalizar: pense em soluções, não em justificativas. Antes de aumentar o volume de papéis impressos e processos, pense e faça ao contrário. O que pode resolver um problema com mais facilidade, simplicidade e agilidade? Justificar a complexidade de um trâmite burocrático é coisa do passado faz tempo (se nos permitir a redundância temporal). Olhe ao redor e simplifique.
E aí, o que realmente vai ser bom para seu público-consumidor? A resposta certa para essa pergunta pode significar o sucesso de seu negócio, mais vendas para sua equipe ou simplesmente, clientes muito mais satisfeitos, indicando seu trabalho e a experiência que tiveram para outras pessoas. Vamos buscar o que realmente fará as empresas avançarem: terem o cliente em primeiro lugar. Todos sairão ganhando, pode ter absoluta certeza disso. Muito sucesso!
