Muitas empresas e profissionais dizem, afirmam que cliente só sabe reclamar. Esta expressão é tão comum que não se entende nem por que tanta gente repete. Sabemos disso porque somos clientes (claro!), e sem precisar ouvir literalmente isso de ninguém, é fácil notar pela expressão do garçom quando pedimos mais guardanapos o que ele está pensando. Talvez: “pro cliente nada tá bom”. Tem ainda o taxista que, se notarmos que está dando muitas voltas desnecessárias e falarmos, teremos talvez um mau humor pelo resto do trajeto todo. Sim, notamos quando nossa opinião ou solicitação não é bem-vinda. Ora, se é o cliente a tal razão principal de todas as empresas, será que alguma coisa não está errada? Não seria melhor ouvir, e entender as necessidades e expectativas dos clientes para deixá-los satisfeitos? Por que em alguns lugares isso simplesmente não faz sentido?
Tem gente que tem medo de ouvir o que o cliente tem a falar. Muitas empresas e seus gestores preferente não realizar Pesquisas de Satisfação, por exemplo, por receio de somente encontrarem problemas e reclamações. Não é algo totalmente sem fundamento, porque quando algo não vai bem, temos naturalmente mais dedicação em buscar uma resolução e por isso, buscamos meios para verbalizar o que está acontecendo; o que não é ruim. O melhor caminho para a solução é certamente esse, para empresa e para o cliente. O que passa despercebido, geralmente, é que muita gente faz comentários sobre sua experiência, tem dúvidas, e outros têm muito a elogiar; nem tudo é crítica. Então, se falam, e é possível ajudá-los de alguma forma, a abertura dada para ouvir o cliente é extremamente positiva. Todo mundo sai ganhando com este relacionamento.
A saída para esclarecer todo este mal entendido sobre cliente reclamar de tudo é bem simples. Inicialmente, vamos sugerir a mudança do conceito “reclamar” para “comentar”. Que tal? Vejamos como fica mais leve a frase com a mudança: “Cliente só sabe comentar!”. Ah, totalmente diferente. E pensando no verbo “comentar”, o que ele quer dizer? Um dos significados é: “Tornar claro ou compreensível; entender algo através de uma argumentação escrita ou falada” e outro: “Desenvolver ou elaborar um comentário ou uma observação crítica”. O peso que a palavra “reclamação” carrega é simplesmente anulada, sem falar que a utilidade do comentário é bem mais relevante do que a da reclamação. Para uma equipe que luta tanto para garantir que o cliente saia satisfeito, elogios e comentários são bem-vindos, com certeza! E por que não utilizar somente este conceito em sua empresa?
Vamos ver a quem mais interessa esta mudança. O Atendimento ao Cliente e sua rotina realmente demandam muito talento e habilidade. A disponibilidade em ouvir e servir (no sentido de ser útil, inclusive) pode ser altamente desgastante, e não pelo lado negativo. O contato direto com pessoas, mesmo que não pessoalmente, com suas necessidades, dúvidas, expectativas exige do profissional muita flexibilidade, jogo de cintura e argumentação, além de conhecimento, gentileza e atenção constante. Diante deste contexto, entendemos que exigências de clientes podem parecer supérfluas, sem sentido, injustas, entre outras coisas. Em corporações que propagam a cultura de que o cliente participa e colabora para a melhoria da empresa com suas opiniões e feedbacks, o foco deixa de ser o de “ouvir reclamações” e passa a ser “dê-nos sua opinião”. Contrariando as frases negativas que usam geralmente para descrever clientes, eles realmente fazem sua parte para que negócios prosperem, mesmo a partir de comentários negativos. O olhar novo para a mesma coisa faz absoluta diferença. Conseguir extrair ações de melhoria destas informações e realizar a correção dos problemas pela causa-raiz faz muito mais sentido que perder tanto tempo em “apagar os incêndios”. E os clientes podem apenas ter dado sua opinião sincera a respeito de sua experiência em sua empresa.
“Cliente exige demais”, “Cliente só quer tirar vantagem” e “Cliente quer muito, mas quer pagar pouco” entre outras frases que se ouve por aí estão mais ultrapassadas do que nunca. Abrir-se para ouvir o cliente, por sua vez, está cada dia mais em destaque e em primeiro lugar no mundo corporativo. Contagie sua equipe para a nova visão, muito mais positiva e produtiva sobre a opinião de seus clientes. Ouvi-los talvez seja a maior oportunidade que poderiam ter! Deixe-o livre para opinar e até o beneficie por isso. Nada mais justo que alguém tão importante, e ainda com novas ideias, tenha benefícios. Uma nova empresa poderá surgir, ainda mais próspera, mais focada, aproveitando oportunidades que velhas ideias podem estar barrando. Dê asas a seu cliente. Liberte-se de conceitos ultrapassados! E seja bem-vindo ao atual mundo dos negócios, a dos clientes participativos, colaborativos.
Sucesso!
