Preparar uma equipe para prestar o melhor atendimento possível e ultrapassar as expectativas dos clientes não é uma tarefa simples. Talvez o maior desafio para toda e qualquer empresa, de qual porte for, seja o de manter as pessoas engajadas para que os clientes e os consumidores se surpreendam com a experiência de compra e de atendimento. Muito além disso, também para que haja qualidade nos trabalhos, satisfação dos colaboradores por fazerem parte daquela corporação e fidelização dos clientes. Realmente, é um trabalho diário, com muitos impasses, e exige uma gestão atenta e pontual.
Para começar, podemos citar características comuns que prejudicam as equipes e seus resultados, e precisam ser banidas do contexto corporativo:
- Deixar pouco clara a participação dos colaboradores no trabalho como um todo. Muitos sabem suas funções, mas não visualizam em que ponto seu trabalho colabora para a qualidade do atendimento, principalmente se a função não tiver contato direto com o público;
- Manter uma postura individualista e conservadora que atravanca processos. Imaginar que “é preciso que pessoas dependam de mim” gera muita burocracia e transtornos, principalmente para o cliente;
- “Apagar incêndios” mantém a impressão de ocupação constante, porém gera muito mais custo, além de retrabalho, reclamações e uma sensação de que as coisas não evoluem;
- Falhar na comunicação entre as equipes pode causar danos enormes, gerando instabilidade, fofocas e um ambiente propício para a desmotivação.
E que empresa não gostaria de, em momentos tão instáveis econômica e politicamente falando (cenário brasileiro), manter seu cliente próximo, e fidelizado? É preciso entender alguns fatores que facilitam esta conquista, e criam o cenário perfeito para a satisfação plena do cliente e dos colaboradores.
O começo
Vamos lá. Para começar, olhemos para os talentos. Parece óbvio, mas nem sempre as pessoas com os talentos e as habilidades certas estão no lugar certo. Liderança, por exemplo, não é para todos. Sabemos que há como se formar líderes, porém até que eles estejam prontos, poderão estar em uma função que exija esta postura. E os tropeços começam. Então, a questão principal é entender em que cada um tem formação, habilidade e talento para trabalhar. Exigir mais do recrutamento e seleção é fundamental, e também manter treinamento constante, para um melhor desempenho e desenvolvimento de competências.
Em segundo, os processos. Dependência extrema de burocracia, assim como de pessoas que detêm o poder de decisão é enfaixar e amordaçar a empresa. A máxima tem que ser: olhar para o processo com olhar simples e transformador. Uma coisa que todo mundo deseja, mesmo sem perceber, é que as coisas sejam mais fáceis: de acessar, de resolver, de encontrar, de agir.
Outro detalhe: pensar como equipe é fundamental. Todo e qualquer trabalho atua fortemente em benefício do outro, e o resultado aparece justamente por este motivo. Precisa funcionar o mais claramente possível e engajar as pessoas pelo bem comum. Esse é assunto para o próximo tópico.
O meio
Há pessoas e processos, então, é preciso foco em algo para manter tudo alinhado. Bom, a empresa precisa de alto desempenho e eficiência e para que isso aconteça, é preciso que os colaboradores estejam motivados. O que os motiva, então? Se não souber, está na hora de perguntar. Aplicar uma pesquisa com as pessoas da corporação pode revelar verdadeiros tesouros motivacionais e alavancar as equipes para a direção certa. E claro que, como os clientes externos, os clientes internos (colaboradores) sentem quando são valorizados e quando se preocupam em ouvi-los sinceramente, com interesse em fazer melhor. Este é o ponto.
E a empresa sabe o que o cliente valoriza mais em seu produto, em seu serviço, em seu atendimento? A informação vinda dos clientes é igualmente fundamental para se saber por onde ir, para onde direcionar esforços e manter atenção total. Crie pesquisas de acompanhamento dos trabalhos, pós-vendas, pós-entrega, após algum tempo sem comprar (de atualização), e para medir a fidelização (recomendação e retorno para nova compra).
A partir disso, crie objetivos, defina metas, e faça com que a comunicação de como estão indo funcione. Feedbacks positivos e de correção fazem parte e são essenciais para o sucesso do trabalho. Neste ponto, o gestor e sua liderança entram em jogo para manter as pessoas juntas na mesma direção e objetivo.
O final, e o mais importante de tudo
Falamos de preparar equipes para gerarem satisfação aos clientes, e melhorarem sua experiência. E de que são feitas as equipes? Pessoas! Talvez o mais incrível dos resultados seja o de uma equipe que acredita em seu trabalho, e que quer fazer acontecer. E para fazer esta motivação toda ser direcionada para seus clientes, lembre-se do primeiro passo: talentos no lugar certo. Onde tem que estar alguém que goste de lidar com pessoas, que tem habilidade e competência para criar soluções (e inovar), que vislumbre oportunidades de relacionamento e se sinta realizado por antecipar as necessidades dos clientes? No atendimento e nas áreas relacionadas e de contato com o cliente, claro! Os demais precisam trabalhar arduamente para que tudo seja simplificado para esse pessoal que precisa de solução rápida e ação imediata para transformar a experiência do cliente. Ou seja, todos são extremamente importantes para o todo dar certo.
Tanta energia canalizada para superar expectativas, movimenta a corporação e mantém o desempenho e a qualidade em alta. Com tudo isso, com tantas conquistas, não podemos nos esquecer de algo: comemorar! Tenha este momento de comemoração marcado e sempre presente na rotina da empresa. Afinal, tanto trabalho e ótimos resultados precisam e merecem um brinde!
Excelentes oportunidades e negócios, sempre.
