Uma pessoa vivencia milhares de experiências em sua vida como cliente. E pelas inúmeras vezes que passamos por uma mesma loja e consumimos os mesmos produtos, temos guardados sentimentos, sensações, memórias sobre tudo isso. Somos fortemente guiados por uma satisfação, que envolve emoção, que nos faz manter nossa fidelidade, nossa confiança e por isso, indicamos a outras pessoas e voltamos a consumir. O que nos move a voltar pode não ser somente porque o produto nos atendeu em nossas necessidades, e sim porque tudo que envolveu a resolução do problema ao comprar o produto nos fez bem. E sabemos que grande parte do que guardamos a respeito de uma compra envolve o emocional, como nos sentimos com o que vivenciamos e o benefício que tivemos. Então, há lógica em manter atenção no processo todo de experiência do cliente. Vamos falar a respeito.
As empresas, algumas pelo menos, geralmente começam pelo final. Querem achar um produto bom para vender. Com isso, esperam ter clientes e a partir daí, continuariam vendendo para os novos clientes que sempre iriam surgir. A base da pirâmide fica sem solidez, porque se baseia em um produto, potencialmente fácil de se copiar, de se tornar defasado, que precisará de atualizações constantes em um universo de novos produtos surgindo a cada instante. Neste contexto, o que mantém alguém como cliente está longe de ser somente o produto.
Como consumidores, queremos ficar satisfeitos. Satisfação envolve corresponder a uma expectativa. E cada pessoa possui características muito particulares, e claro, únicas. Prever totalmente o que fará um cliente ficar satisfeito é praticamente impossível, porém é totalmente viável tratá-los como únicos. Como fazer isso? Por mais que um produto não possa ser mudado para atender a uma pessoa em específico, é possível moldar o atendimento, por exemplo, ou a logística de entrega, para que atenda ao que cada um espera e precisa. A questão é manter um diálogo constante com o consumidor, relacionando-se com ele e fazendo-se próximo o suficiente para conhecê-lo muito bem.
E como é difícil manter um relacionamento! Sabemos em nossa vida pessoal que são necessários esforços constantes para darmos atenção, mantermos contato frequente, tentarmos entender o que fará a pessoa mais feliz (e a nós mesmos), conversarmos sobre assuntos de comum interesse, enfim, estarmos presentes na vida da outra pessoa com bons momentos e boas lembranças. Assim é um consumidor em seu relacionamento com as empresas; não há diferença. Não raramente acontecem decepções, causando um efeito devastador na experiência do cliente, e uma sensação de injustiça começa a surgir. Claro, ele fez negócio com uma empresa e espera que pelo menos haja interesse em resolver qualquer inconveniente que surja, principalmente após a compra. E que quando precise de algo, queira dar uma sugestão e dizer sua opinião, gostaria que houvesse prontidão em ser ouvido. Todos queremos interesse e respeito: os dois grandes pilares do bom relacionamento.
Alguns tópicos podem ser interessantes:
– Mantenha registro dos seus clientes e seus hábitos. Crie um CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) na empresa, se não houver. Um processo válido para ajudar a colher estas informações é criar algo ligado à fidelização, como um cartão fidelidade, com algum benefício vinculado (o que funciona muitíssimo bem). Basta adequar ao público, facilitar seu acesso a participar e divulgar da forma correta. A ideia é fazer o cliente se lembrar da sua empresa e ter uma tendência maior a escolhê-la, porque o vínculo com ela é maior do que com a concorrência;
– A maioria das pessoas se importa com detalhes. Desenvolva sua equipe de atendimento para ser apta a praticar pequenas atitudes e gentilezas com os clientes. Não poupe esforços para que todos entendam e se manifestem, sinceramente e de sua forma particular, enquanto fazem seu trabalho. Que seja um bom dia, o mais tradicional de todos, e que acompanhe um aperto de mão com sorriso. Pode ser uma água mais fresca, um café mais quentinho, uma temperatura mais adequada do ambiente, mostrando que a pessoa realmente é importante e que há interesse em fazê-la se sentir bem. E quem nesta vida não ficou feliz com estes pequenos gestos?;
– Monitore a satisfação de seu cliente e o mantenha ciente da preocupação em atender a suas expectativas. A maioria dos clientes têm em mente que a atenção das empresas dura até a venda. Mostre que isso não é verdade. Uma pesquisa de satisfação já o ajudará entender isso, e que venha acompanhado de resoluções, agradecimento por ter colaborado e o que mais puder ser feito para reverter qualquer indesejável insatisfação;
– Exceder as expectativas faz nascer boas memórias. As pessoas que se surpreendem em suas experiências tendem a contarem o que de bom lhes aconteceu para outras pessoas, e manterem uma certa proximidade, em busca de mais boas experiências. Fazendo pelo menos os tópicos citados acima, o que não faltará é oportunidade para fazer o melhor para seu consumidor.
Grandes surpresas ou apenas grande atenção aos pequenos detalhes. O que as pessoas querem é serem compreendidas, respeitadas, ouvidas. Os clientes são exigentes nesse ponto porque possuem o que todo o mercado quer: seu consumo, suas necessidades, sua satisfação e sua recomendação. Que as empresas entendam o quanto a memória do cliente é importante para seus negócios, principalmente a das excelentes experiências. Muito trabalho e sucesso!
