Já se ouviu muitas vezes que consultar o cliente para saber se está satisfeito é abrir a possibilidade de ouvir reclamação e problemas. Foge-se das pesquisas de satisfação com tanta frequência, que investir nesta simples e essencial forma de pós-vendas tornou-se uma despesa, que geralmente em épocas de dificuldades financeiras pode ser até cortada do planejamento.
Estar no mercado e não querer ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser revelador. Por que temer?
Para essa fuga existe a famosa frase ou dito popular: “O que os olhos não veem, o coração não sente”. Ledo engano. Entender o que o cliente pensa é tão importante quanto continuar vendendo, porque é possível saber se o caminho está correto, para continuar, ou mudá-lo o quanto antes, para o bem dos negócios e satisfação do consumidor. Ignorar informações tão relevantes pode ser desastroso a médio e a longo prazo. E agora, talvez tenhamos uma ideia pouco considerada: e se o cliente quiser elogiar? Como ele faz? As pessoas não têm o hábito de fazer elogios, e normalmente, precisam de incentivos para fazerem isso. Uma forma de receber feedbacks positivos é bem fácil e simples: pergunte ao cliente, faça uma pesquisa! Ele pode ficar tão surpreso de ter sido questionado sobre sua experiência que acabe por valorizar mais seu produto, serviço, atendimento. Um dos sentimentos que mais geram a fidelização do cliente é a gratidão por ter sido atendido em suas necessidades, o fazendo compartilhar detalhes do que o satisfez, de pontos que poderiam ser melhores, e se recomendaria para outras pessoas. Mas não são problemas, são opiniões. Em meio a elogios, são falados os pontos de vista que podem ajudar a melhorar processos e nos fazer olhar a empresa de fora para dentro. Ter a oportunidade de “sairmos da caixa” que ficamos diariamente, em razão de nossa rotina, gera um ganho substancial em qualidade e excelência, se soubermos aproveitar as informações devidamente.
Tem uma outra vantagem em se realizar pesquisas. Quando os colaboradores sabem que o cliente será pesquisado e que o atendimento deles será avaliado, uma nova situação acontece: maior atenção e preocupação em fazer melhor e em ser proativo. Existem exceções, mas tem como gerar ainda mais resultado. Criando-se uma campanha e/ou premiação para os que receberem elogios e boas avaliações, o nível de excelência começará realmente a ser expressivo. Claro que é uma ação que acompanharia suporte total à equipe de atendimento, gestão de pessoas eficaz e treinamentos continuados. Não se espera que melhorias aconteçam sem antes se dedicar tempo e se planejar com afinco para que algo aconteça.
E agora para terminar, vamos propor uma experiência bem interessante. Falou-se da falta de hábito das pessoas em elogiar, em qualquer âmbito, certo? Inclua na sua rotina, por uma semana pelo menos, o hábito de elogiar sinceramente os lugares por onde passar e receber atenção e bom atendimento. Se não tiverem pesquisa de satisfação, diga para o gerente, diga para o atendente o motivo de ter gostado. Admire-se com a surpresa e a alegria das pessoas que fizeram bem seu trabalho e que agora têm o reconhecimento deste feito. Haverá também aqueles que ficarão totalmente sem graça e não saberão o que dizer ou fazer depois de sua abordagem. É normal; as pessoas não tem costume de receberem elogios também. Se quiser, depois compartilhe conosco sua experiência.
O cliente tem muito a dizer e sua opinião é importante. Pesquise seus clientes! Que tal considerar as infinitas chances de receber elogios? Sua equipe agradecerá muito pela possibilidade de ser valorizada e a empresa, ganhará muito em qualidade e motivação.
