Muitas vezes citamos em nosso blog sobre as Pesquisas, sua importância, recursos e utilizações, para que possam (re)pensar sobre sua empresa e sobre seu relacionamento com seus clientes. Mas, ainda faltava algo que sempre quisemos fazer, que poderia ser mais dinâmico e que exemplificasse um pouco melhor sobre como algumas histórias reais de insatisfação acontecem. A intenção é que o leitor se coloque no lugar dos clientes desta “estória”, e que possam sentir como a falta de informações em uma empresa pode interferir negativamente e diretamente em novos negócios. Falaremos de Carlos e Marina, mas bem que poderia ter acontecido com você… Nunca se sabe.
A estória
Queremos falar sobre Carlos e Marina, que são casados há muito anos. Já fizeram muitos planos juntos neste tempo todo, desenharam objetivos em comum e continuam fazendo isso continuamente. Eles sempre se definiram muito maduros e centrados, que gostam de viver bem.Trabalhando duro sempre, conseguiram se planejar para realizarem um sonho antigo: comprar um(a) (interaja conosco, pensando em algo que gostaria muito de comprar!).
Até chegar na decisão de realmente fazer esta compra, muitas discussões aconteceram. Eram expectativas que vinham carregadas de muita emoção, esperando que aquele momento chegasse e que as coisas pudessem, enfim, mudar para melhor. “Teremos mais prazer e conforto para ficar em casa”, diziam um para o outro, e entre amigos, com quem partilhavam suas vontades e que os incentivava bastante para que fizessem o que queriam. “Isso mesmo! Invistam no que é bom para vocês.”. Tantas ideias e imagens surgiam, planos, e finalmente, conseguiram o dinheiro e começaram a decidir em que loja comprar. A busca não foi rápida, porque vários fatores influenciaram, mas prosseguiram confiantes, porque sabiam o que queriam.
Na loja , quem os atendeu foi o José, que até gosta do que faz, mas gosta mesmo é de vender mais, sempre. O atendimento foi mediano. “As pessoas não se interessam muito pelo que você pensa ou precisa…”, comentaram após perguntarem como o produto funcionava e não terem uma resposta satisfatória. “O pior é que estamos gastando e ele vai ter benefícios com isso, né? Se fosse ver, eu precisaria ser muito bem atendida.”, comentou a esposa quando ficaram longe do vendedor por um instante.
Enfim, a compra foi feita. Chegaram em casa, felizes pela conquista e pensaram em comemorar, mas preferiram esperar o produto ser entregue. Dias se passaram e finalmente a data marcada chegou. Que expectativa! Só que a entrega não foi feita. Não conseguiram entender o que houve, tentaram ligar para a loja e ninguém atendeu. Sem ajuda, acharam que no dia seguinte tudo se resolveria. “Vai ver amanhã, sexta, chega.”. A expectativa e a ansiedade foram novamente frustradas, e de novo sem conseguirem qualquer posição da loja, o produto não chegou. “Isso é um absurdo!”, disse Marina para a família, durante o almoço de domingo. Os primos, tios, e alguns amigos mais próximos falaram um pouco de suas decepcionantes experiências de compras em outras lojas e inclusive nessa, a que eles haviam comprado.
Finalmente, a semana começou e o produto chegou! Carlos, o mais empolgado com a compra, chegou no apartamento trazendo a caixa enorme e os dois foram abri-la. “Que delicia!”. A instalação demoraria ainda uns minutos. Tudo foi feito, porém, algo inesperado aconteceu: o produto não funcionou completamente. Havia algo errado. Era noite e não havia como fazer contato com ninguém. Outra vez com paciência e frustração, esperaram pelo dia seguinte. Na manhã de terça, Marina fez contato com o vendedor, sem sucesso. O telefone da loja ainda não atendia de forma alguma. Como não poderia ir no meio do dia na loja física, tentou falar com uma assistência técnica, para pelo menos lhe informarem do que poderia ser o problema do aparelho. Ligou duas vezes em horários diferentes até que o técnico disse que nada poderia ser feito, sem o produto estar na assistência. Ela desistiu deste caminho e tentou contato com o SAC do fabricante. Lá, eles orientaram sobre procedimentos de resolução, e ela anotou tudo direitinho. Mais tarde, os dois, seguindo as instruções passadas, conseguiram resolver o problema do produto. Todos ficaram bem e felizes, finalmente, e decidiram que na próxima vez que fossem comprar, mudariam de loja.
O vendedor José acabou mudando de trabalho, porque achava que não era valorizado lá, e também não vendia tanto. Como ele queria ganhar mais, ele resolveu tentar um novo emprego. Depois de um ano, as coisas não iam bem para a loja. Os clientes já não iam comprar como antes e acreditavam que a crise mundial era a culpada. Definiram que seria melhor diminuir o número de funcionários e as instalações, para reduzir os custos. Com sorte, no ano seguinte, poderiam melhorar. Se desse tudo certo…. Fim.
Será que a experiência do casal foi boa? Vamos analisar…
Em primeiro lugar, pela visão do cliente, o que mais chamou a atenção foi:
– a inacessibilidade da loja em prestar auxílio quando o cliente mais precisou;
– o total desconhecimento sobre o sentimento e a opinião do cliente após a compra (pós-vendas falho);
– o que mais quiser pensar a respeito, ou se colocar no lugar dos protagonistas.
Os clientes buscaram uma loja para realizar seu sonho, e não somente comprar um produto. O nível de expectativa estava alto demais, e quando houve a frustração, a sensação de “injustiça” foi ainda maior. Não conseguir falar com a revenda do produto foi algo muito pontual, que mostrou a inacessibilidade a que o consumidor estava sujeito. Ao final, mesmo resolvendo sua situação, o cliente decide por não mais retornar na loja para novas compras, assim como sua família (círculo mais próximo) já está influenciado pela experiência negativa que ouviram no almoço de domingo. Se o fato acontecer em uma rede de lojas, em uma franquia, o que fica prejudicado não é só um dos endereços da rede. A marca pode ter sua imagem abalada por uma ou duas lojas que não se atentaram em pontos principais do atendimento. Isso é realmente um efeito em cadeia.
O vendedor, sem saber por que não vende tanto, prefere mudar de emprego. Ele não deve saber os motivos (as insatisfações com seu atendimento mediano, talvez) e a loja, também sem entender porque está diminuindo gradativamente as vendas, reduz sua estrutura para esperar que “novos ventos” tragam mais clientes. Não fazem ideia do que está acontecendo.
O que poderia fazer total diferença para a empresa (a loja), para o vendedor e também para os clientes, nesta estória? Um pós-vendas que funcionasse. Caso houvesse uma pesquisa de satisfação ao final do processo de venda e entrega, para ouvirem seu cliente e sua experiência, poderiam ter entendido que precisariam melhorar seus canais de acesso do cliente à loja (telefone e pós-vendas), assim como saber que o vendedor poderia ajudar melhor na hora da venda. Se o casal tivesse recebido melhor suporte, poderiam ter mais confiança na loja, apostar na melhoria dos processos e do atendimento. E talvez novas vendas viessem, no futuro.
A lição que fica
O que as pessoas compram são experiências, então vale a pena se colocar no lugar do seu cliente. O maior benefício seria conseguir entender que a ferramenta de Pesquisa de Satisfação é imprescindível para o acompanhamento dos clientes em pós-vendas. Quanto mais informação, mais possibilidades de gerar uma experiência positiva e direcionada, potencializando resultados e gerando mais a satisfação de seus clientes. E isso tudo está nas mãos das corporações. Que tal mudar o final dessa estória? Vamos lá, é preciso começar!
