Poucas vezes paramos para pensar que a maior parte de nossas frustrações e insatisfações como consumidor se devem ao fato de que o que recebemos não corresponde ao que esperávamos. Não que esteja ruim, não que seja um desastre, nem que seja um produto de baixa qualidade, ou também pode ser tudo isso junto. Simplesmente, está diferente do que esperávamos. É um processo rápido demais e muito natural. Por exemplo, ao ver a foto de um sanduíche, pode-se querer pedi-lo imediatamente. Mas ao recebê-lo, ter uma decepção. Até poderá estar bom em geral, mas o que a foto despertou nos fez esperar algo “diferente” do que recebemos. E se alguém um dia nos perguntar se já provamos daquele sanduíche da foto, e se gostamos, teremos uma opinião a dizer: foi “frustrante” (mesmo sendo bom, tecnicamente).
Todos nós esperamos algo de todas as coisas que experimentamos, compramos, vivemos, compartilhamos. Imprimimos sentimento naquilo que queremos que se torne realidade. Então, o momento de acontecer chega e nos deparamos com o real. E a expectativa começa a ser checada com o que está acontecendo e uma dúvida vem à tona: correspondeu ou não?
Bom, se não corresponder é um dos principais fatores de insatisfação nas empresas, torna-se essencial que consigam trabalhar para que as expectativas sejam atendidas. Um cliente frustrado ou insatisfeito pode gerar uma impressão ruim em diversos outros possíveis consumidores e prejudicar grandemente a imagem de uma marca ou empresa. Mas, primeiro, é preciso saber o que os consumidores esperam de um produto. E o que esperam receber quando contratam um serviço? Qual benefício esperam conseguir?
Se estas respostas ainda não são totalmente conhecidas, falta ouvir seu cliente. Quando tais informações forem aproveitadas corretamente, a empresa só sai ganhando. Somente o cliente pode dizer como sua empresa pode ser mais eficiente, mais lucrativa, mais produtiva e mais atrativa. Estamos falando de opiniões, sugestões, comentários e reclamações que são imprescindíveis para qualquer negócio prosperar e ter sucesso.
Analisemos alguns exemplos de expectativa não correspondida e já pensemos em como trabalhar na solução de cada um deles:
- “O produto não faz o que promete”. Inicialmente, o problema pode estar na comunicação. O que ele promete? Será que prometeu mesmo? Pode ser que o cliente tenha entendido de outra forma, então, a questão é entender o que está falhando na hora de vender seu produto e entregar seus benefícios. Verificar a campanha, a abordagem dos vendedores, o material de divulgação e também pesquisar o cliente sobre sua intenção de compra e satisfação (descobrir sua necessidade e o que fez escolher aquele produto). São informações que facilitarão ações de correção e ajuste.
- “Não me explicaram que não servia para isso”. Bom, a maioria das pessoas assume que não se informa tanto antes de comprar um produto ou sequer lê o manual de instruções. Se a questão for o serviço ou mesmo um produto que não atendeu às necessidades do cliente, o melhor é não questionar ou levantar culpados. O foco tem que ser em levantar o que ficou com dúvida e explicar ao cliente. O esclarecer é bem mais produtivo e proativo.
- “Ninguém sabe me dizer o que eu tenho que fazer”. Esta frase é um grande desabafo. Provavelmente, falta compreensão de sua dúvida ou necessidade. O atendimento deve se empenhar em dar atenção a estes casos que exigem sensibilidade e muita disponibilidade. Após a compra, intensifique o contato com o cliente para identificar os pontos que o produto ou serviço podem ter gerado dúvidas. Um dos maiores problemas apontados, ligados à insatisfação, é o de perguntas não entendidas ou não respondidas. Quanto mais formação técnica para a equipe, melhor. Respostas precisam ser dadas antes de se tornarem um problema. Neste momento, delegue poder suficiente para que o cliente não leve muito tempo para receber um esclarecimento.
- “Disseram que era de um jeito e agora é de outro”. A indicação de divergência de informações parece a primeira impressão, mas também indica que a comunicação não está condizendo com a atitude. Muitas vezes o cliente precisou de alguma assistência pós-vendas e não sentiu que lhe deram atenção esperada, em comparação com o momento da venda. É um indicativo de que é preciso empatia e pessoas que tenham como objetivo principal captar a necessidade do cliente rapidamente e lidar com imprevistos. Dica: escolha pessoas criativas dentro da equipe e com foco em resultado, pois conseguem visualizar saídas que muitos que ficam presos em processos não conseguiriam.
- “Empurram de um lado e de outro e não resolvem”. A indicação de que o cliente quer uma resolução é clara. Explicar motivos e citar dificuldades não será o suficiente. Algumas questões precisam ser cuidadas por pessoas que tenham a habilidade de lidar com problemas e resolvê-los. No momento em que o cliente quer uma atitude e uma resposta, não use rodeios ou justificativas. Agir para resolver é o melhor caminho e o que é esperado por ele.
- “Não foi isso que me venderam”. Ainda lembrando da foto do lanche que desperta sensações e não são correspondidas com o sanduíche real, o foco da empresa tem que ser o de comunicar o que realmente irá entregar, produto ou serviço, atendimento prévio e pós-compra. Bom, mas aí vale a questão de saber o que o cliente quer receber, e principalmente, se a sua empresa pode entregar isso. Ajustar o produto/serviço com o público-alvo certo aproxima a expectativa da realidade, e gera mais satisfação.
Estes foram alguns dos exemplos mais comuns de expectativas frustradas e como lidar ou identificar suas causas. Percebe-se que em todos os casos é necessário ouvir mais o cliente em suas necessidades e entregar a ele o que realmente vai atender às suas expectativas. No ímpeto de oferecer produtos e vender, muitos atendentes podem gerar problemas futuros e insatisfação. Uma venda mal estruturada pode gerar gastos infindáveis para as empresas no pós-vendas, além de uma baixa reputação e pouca credibilidade.
Treinamento continuado e uma equipe que consiga se guiar pelas informações dadas pelos clientes para criar ações que prevejam problemas futuros, trabalhando para evitar que aconteçam. Esta responsabilidade é de todos e manter todos unidos neste princípio é a base de uma boa comunicação e de um atendimento realmente de qualidade com atenção total ao cliente. Nisso vale a pena se investir.
