Há franquias por todos os lados. Em shoppings, em escritórios e nas ruas, cores, logotipos, slogans e publicidade chegam até nós rapidamente para vender cada vez mais o que a marca promete. Com grandes previsões para 2014 e projeções positivas para 2015, o setor quer continuar sua trajetória de crescimento seguro e com clientes ainda mais satisfeitos. Como as pesquisas de satisfação podem ajudar isso a acontecer?
É incrível a evolução do franchising no Brasil nas últimas décadas. Após a explosão e algumas crises no setor nos anos 80 e 90, sua evolução foi gradativamente se dando com legislação específica, com um perfil de franqueadores mais exigente, voltado à expansão com qualidade, em um crescimento mais lento e mais forte. Atualmente, o cenário é de grande expansão e até internacionalização das franquias (presença de franquias brasileiras em outros países), este último representando nos últimos quatro anos um aumento de 62% (dados de 2013 ABF, Associação Brasileira de Franchising). Para o setor em geral, os números só crescem. No primeiro trimestre, o crescimento foi de 5,4% se comparado ao mesmo período do ano passado. Isso mostra que o investimento em marcas que já trazem clientes e consumidores confiantes e fiéis tem sido a escolha preferida dos empreendedores, desde os que necessitam de pouco dinheiro para começar e quase nenhum espaço físico, até os que exigem uma infraestrutura mais elaborada. A previsão da ABF para 2014 é de um faturamento de 121,9 bilhões a 123,7 bilhões de reais para o setor, além de 1.122.352 empregos diretos, em cerca 2919 redes de franquias. São dados divulgados em outubro/2014.
O que mais chama a atenção no segmento de franchising é que os padrões de qualidade, de divulgação da marca e dos produtos devem ser iguais entre os franqueados, independente do local onde estiverem. Os consumidores buscam o mesmo produto e serviço, com as mesmas características, quando vão em uma rede de franquias. As cores, texturas, visual, atendimento, cheiro, sabor, resultado, qualidade têm relação com os sentimentos das pessoas quando estão na loja, em que a identidade gerada pela experiência e o desejo de consumir se relacionam totalmente.
Outro desafio constante trata a necessidade de acompanhar como está a satisfação dos clientes finais e dos franqueados, que precisam de total suporte para que o sucesso seja completo. E sem informações, não há como trabalhar. Planejamentos e objetivos estratégicos necessitam de dados que potencializem novas ações. Para continuarem crescendo, as redes precisam reconhecer a importância das pesquisas de satisfação, de mercado e de feedback periódico. Como fazer isso, se existem unidades por todo o Brasil e até no exterior? Como saber se os padrões estão sendo seguidos e se a percepção do cliente final está dentro do que é esperado para uma expansão cada vez mais crescente?
Qualquer franquia pode se interessar em avaliar como foi a “entrega” de seu produto ou serviço, entendendo “entrega” como o resultado do que foi contratado ou comprado (não necessariamente ligado à logística). Que tal então, uma pesquisa de satisfação ao final do processo? E uma pesquisa de mercado, para entender as tendências e as preferências dos consumidores em potencial e dos clientes já conquistados? E para os franqueados, sobre como estão se sentindo, quais os planos e como está sendo o suporte dos envolvidos para que este empreendedor tenha cada vez mais retorno e fique ainda mais satisfeito? Entendemos que a satisfação é um sentimento intrínseco ao sucesso. Não se prospera sem a satisfação estar presente. A confiança não acontece sem a satisfação, assim como investimentos em mais unidades da mesma franquia. Receber feedback de quem faz sua marca ser um sucesso por todos os lados do Brasil (e em outros lugares do mundo) é extremamente necessário para que entendam como direcionar cada vez melhor a estratégia da rede franqueada.
Então, o que temos a dizer: use a ferramenta de Pesquisa em sua rede franqueada e insira-a no processo de controle de qualidade e processo. Existem tecnologias para atender às suas necessidades, e que fazem o trabalho ser muito rápido, simples e acessível a qualquer lugar e perfil de cliente. A mobilidade atual disponibiliza recursos em smartphones, tablets e computadores, tanto para pesquisa quanto para resultados, tudo em tempo real. Seu cliente, ansioso, quer dizer o que pensa, suas preferências e o que espera, enquanto sua empresa, preocupada com outros detalhes, deixa de usufruir desta participação porque não possui um formato de trabalho que colha e mensure estes dados.
Talvez pareça óbvio falar de como mais informações influenciam positivamente as organizações, e ainda vindas de quem mais interessa, o cliente. A questão é que, como sempre citamos, enquanto clientes, quantas franquias realmente se interessam em investir em um CRM (Customer Relationship Management = Gestão do Relacionamento com o Cliente) e em abordar o cliente para saber sua satisfação? Realmente, um número ínfimo perto do que poderia existir. Na verdade, gostaríamos de trazer à luz da reflexão: o que o cliente e sua opinião representam para sua empresa? Será que não é a opinião dele que faz sua empresa vender mais? Será que não é a partir da indicação dele que seu negócio recebe novos clientes?
O futuro pertence a quem se antecipa às necessidades dos consumidores. Não espere que tudo vá mal para entender melhor do seu negócio.
Fale com a OneCall. Podemos lhe ajudar, e muito, com o trabalho de gestão das informações e pesquisas.
Fonte de dados ABF: http://www.portaldofranchising.com.br/noticias/confira-a-edicao-de-outubro-de-2014-do-abf-news
