O que há alguns minutos foi notícia, agora já é passado. A todo momento pessoas descartam informações porque uma nova acabou de surgir. Não tem sido assim? E esta prática está em nosso dia a dia e nos condiciona a querer tudo sempre rapidamente, a não ter tanta paciência com um site que está carregando, assim como um e-mail que deveria ter chegado imediatamente. É um comportamento que nos deixa atentos, alertas, muito mais do que precisaríamos estar. E, claro, isso reflete em nossa rotina como clientes e consumidores.
Muita gente já deve ter ouvido a frase: “Cliente não tem paciência”, ou “Cliente quer tudo pra ontem”. Há uma certa razão nelas. A verdade é que o nosso tempo parece estar cada vez mais escasso, e quando se trata de uma dúvida ou de um problema, nós, clientes, queremos as respostas de imediato ou o mais breve possível. Queremos exclusividade, e não pensamos que estrutura as empresas precisam ter para responder a todos os clientes ao mesmo tempo. Simplesmente, queremos, a partir de nossa necessidade, e sem isso, nossa experiência como cliente pode ficar prejudicada.
Há outro detalhe importante. O tempo de quem espera é diferente do tempo de quem age. Não se pode ignorar a importância dessa perspectiva. O que mais incomoda um cliente, por exemplo, é o tempo entre ele ter reclamado e alguém entrar em contato para uma posição. Nem estamos falando da solução em si. A demora de contato, geralmente, é sentida pelo consumidor como “fuga”, “desrespeito” e “incompetência”.
Que tal uma gestão em tempo real?
A gestão em tempo real é uma enorme vantagem competitiva. Qualquer empresa que consiga lidar com informações e gerar ações em um tempo menor possível pode ser considerada uma empresa à frente da concorrência. Além de os clientes perceberem os benefícios nitidamente, este formato de trabalho cria maior dinâmica nos negócios, agilizando decisões estratégicas com base em ideias e sugestões. Enquanto isso, reclamações e pontos de atenção geram ações imediatas para soluções de problemas. Por exemplo: uma pessoa que visite sua empresa pode deixar seus dados e ser imediatamente consultada após sair, sobre suas impressões e com uma mensagem de “agradecemos sua visita”. Um cliente pode ser consultado após a entrega de um produto, para verificar como foi o processo e muitas outras possibilidades em que o tempo de contato torna-se um diferencial e uma vantagem para o cliente e a empresa. O que chama a atenção é que é possível agir para rapidamente reverter qualquer insatisfação.
E como fazer para que a administração do tempo seja melhor em sua empresa?
Alguns pontos que podem ajudar:
- Recorra 100% à tecnologia . Nada neste mundo em tempo real funciona sem tecnologia e internet. A valorização do móvel (mobile) e da conexão em vários canais (omni-channel) é uma tendência que não demonstra sinais de recuo. As pessoas se conectam cada vez mais e procuram empresas que estejam afinadas com este perfil. As informações para lidar com os clientes e suas opiniões em tempo real podem realizar verdadeiras transformações em seus negócios. Lembre-se igualmente do crescente segmento de “informação na nuvem”, sem necessidade de servidores locais e instalação de programas. Prático, seguro e com excelente custo-benefício;
- Treinar e preparar as equipes para a tecnologia. As pessoas precisam saber da importância dos detalhes que envolvem o contato em tempo real e sua relevância para a empresa e para os clientes. O atendimento via chat, interações on-line, resposta a solicitações e dúvida rapidamente, etc. exigem preparo técnico e habilidades específicas. Também invista em conhecimento sobre a empresa e seus produtos, além dos pontos que precisam de maior atenção e exigem ações rápidas. Somente para a linha de frente do atendimento? Não. A empresa é feita por todos os seus colaboradores, e mantê-los alinhados é primordial para que mudanças deem certo;
- Delegue mais autoridade e prepare sua equipe para tomar decisões e assumir suas consequências. Desenvolver pessoas para liderança pode ser ainda mais importante neste momento. Quanto mais pessoas tiverem que ser consultadas, mais tempo se leva;
- Controle ainda mais a qualidade. Fuja da cultura de se manter “apagando incêndios”. A prevenção a erros começa com um bom reconhecimento das causas que geram problemas (causas-raiz), e isso, é fundamental. Quanto mais erros, mais retrabalhos e menos tempo utilizado para o que realmente é preciso;
- Depender de burocracia pode impedir que a solução flua. Comece mapeando os processos para eliminar tarefas desnecessárias, e fale com os colaboradores para ouvir o que sentem que pode ser melhorado e otimizado. Além disso, defina prioridades e implemente um formato enxuto de trabalho, com menos estoque, menos papel impresso e mais agilidade nas decisões;
- Ouvir o cliente em tempo real. De nada adianta consultar como foi a experiência do cliente duas semanas depois de ele ter saído de sua empresa. A memória e a forma como ele lembrará do que viveu muda a cada dia que passa, e isso pode significar desistir de voltar a ser seu cliente no futuro. A agilidade da empresa, neste momento, é sentida pelo cliente como interesse em ouvir, algo extremamente positivo para ambos.
Manter uma gestão em tempo real exige atenção constante e revisão continuada, e isso gera movimento, que pode trazer mais inovação e oportunidades também. Apenas algo precisa ser ressaltado: após a adoção deste modelo de trabalho, dificilmente a empresa conseguirá sobreviver se tiver que voltar ao que era antes. Então, é seguir avançando com o olhar no mercado, na tecnologia e com conectividade.
Não há tempo a se perder, assim como não há necessidade de se perder tempo. Excelentes negócios lhe esperam! Sucesso!
