Temos visto na internet o quanto a velocidade das informações tem chegado a níveis extremos. Tudo é tão rápido e tão imediato que o verbo “viralizou” está em alta nas redes. Quanto mais compartilhamentos em menos tempo, mais rápido “viralizam”. As notícias estão se espalhando e ficando desatualizadas em minutos, porque novos fatos tornam-se destaque. Contudo, a rapidez não é somente característica das mídias. Qualquer segmento hoje em dia sabe bem o quanto a velocidade interfere em novos negócios. A internet tornou qualquer gestão de informações totalmente dependente de velocidade e conexão segura, e fez a maior de todas as revoluções acontecer: conectar pessoas do mundo todo em milésimos de segundo. Há alguns anos não poderíamos imaginar que isso seria tão acessível e tão normal, como é hoje.
Se a informação cria conexões entre pessoas pelo mundo afora, como funcionaria entre pessoas nas empresas?
Nosso papel aqui é sempre tentar buscar como é a realidade nas empresas, e quando o assunto é rapidez, temos muitos tópicos a refletir. Para os clientes, existir um pós-vendas rápido é muito mais importante do que uma recepção com TV, café e um sofá confortável. E um pós-vendas que além disso, seja eficiente. Se as informações que seus clientes relatam, sobre insatisfações e dúvidas, ficarem muito tempo esperando por uma providência, algo está realmente muito errado. Resolução rápida tem que ser o foco, para que o cliente entenda que se importam com sua situação (caso contrário, buscará alguém no mercado que faça isso). Tem também o cliente que adoraria alguém que entrasse em contato com ele, o mais breve possível, porque se interessa em comprar um produto que acabou de ser lançado. A ansiedade é grande, a expectativa é grande, e se ninguém lhe der retorno, a sensação que ficará é a de que ele não é tão importante assim para a empresa, substituindo a expectativa boa que havia antes. Estes são exemplos muito comuns, frequentes, de que a informação pode não estar tão bem administrada, principalmente no tempo necessário. Ela pode até existir, mas se for subaproveitada ou impressa em relatórios coloridos e guardadas nas gavetas, de nada ajudará quem mais precisa deles: gestores, clientes, colaboradores.
A tecnologia atual possibilita interação com os clientes em tempo real (com a mobilidade também como característica predominante), e gera resultados para acompanhamentos na mesma velocidade. Se existe a ferramenta para fazer esta gestão, basta apenas um processo que organize, em equipe, como o fluxo funcionará. Imaginemos o Pós-vendas, que é o exemplo que citamos acima. O ideal é que as pessoas que realmente tenham como delegar tarefas e gerir a informação, até a resolução, recebam acesso aos dados. Se muitos estiverem “cuidando”, a chance do caso não se resolver é enorme, porque um acha que o outro está cuidando e ninguém acaba dando a atenção devida. Organizando quem entra em qual fase do processo tudo fica mais rápido e funcional, e é isso que todos queremos, principalmente o cliente. E se as pendências e problemas forem se resolvendo, aquela impressão de que “apagar incêndios” é sua sina não tem que existir mais.
Na sua empresa, será que todos os departamentos estão integrados, podendo se ajudar e trabalhar de forma mais produtiva em equipe?
Quem quer fazer acontecer, precisa exercitar a gestão de pessoas, e para isso, tem que trabalhar em equipe. Nem todas as pessoas terão as mesmas características, ou os mesmos talentos, ou a mesma sensibilidade para lidar com clientes, ou a mesma facilidade para lidar com números. Excelente! Se cada um for designado (a partir da seleção) para uma área que tenha competências correspondentes, tenha conhecimentos para fazê-la se desenvolver e ainda esteja comprometido a manter este desenvolvimento continuado, não será o individual que terá destaque e sim, o conjunto de todos estes profissionais. Outro ponto é ter um software que simplifique o acompanhamento dos casos, para que todos consigam visualizar os status, vejam a resolução e mantenham histórico do que foi feito. O resultado não poderia ser melhor! A principal é realmente a gestão, agindo para que colaborem entre si. Já é bem utilizado um modelo de trabalho em que grupos internos on-line são criados na corporações, como uma rede social corporativa mesmo, para que pessoas consigam expor ideias, compartilhar soluções, citar experiências e a troca, fantástica por sinal, enriquece o trabalho e a empresa como um todo. Com recursos tecnológicos, a troca de dados (instantânea) gerará benefícios cada vez mais visíveis e será excelente para os projetos que vierem, para a resolução dos casos diários e para a eficácia dos processos. Tecnologia, sim, é para ser usada!
E quem não quiser participar?
Bom, sempre tem alguém que reluta um pouco mais em participar, ou entender a necessidade de tanta informação “voando” o tempo todo via web. Será importante criar um treinamento para mostrar o quanto ganharão em tempo e em facilidade com procedimentos mais ágeis. Mudanças podem ser até ser difíceis, mas tornam-se grandes momentos de aprendizado, se quisermos. Algumas pessoas pessimistas ficam protelando para deixar o problema passar, adiando uma atitude. Só que para que o cliente ser beneficiado, todos da equipe precisam participar e agir, para que as melhorias saiam do papel (ou da tela!) e se tornem visíveis, transformando-se em experiência positiva.
E para terminar, faltou alguma coisa?
Não deixe virar passado o que poderia ter sido a sacada para um futuro de sucesso. Aja imediatamente. Se tem a informação agora, crie a consciência de que a rapidez de um contato (até para passar uma posição a respeito do caso) é muito mais importante do que fazer contato com tudo resolvido 100%. Não adie as ações! São coisas simples que fazem o atendimento ficar acima das expectativas. Além disso, a administração destas mesmas informações precisa ser igualmente rápida, para que o mesmo fato não volte a acontecer e seja um ciclo contínuo que não se resolve nunca. Se é possível identificar as causas das insatisfações, por que não ir na raiz do problema e eliminá-lo definitivamente? É uma escolha. Qual vai ser a sua?
