Desde que o mundo é mundo as pessoas querem respostas às suas dúvidas, e também atenção, respeito, consideração e interesse em suas necessidades. Estamos falando, principalmente, do ambiente corporativo, das relações entre empresa e cliente. O disparate existe, e o cliente nota, quando no período de pré-venda e venda as abordagens acontecem sucessivamente, enquanto que, ao surgir algum problema, o pós-vendas demonstra querer ignorar os consumidores. Pode parecer uma forma generalizada de classificar o tratamento dado ao cliente, afinal, muitas empresas são exemplo de qualidade neste quesito, porém os casos de mau atendimento se espalham dia a dia, gerando frustração e dor de cabeça a quem passa pela experiência.
Estas experiências negativas têm muita força e impacto, e movem reclamações em diversos canais de comunicação, incluindo as mídias sociais. Isso porque realmente a estrutura para suporte ao cliente possui lacunas ou gaps, que não cobrem inteiramente a necessidade do cliente. Em resumo, falta processo que vislumbre o que de fato poderá ocorrer e também falta gente capacitada e com poderes suficientes para tomar decisões rápidas quando é preciso.
E quando isso acontece, a empresa não somente sai perdendo por ter seu cliente insatisfeito (e talvez vê-lo ir para a concorrência), mas perde tempo com retrabalho, perde dinheiro em buscar novos clientes (ao invés de reter os atuais), e inúmeros outros problemas. Uma grande e lenta cadeia de processos burocratizados, que atrasam a corporação e as soluções efetivas.
O que é mais sério no atendimento ao cliente?
Quando um cliente se sente mal atendido, desassistido pela empresa do qual é consumidor, a primeira sensação é a de impotência de não saber como resolver sua questão. Em segundo, ele recorre à reclamação formal em algum canal de comunicação que alcance a empresa e/ou o público que a interessa. E se considerarmos tais canais como uma forma de “ouvir” o cliente, então, se houver ausência de resposta, seria como deixá-lo falando sozinho, o que é ainda mais grave. Somente para se ter uma ideia do problema, em uma recente pesquisa, constatou-se que 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais e 3/4 desse total nunca receberam uma resposta ou resolução.
Percebe-se que, geralmente, o cliente se satisfaz ou se decepciona com um serviço, atendimento, produto a partir de três pontos centrais:
- o que ele sente que pensam sobre ele (exemplos: que é subestimado, que não tem importância para a empresa, que sua opinião não vale para nada ou que é valorizado, que é importante, que é essencial);
- o que ele não gosta (exemplos: de ser atendido por pessoas antipáticas ou automatizadas, que o considerem como alguém que não pensa, que o deixem esperando ou falando sozinho, que deem respostas infundadas para problemas reais, de ser atendido por pessoas não qualificadas);
- o que ele espera (exemplos: que haja interesse em querer resolver, que haja interesse em resolver logo, que se cumpra o prometido, que se resolva sua necessidade).
Parece óbvio, mas não é. É uma questão de relacionamento, realmente. Quanto mais conhecer seu cliente, melhor saberá como ele se sente diante dos serviços e atendimento prestados por sua empresa. Também saberá do que ele gosta ou não, e ainda mais, entenderá o que ele espera de seu trabalho. São as três maiores referências para saber como vai seu negócio, já que baseado nisso, seu cliente fica ou vai para o concorrente.
Apenas para elucidar, ao citarmos o que o cliente não gosta, a intenção é simples. Nós, como consumidores, estamos muito mais abertos a gostar das coisas novas, do que nos surpreende, do que supera nossas expectativas. Mas, do que não gostamos, é algo realmente forte, decidido, e envolve nossos valores, experiências anteriores, e geram pontos críticos de satisfação. Por isso, entender o que não é desejado pelo cliente é tão importante quanto qualquer outra coisa.
Uma questão de responsabilidade
Conectividade, mobilidade, modernidade. Clientes estão mais exigentes, mais conectados, querem mais facilidades, praticidade, simplificar processos, novas soluções e tudo isso, muito mais rapidamente. Se não houver relacionamento suficiente, o cliente não vai se manter próximo. Ele vai procurar outro lugar para resolver suas necessidades. Diante disso, há um ponto interessante a se questionar: destina-se tempo e treinamento suficiente para que pessoas se tornem profissionais de atendimento? O que é preciso para exercer esta importantíssima função?
Para se atender clientes é imprescindível responsabilidade. É preciso se preparar para argumentações válidas, saber escutar, saber como resolver pequenas dúvidas e problemas simples, e essencialmente, saber onde buscar informações que não se tenha total domínio, querendo se desenvolver continuamente. E com empatia é possível ir além, ir ao encontro das expectativas dos clientes e superá-las.
Tudo muito simples, fácil, direto. O cliente é claro em suas opiniões, basta querer prestar atenção no que é dito. E ultimamente, eles têm falado muito alto, pra todos ouvirem, por todos os lugares. O momento é de evitar que hajam dúvidas, e insatisfações. O trabalho tem que ser árduo e na direção da excelência e qualidade no atendimento humano e eficiente. Essa é a resposta para todas as crises, e para qualquer empresa. Bons negócios e sucesso!
