Sua empresa tem novos clientes a cada ano que passa. É um processo natural. Novos interesses e necessidades surgem a todo momento, e a ordem das coisas é que as pessoas busquem o que lhes atende da melhor forma. Mas, nada mais importante e relevante do que entender o motivo pelo qual seu atual cliente continua consumindo, voltando e, em alguns casos, recomendando seu trabalho e seus produtos.
Algumas perguntas inspiram os departamentos de marketing a tentarem prever o comportamento do consumidor e esperam prover, na medida do possível, suas expectativas. E muitas se referem ao que motiva um cliente a continuar consumindo seu produto ou seu serviço, outras, querem entender que canal mais atrai a atenção de quem está conhecendo a marca ou a empresa pela primeira vez. O interesse é simples: quanto mais se souber, mais será possível transformar seus futuros contatos em novas vendas. Mas, estas informações são ainda mais úteis para os que já estão comprando e consumindo atualmente.
A maioria de nós está com seus dados sendo trabalhados pelas corporações, simplesmente porque compramos lá uma vez. E a partir destas informações, significa que milhares de oportunidades de negócio podem se abrir para a empresa. Os atuais softwares de marketing e recursos, como o retargeting e o remarketing, facilitam o contato do cliente com os produtos e interesses que ele já demonstrou anteriormente em visita ao site ou a partir de seu histórico de compra. Entretanto, por mais que haja um rastreamento online nos sites (e qualquer um poderia se surpreender com o nível de informações que um rastreio possui), pouco se faz efetivamente para manter o relacionamento com o cliente. Em certos casos, as empresas têm seu público renovado 100% a cada 12 meses, indicando nível de retenção baixo, e nada se sabe de quem não retornou.
O primeiro indicador que determina o sucesso de sua empresa ainda é conhecer realmente a satisfação de seus clientes. Nada mais preditivo que saber como ele se sente porque também irá indicar se ele retornará, e isso quer dizer muito. Muitas pessoas ainda acham básico este indicativo, e pensam que precisarão investir muito tempo e dinheiro para um plano de retenção eficaz. Nada disso. O mais indicado é que se saiba cliente a cliente como se sentiram ao serem atendidos, ao terem contato com os colaboradores da empresa nos diversos momentos que o fizeram e que comentem sobre suas expectativas. É possível também questionar, para finalizar, se indicariam a alguém. Este último indicador, o mundialmente conhecido e muito utilizado NPS, tende a ser um dos mais certeiros porque aponta quem recomendaria, quem não o faria por estar neutro, e quem falaria mal para amigos.
Se faltam informações, comece gerando relacionamento
Pense no que quer saber sobre seu cliente, já imaginando o que será essencial para conhecê-lo melhor, saber suas preferências, o que ele quer e espera. Aproximar-se do cliente para “puxar qualquer conversa” é tão improdutivo quanto não manter contato. Ao contrário, estar próximo com um propósito definido, com o perfil traçado, é o que fará gerar oportunidades para consumir. Se isso parecer “agressivo”, podemos aliviar a ideia, afirmando que não é. Toda empresa precisa de lucros, e clientes possuem necessidades. Oferecer o que pode ser do interesse deles não é errado, não é “forçar”, é simplesmente manter-se próximo. E se o cliente sentir que encontrou o que precisava, perfeito! Se não, continuar perto, sendo “parceiro” neste momento e nos que virão é uma ótima indicação de relacionamento.
E algumas dicas finais para fortalecer o contato com o consumidor:
- Não hesite em retornar ao cliente, mesmo diante das maiores insatisfações. Ele espera e quer saber que é importante;
- Mantenha os processos e os colaboradores alinhados, de forma a cumprir o que foi prometido ao cliente, sempre. O antigo termo “mantenha a palavra” cabe muito bem neste caso;
- Qualidade é uma necessidade básica e fundamental. Ambientes corporativos permeados por cuidados mínimos com a qualidade e o resultado têm mais sucesso e menos perdas, e geralmente, mais clientes satisfeitos.
Mantenha os indicadores sempre atualizados e faça com que as pessoas da organização se sintam responsáveis pelos números que estiverem sendo apontados por eles. Com um senso de parceria e comunicação efetiva de objetivos e metas, aliado a feedbacks produtivos para a equipe, aí sim, haverá clientes felizes. E sabemos que isso é muito mais que uma conquista. Atualmente, um cliente feliz significa propaganda boca-a-boca, significa retorno para novas compras e uma relação de confiança duradoura. Justamente isso é o que caracteriza o relacionamento entre as grandes empresas de sucesso e seus clientes. Bons negócios, sempre!
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