Quando foi a última vez que foi surpreendido positivamente por uma empresa, após consumir um produto ou contratar um serviço? Qualquer relacionamento pede, pelo menos de vez em quando, algum tipo de ação inesperada, algo que supere expectativas, surpreenda, e gere uma experiência inesquecível ou memorável. Com clientes, a situação não é diferente. Que tal um twitter avisando que saiu pão fresco na padaria pertinho de sua casa? Para os amantes de pão, de um café, o convite ideal para o consumo foi feito! E a gentileza de enviar um e-mail com o número do protocolo aberto no SAC, após encerrar a ligação? É tão complicado anotar números, muitas vezes extensos, que este tipo de atenção nos faz bem. E um SMS, avisando que está na hora de voltar com seu animalzinho de estimação para nova vacinação? A correria poderia deixar passar este compromisso (que não vai mais acontecer), importantíssimo para manter o bem-estar do seu companheiro pet.
Estamos falando de pequenos toques criativos, interações que demonstram cuidado, e que fazem o consumidor se sentir especial. Não são grandes feitos, às vezes, mas que criam um vínculo maior com a empresa que a coloca em prática. Pequenas atitudes que mantêm o cliente conectado, mas com outra postura, com mais confiança e parceria.
Em alguns segmentos do mercado, essas pequenas atitudes podem ser simplesmente acompanhar constantemente o cliente para que a experiência se mantenha dentro das expectativas ou as supere, e com qualidade. Neste grupo, podemos incluir faculdades, escolas de ensino de línguas, hotéis, restaurantes, transportadoras, empresas de eventos, de terceirização de serviços e muitos outros. A questão é que para as empresas prestadoras de serviços o cliente não leva um produto que sonhava para casa, depois de ter escolhido na prateleira. Ele lida com o resultado do serviço.
No caso de um hotel, o resultado é a experiência, o que o cliente leva consigo quando faz o check-out. E como teria sido, após este período em que esteve hospedado no seu hotel? Quais detalhes serão lembrados com satisfação? Quais pontos precisam melhorar? Experiências de hospedagem mexem mais no emocional das pessoas, porque em grande maioria, trata-se de um passeio, de férias, ocasião em que esperam relaxar e viver apenas bons momentos, sem preocupações ou estresses. Não há nada mais importante do que estar próximo de clientes com este perfil, para que caso tenha havido algum inconveniente, possam ser rapidamente auxiliados e a experiência indevida seja eliminada ou minimizada.
Para compras via internet, um dos meios mais procurados para se fazer negócio atualmente, o cliente pode ser questionado após a entrega para saber se tudo correu bem até a entrega ser efetuada e entender o que pode ser melhorado em uma próxima compra. Isso funciona também para entregas em empresas (B2B), em que grandes remessas são constantes e precisam chegar no prazo, e em segurança. Outro exemplo é de organização e promoção de eventos. Acompanhar a expectativa dos convidados e clientes antes e durante o evento, e a experiência depois, pode fazer os próximos serem ainda melhores, mais divulgados e mais elogiados pelos participantes.
São apenas exemplos de possíveis ações e iniciativas para aproximar-se do cliente, superando expectativas, ou apenas demonstrando como eles são importantes para sua empresa. A interação para acompanhar o cliente, em forma de pesquisa de satisfação por exemplo, é sugerida constantemente para todos os segmentos do mercado, por entendermos o quanto o resultado deste trabalho traz benefícios para clientes e empresários. Quanto mais informações, opiniões, conhecimento sobre o que faz nosso cliente feliz, sobre o que ele precisa para ficar mais próximo e manter o relacionamento conosco, mais oportunidades serão criadas. E o aviso do pão fresquinho, saindo do forno, pode ser traduzido em seu negócio em uma ideia ainda mais divertida e inovadora. É isso que fará diferença dia após dia, sem tanto esforço. Fazer com simplicidade, mas com a “cara” do seu cliente e transformando esse seu diferencial em algo extraordinário. Nada mais que isso.
