Não importa se é uma viagem, um jantar, uma peça de teatro, um passeio num carro importado, pular de paraquedas, comer um bolo que remete à avó, um cinema 4D, fotos para um book pessoal, escalar uma montanha, comprar o primeiro carro… Todos os eventos que transformam nossa vida em um momento melhor e mais feliz podem ser descritos como experiências maravilhosas. O emocional é presença constante, e marca em nossa memória o que sentimos, o que vimos, o que vivemos. E temos em nossa natureza uma necessidade de querer ser feliz. Então, empresas que investem em transformar pequenos momentos em grandes e maravilhosas lembranças faz o que de melhor poderiam para conquistar seu cliente: eternizam suas experiências. Claro que alguns profissionais e alguns segmentos podem proporcionar mais facilmente este tipo de vivência a seus clientes, mas é possível a todos os tipos e em quaisquer áreas criar e maximizar experiências.
A experiência é o diferencial que as empresas precisam para estar na mente e no coração de seus clientes, e à frente de seus concorrentes. É a forma mais inteligente de manter seu cliente próximo e participativo e, financeiramente, é a que mais traz retorno. Não envolve somente “o que” ou “algo”, e sim (e também) “o como”, abrange todo o processo de compra e de serviço. Não adiantaria ter o melhor produto, se no atendimento as pessoas não atendem o consumidor com empatia, e na hora de tirar uma dúvida, não há nada que o cliente possa fazer. Portanto, experiências são sentidas pelas pessoas que consomem em sua empresa, e geram emoções, que serão correspondentes ao que viveram lá. E por causa disso, as ações têm que ser bem pensadas, estrategicamente avaliadas em suas intenções e objetivos, para que cumpram seu papel em marcar positivamente o cliente e para tornar aquele momento único.
Customer Experience Management ou o Gerenciamento da Experiência do Cliente
O Gerenciamento da Experiência do Cliente é um tipo de gestão em que se mantém o foco das estratégias, operações e processos do negócio em torno das necessidades individuais dos clientes. Gerenciar tanto a Experiência quanto o Relacionamento com o Cliente (CRM, Customer Relationship Management) fará com que a corporação esteja focada, com a energia certa e na direção certa.
Neste formato de trabalho é preciso, antes de tudo, descobrir que experiência o cliente deseja ter. Todos os esforços em manter o relacionamento com o cliente se traduz em ouvi-lo e identificar o que ele quer, o que ele busca, do que ele precisa, o que é importante para ele. Bom, e para saber como fazer uma experiência melhorar para o cliente, pode-se lançar mão de pesquisas, e que sejam feitas as perguntas certas. O cliente precisa dizer o que quer encontrar, suas expectativas, o que o faz feliz, o que o faria voltar, o que o faria pagar mais (por que não?), o que o faria indicar para outra pessoa, o que ele prefere ter como diferencial, entre outros pontos fundamentais. São preferências individuais, que se bem analisadas, podem servir de referência para a criação e a inovação dentro de sua empresa.
Também é válido, a partir disso, definir e acompanhar :
- como medir o sucesso da experiência do cliente (criar índices);
- como entender o objetivo de cada experiência (o que a empresa quer entregar);
- qual o benefício que é oferecido ao cliente/consumidor de seu produto/serviço (valor agregado).
São perguntas pertinentes e importantes para definir o caminho que será seguido, e garantir resultado.
Outra dica importante é buscar neutralizar pontos que sejam algum tipo de ameaça ao que aconteceu de positivo, e caso tenha ocorrido algum inconveniente, que a solução seja rápida e eficiente o bastante para não deixar “marcas” na experiência vivida até ali. E, por fim, trabalhar para fazer com que essa experiência com o produto ou com o serviço seja memorável, e o cliente queira contar para outras pessoas, que irão querer também experimentar, gerando uma imagem positiva e um ciclo de confiança contínuo.
Diferenciar sua empresa pela experiência já foi dito. O que precisa ser reforçado é que experiências inigualáveis, indescritíveis, diferentes ou simplesmente excelentes geram mais lucro para as empresas, porque as pessoas querem viver aquele momento, e pagam realmente mais por ele. De acordo com uma pesquisa, 86% dos seus clientes vão pagar mais para uma grande experiência. Nada mau, certo?
Agora é traçar objetivos, engajar as pessoas de sua equipe e colocar os planos em prática. Não adianta falar em crise; explique para sua equipe que não vale a pena. Adianta trabalhar, agir e fazer acontecer. E porque o assunto é vasto e queremos compartilhar nossas ideias com vocês, nas duas próximas semanas o assunto continua, e teremos o “Experiência do Consumidor: Como gerar um atendimento extraordinário”. Acompanhe aqui!
Bons negócios!
