Lá está seu cliente e ele está tentando chamar sua atenção por todas as mídias possíveis, enquanto tenta falar com você por telefone, e-mail e não consegue resposta rápida. Vamos falar um pouco desse atual cenário.
Várias gerações viveram anos acostumados a um relacionamento muito próximo de seus vendedores: do Robson do açougue, do “Seu” Francisco da mercearia, da dona Luiza da frutaria. Eles faziam de tudo para nos indicar os produtos mais frescos, separar o tipo que a gente gostava mais, e aceitava nossas exigências com um sorriso no rosto e com uma brincadeira aqui, outra ali, nos chamava pelo nome. Não faltava o “bom dia”, nem o “boa tarde”, o aperto de mão e a intenção de satisfazer seus clientes (fregueses) tão fiéis. Dependendo do tamanho da cidade e da vizinhança, resquícios de um relacionamento neste estilo podem existir (ou resistir) ainda, e só poderá ter chance de se manter se houver informatização, investimento em tecnologia, busca por inovações e aceitação às mudanças naturais, constantes nos dias de hoje.
Vejamos: sua última compra foi feita em loja física ou pela internet? Se foi pela internet, alguns conselhos podem ter sido úteis, tais como: procure pelos sites mais bem recomendados para evitar surpresas desagradáveis; pense se haverá alguém para receber a encomenda na sua ausência; tenha cuidado ao passar seus dados de cartão de crédito; entre outros.
O objetivo de citar estas recomendações é o de comparar o nível de relacionamento que tínhamos há muitos anos, e o que temos agora. Nota-se que a confiança de antes deu lugar à incerteza e à precaução. Com a expansão dos grandes centros e as revoluções que acompanharam a modernização, estabeleceu-se uma urgência sem fim (tudo é para ontem!), e de que a maior vantagem é a facilidade de acesso a todo tipo de produto apenas com um clique do mouse. Raramente um consumidor, ou cliente final, conseguirá estabelecer algum vínculo com seu vendedor que seja semelhante ao que antes era praticado. Isso parece ter gerado uma sensação de “solidão” e falta de atenção nas pessoas em seus relacionamentos com as empresas.
Atualmente, não temos mais o mesmo tipo de fidelidade dos clientes, assim como não sabemos se ele virá no próximo mês novamente comprar um produto diferente ou contratar um novo serviço. O cliente tenta ser “resgatado” por milhas e pontos em cartões de fidelidade, “resgatado” por prêmios e descontos cumulativos e que expiram após um ano ou dois. Reféns de fórmulas mágicas que cansam qualquer relacionamento, os clientes vão desabafar em algum lugar. Onde será? Já procurou nas mídias sociais?
A falta de identidade com quem vende o produto, em sua frieza e distanciamento, sem o olho no olho e a relação de confiança que havia outrora, leva o consumidor a procurar atenção em quem acolhe, se identifica e lhe dá palavras de apoio. As redes sociais se revelaram grandes receptores de reclamações, desabafos, fontes de muitos conselhos, e têm acolhido milhares de consumidores insatisfeitos. As empresas que se atentam a esta migração dos clientes dos canais tradicionais de contato para as mídias sociais descobriram aos poucos que as tratativas, quando chegam lá, precisam ser outras. Qualquer palavra dita pelo atendimento e que gere descontentamento vira post para outros curtirem, compartilharem, usarem hashtags, tirarem foto do produto, filmarem suas reclamações. O cliente saiu do controle dos SACs, principalmente porque sentem que já não são mais ouvidos ou não como gostariam. Na internet, suas dúvidas podem ser sanadas com sugestões de “amigos”, podem ser vistas em segundos por muita gente, potencializando o poder de resolução rápida do caso.
Qual o efeito disso na imagem da empresa? Conhecer seu cliente a partir de uma reclamação talvez seja a pior forma de fazê-lo. É como se o “visse” somente no auge de sua angústia, emocionalmente apoiado por outros que possam estar em igual situação e no momento que ele mais precisou, sua empresa não estava lá. A dimensão do problema somente é entendida quando o alcance chega aos possíveis novos clientes. Talvez seja pior que não fazer publicidade de sua marca. O investimento que não foi para a propaganda terá que ser direcionado para revalidar a imagem da empresa como sendo de confiança e com real interesse pelo cliente. Mas aí você poderá pensar: “Só vou ver problemas por estes canais?”. Não somente nos piores momentos a mídia social bem administrada e integrada ao atendimento ao cliente tradicional pode ser extremamente útil. Escutar o “sussurro” do cliente interessado em conhecer melhor seu produto ou serviço pode ser ouvido e com a atenção devida, poderá transformar um atendimento proativo em venda garantida.
Pense nisso e pense bem. Qual a vantagem de NÃO ter o controle do que é dito sobre sua marca, sobre sua corporação, sobre seus serviços, sobre seu produto? Nenhuma. Criar um relacionamento mais completo é gera vantagem competitiva e não, gastos. Refletir sobre isso e colocar em prática este tipo de gestão do relacionamento com o cliente bem mais abrangente e atual é o que mudará o futuro das empresas. Não há como fugir disso. Só aconselhamos que aja rapidamente. As coisas estão indo em uma velocidade alucinante e poderá perder negócios importantes enquanto simplesmente e apenas “pensa a respeito”. Agir o poupará de ter que gastar (realmente gasto) com a recuperação da imagem de sua marca construída por anos e anos. A hora é agora. Conecte-se ao seu cliente, já!
