Falamos recentemente da experiência do cliente, e da importância de preparar as equipes para lidarem com os consumidores de forma a surpreender suas expectativas. A importância é realmente inegável, e com certeza, este assunto deve suscitar também alguns casos em que a experiência pode ter sido extremamente negativa. Acontece quando algo em nossa memória nos remete mais às coisas ruins do que às boas, e concluímos que tudo poderia ter sido diferente e melhor. Essa conclusão, vinda de um cliente, deveria ser a coisa mais temida pelas empresas e ainda deveriam trabalhar incansavelmente para monitorar e evitar que pudesse vir a acontecer.
Então, como saber quando as coisas não estão indo bem? Como saber se o cliente está se sentindo bem em sua experiência, atendimento, serviços, produtos? A melhor saída é abrir caminhos para o cliente verbalizar seus sentimentos e opiniões, possíveis insatisfações e elogios. Porém, aí é que começam os verdadeiros desafios. Se tais informações não forem bem gerenciadas, podem se tornar um problema ainda maior no relacionamento entre cliente e empresa. Vamos olhar pelo ponto de vista de quem consome o produto ou serviço, e citar duas das coisas que mais incomodam os clientes e que prejudicam a experiência do consumidor consideravelmente.
A abertura que não é bem-vinda
A literatura que envolve a gestão de negócios, marketing, e afins, prega a necessidade de haver canais abertos para comunicação com o cliente. São os mais diversos: chat on-line, e-mail, SAC, telefone, pesquisas de satisfação, contato para fidelização, e o que mais for possível. Neles, o cliente consegue manifestar suas solicitações, sugestões, dizer o que pensa, obter informações, reclamar e elogiar. Uma infinidade de informações que podem e geram números e índices, em telas e gráficos, relatórios minuciosos para mapear onde pode ser melhorado e o que tem sido bem aceito pelos clientes em geral. Mas, um detalhe às vezes é deixado de lado e acaba sendo motivo para reclamações: falta um feedback para o cliente.
Não teria algo errado nisso? A verbalização foi feita, o cliente cedeu sua opinião e talvez nunca tenha uma resposta de como esta informação foi recebida. A maioria das pessoas jamais volta à mesma empresa justamente por não ter sentido que se importaram com o que disse. Se não houve consideração por sua opinião, ele buscará alguém na concorrência que tenha intenção genuína de ouvi-lo, ou mesmo que goste de saber sobre sua satisfação. E se formos pensar bem, pessoas querem atenção. Jamais falariam se não se importassem com a situação. Então, quando elas elogiam, é porque têm orgulho ou ficaram felizes o suficiente para quererem compartilhar. O mínimo seria um agradecimento, já que estamos falando de relacionamento.
Se o assunto for uma reclamação, a decepção se torna ainda mais forte. Ter um problema, relatá-lo e não receber a atenção devida é pior que não poder relatar nada a ninguém. As sensações geradas são tão negativas no cliente, que a primeira ação é querer que outros saibam o quanto falharam com ele. As redes sociais, abertas e receptivas, são a porta de divulgação mais rápida que existe. Atingem facilmente um número incontável de pessoas, tornando a informação pública, “viralizando” e prejudicando a imagem da marca e a confiança de outros consumidores em sua empresa. Por isso, a atitude mais sensata é analisar muito bem todos os casos e respondê-los, e combater arduamente em sua organização a ideia de que “cliente sempre quer tirar vantagem”. Não há ideia mais negativa e poderosa do que essa. Ela tira o foco que é preciso se ter no cliente, e consequentemente, prejudicam seu negócio.
O tempo de resposta
Várias causas podem levar uma empresa a não conseguir responder ao cliente rapidamente. Inúmeras, e todas muito justas, tais como a enorme demanda e que o processo de resolução que depende de outros departamentos. O resultado de tanta demora acaba repercutindo sobre a satisfação do cliente.
Em uma pesquisa feita em 2014 nos EUA (www.wearesocial.com), foi divulgado que 89% dos clientes ficam mais satisfeitos quando recebem uma resposta rápida, 32% esperam uma resposta em 30 minutos e 42% esperam que a resposta seja dentro de uma hora. Este tipo de informação mostra o quanto a expectativa por uma resposta pode influenciar a impressão do cliente sobre sua empresa. E nem estamos falando de resolução. O famoso adiamento chamado “estava esperando resolver para lhe dar uma posição” pode ser entendido como descaso, desorganização e falta de consideração. Valerá a pena evitar quaisquer ideias negativas neste caso.
Responder aos clientes em tempo hábil e com interesse real em sua opinião e necessidade: essa é a solução. O objetivo de manter o cliente próximo é fazer com que ele participe, mostrando o quanto sua presença é válida e importante, e gerando relacionamento. Deixá-lo esperando por dias para saber que sua solicitação foi recebida, ou que está sendo avaliada, é dar a chance para a concorrência de ter mais um novo cliente: o seu!
O cliente precisa ser ouvido, sempre
A abertura de canais para ouvir o cliente precisa vir acompanhada de processos que viabilizem respostas rápidas, atenção para com o que o cliente disse, solicitou ou sugeriu, e que seja em forma de feedback. É como o fechamento de um ciclo. Reclamação gera providências, ajuda, resposta; elogios e sugestões valem um agradecimento e uma outra atenção diferenciada. Isso é fechar o ciclo.
Deixar pendente gera a incerteza da aceitação do que foi dito e desestimula novas participações no futuro, passando o cliente a ser indiferente, e a empresa, a não ter mais fontes de informação para agir e melhorar seu negócio. E quem sai perdendo nisso tudo? Sua empresa. Está na hora de priorizar os processos que envolvem o cliente e mantê-lo em contato e dando atenção total às suas necessidades. E não é disso que se trata o bom relacionamento e a máxima experiência? Ah, sim, é disso sim.
