Imaginemos agora que somos o cliente de sua empresa, e que durante o processo de compra, tivemos um problema. Ligamos para o responsável para questionar e temos a resposta: “Não sei o que aconteceu. O João não lhe falou nada? Ai, esse João! Mas não tem problema, porque eu vou achar quem fez isso com o senhor”. Afinal, qual foi a mensagem passada neste simples comentário? O cliente desligaria a ligação avaliando se é ali mesmo que ele deveria fazer negócio. Vamos falar a respeito.
Inúmeras vezes, no meio corporativo, nos deparamos com lamentações, justificativas e acusações sobre os motivos de algo não ter sido feito. Seja um bom atendimento, seja um atendimento mínimo, seja um contato proativo com um cliente ou um contato que o próprio cliente pediu, ou algo que necessite de cuidados, mas que, sem nenhuma explicação, ficou sem atenção. São milhares de casos todos os dias que exemplificam um comportamento que não condiz com as estratégias e necessidades das empresas. Estamos falando de foco, mas não é na solução.
Foco no problema mantém a visão da vitimização, de que tudo conspirou para não dar certo, ou ainda, em justificativas de que “temos pessoas aqui que não estão juntas no mesmo propósito” ou “estamos sem apoio”. Procurar culpados e desculpas é uma atitude que coloca energia em discutir a coisa errada. Ficamos circulando, observando e apontando para o que aconteceu, sem conseguirmos realmente resolvê-lo. Em contrapartida, quando pensamos diretamente na solução, começamos com a predisposição para entender o que houve, resolver e ainda evitar nova ocorrência semelhante no futuro. Foco em solução capacita pessoas a pensarem diferente e objetivamente, em busca de recursos para agirem com maior propriedade e energia. E isso acaba potencializando a solução.
E como ficaria, então, o mesmo atendimento citado quando o foco é na solução? “Sinto muito pelo ocorrido, senhor [nome]. Deixe-me entender melhor o que houve para que eu possa lhe ajudar. Vamos resolver da melhor forma e o mais breve possível”. Que tal agora?
Por que olhar para a solução é importante?
Toda organização precisa ter cuidado com a forma como é vista e entendida por seus clientes e colaboradores. Muitas vezes, mesmo diante de todo trabalho feito por profissionais de marketing e publicidade, a imagem acaba sendo prejudicada por atitudes negativas enraizadas na cultura da empresa. Parece inofensivo reclamar, ou até divertido falar que uma coisa errada foi feita pela outra pessoa, que você não sabe de nada, etc.. Mas, essa postura em larga escala gera confusão entre o que a empresa diz e o que ela pratica. Tal “confusão” chamamos de Esquizofrenia organizacional (*), que gera desmotivação, falta de comprometimento e uma disseminação de conceitos negativos que somente afetará mais e mais pessoas dentro do ambiente corporativo, e irá influenciar diretamente seus clientes.
Quando há contradição entre o que se fala e o que se pratica, a credibilidade acaba. E o resultado disso se reflete no número de vendas, no número de clientes insatisfeitos e reclamações. Quer um exemplo? Uma empresa divulga uma promoção fantástica, e a chamada se baseia em ajudar o consumidor a realizar seu sonho com aquela compra. A pessoa vai até a empresa pronta para realizar seu sonho e ninguém a recebe com o mesmo entusiasmo da propaganda, e até a deixa esperando, porque os funcionários estão conversando no fundo da loja. A frustração é imensa e imediata. E, infelizmente, isso é muito mais comum do que se imagina.
O que precisamos entender para uma nova atitude?
Se há um problema, arme-se de informações, escute seu cliente, busque ouvir seus colaboradores. A partir disso, determine o objetivo, mantendo todos juntos olhando para a mesma direção e com foco na solução. Isso é gestão de alto desempenho, usando informação e comunicação como aliados.
E outras atitudes também ajudam:
- Faça pesquisas com seu cliente durante um processo de compra ou contratação de serviços. O importante é medir a experiência até aquele momento e entender se algo não saiu como esperado. E se isso tiver acontecido, alguém deve agir prontamente para abordar o cliente e minimizar os efeitos. A agilidade de contato, nestas horas, mostra uma atenção excepcional e superará as expectativas;
- Follow-up e feedback são duas poderosas ferramentas para trabalhar com foco na solução, porque a primeira acompanha os processos e a segunda, mantém a equipe e os interessados cientes de cada detalhe, mostrando o status, e citando os próximos passos (pelo menos, um deles);
- Não deixe de falar com um cliente, por mais difícil que seja o assunto. Não adie também. Quem não recebe informações suficientes sobre um processo pode tirar conclusões erradas, como imaginar que não há atenção às suas necessidades, o que gerará ainda mais problemas;
- Comece você a mudança que quer ver na empresa. Se precisar, comece sozinho a mudar. Organize-se, faça acompanhamentos de seus casos e contato com seus clientes, e possíveis compradores. Se o resultado for bom, compartilhe suas ideias com a gestão, mostre o que pode ser feito, e aos poucos, a realidade pode mudar. Acredite nisso.
Quando “fugimos” das situações, dando desculpas e justificativas, apenas prejudicamos a nós mesmos e à empresa. Agir querendo priorizar a solução nos faz pensar um pouco além, entendendo nossa parte no contexto geral e não somente no dia de hoje. Tratar a situação com responsabilidade mostra seriedade, respeito e consideração, o que aproxima os consumidores, e transforma-se em diferencial para a empresa. E se essa forma de pensar for parte da cultura da empresa, com exemplos e atitudes, o sucesso será garantido, com clientes satisfeitos e colaboradores confiantes e participativos. Bons negócios!
Fonte(*) – Esquizofrenia Organizacional: http://goo.gl/4x8sAV
Foco no problema ou na solução? Qual a melhor forma de gestão?
Imaginemos agora que somos o cliente de sua empresa, e que durante o processo de compra, tivemos um problema. Ligamos para o responsável para questionar e temos a resposta: “Não sei o que aconteceu. O João não lhe falou nada? Ai, esse João! Mas não tem problema, porque eu vou achar quem fez isso com o senhor”. Afinal, qual foi a mensagem passada neste simples comentário? O cliente desligaria a ligação avaliando se é ali mesmo que ele deveria fazer negócio. Vamos falar a respeito.
Inúmeras vezes, no meio corporativo, nos deparamos com lamentações, justificativas e acusações sobre os motivos de algo não ter sido feito. Seja um bom atendimento, seja um atendimento mínimo, seja um contato proativo com um cliente ou um contato que o próprio cliente pediu, ou algo que necessite de cuidados, mas que, sem nenhuma explicação, ficou sem atenção. São milhares de casos todos os dias que exemplificam um comportamento que não condiz com as estratégias e necessidades das empresas. Estamos falando de foco, mas não é na solução.
Foco no problema mantém a visão da vitimização, de que tudo conspirou para não dar certo, ou ainda, em justificativas de que “temos pessoas aqui que não estão juntas no mesmo propósito” ou “estamos sem apoio”. Procurar culpados e desculpas é uma atitude que coloca energia em discutir a coisa errada. Ficamos circulando, observando e apontando para o que aconteceu, sem conseguirmos realmente resolvê-lo. Em contrapartida, quando pensamos diretamente na solução, começamos com a predisposição para entender o que houve, resolver e ainda evitar nova ocorrência semelhante no futuro. Foco em solução capacita pessoas a pensarem diferente e objetivamente, em busca de recursos para agirem com maior propriedade e energia. E isso acaba potencializando a solução.
E como ficaria, então, o mesmo atendimento citado quando o foco é na solução? “Sinto muito pelo ocorrido, senhor [nome]. Deixe-me entender melhor o que houve para que eu possa lhe ajudar. Vamos resolver da melhor forma e o mais breve possível”. Que tal agora?
Por que olhar para a solução é importante?
Toda organização precisa ter cuidado com a forma como é vista e entendida por seus clientes e colaboradores. Muitas vezes, mesmo diante de todo trabalho feito por profissionais de marketing e publicidade, a imagem acaba sendo prejudicada por atitudes negativas enraizadas na cultura da empresa. Parece inofensivo reclamar, ou até divertido falar que uma coisa errada foi feita pela outra pessoa, que você não sabe de nada, etc.. Mas, essa postura em larga escala gera confusão entre o que a empresa diz e o que ela pratica. Tal “confusão” chamamos de Esquizofrenia organizacional (*), que gera desmotivação, falta de comprometimento e uma disseminação de conceitos negativos que somente afetará mais e mais pessoas dentro do ambiente corporativo, e irá influenciar diretamente seus clientes.
Quando há contradição entre o que se fala e o que se pratica, a credibilidade acaba. E o resultado disso se reflete no número de vendas, no número de clientes insatisfeitos e reclamações. Quer um exemplo? Uma empresa divulga uma promoção fantástica, e a chamada se baseia em ajudar o consumidor a realizar seu sonho com aquela compra. A pessoa vai até a empresa pronta para realizar seu sonho e ninguém a recebe com o mesmo entusiasmo da propaganda, e até a deixa esperando, porque os funcionários estão conversando no fundo da loja. A frustração é imensa e imediata. E, infelizmente, isso é muito mais comum do que se imagina.
O que precisamos entender para uma nova atitude?
Se há um problema, arme-se de informações, escute seu cliente, busque ouvir seus colaboradores. A partir disso, determine o objetivo, mantendo todos juntos olhando para a mesma direção e com foco na solução. Isso é gestão de alto desempenho, usando informação e comunicação como aliados.
E outras atitudes também ajudam:
Quando “fugimos” das situações, dando desculpas e justificativas, apenas prejudicamos a nós mesmos e à empresa. Agir querendo priorizar a solução nos faz pensar um pouco além, entendendo nossa parte no contexto geral e não somente no dia de hoje. Tratar a situação com responsabilidade mostra seriedade, respeito e consideração, o que aproxima os consumidores, e transforma-se em diferencial para a empresa. E se essa forma de pensar for parte da cultura da empresa, com exemplos e atitudes, o sucesso será garantido, com clientes satisfeitos e colaboradores confiantes e participativos. Bons negócios!
Fonte(*) – Esquizofrenia Organizacional: http://goo.gl/4x8sAV