Tudo é para ontem, antes de ontem e era para ser muito mais rápido do que realmente foi. Quem, nesta vida, não reclamou que o serviço demorou, a entrega atrasou, e que não era para ser tão demorada uma coisa tão simples? Exemplos não faltam. Como cliente, muitas vezes temos dificuldades em encontrar suporte pós-vendas para reclamar, ou apenas preferimos desistir de fazer isso, aceitando o que recebemos e simplesmente mudando de fornecedor da próxima vez. Será que vale mesmo a pena não investir em ouvir os clientes que recebem suas entregas?
No mundo empresarial, a tendência de agilizar pedidos e entregas é mundial. Investe-se diariamente em tecnologia capaz de aproximar os clientes de suas compras, mesmo que on-line, para que consigam se sentir próximos da loja web como em uma loja física. O universo dos serviços express de entrega, por exemplo, encantam e geram confiança em consumidores que buscam produtos até do outro lado do planeta para atender suas necessidades. Organização, planejamento, logística, colaboradores treinados, tecnologia e grandes revoluções em um serviço que não pode ter erros. Para tipos de entregas mais usuais e para distâncias menores, como alimentos, medicamentos, documentos, etc., a rotina de contato, pedido e entrega é muito mais frequente. São serviços que atrelam qualidade, facilidade, rapidez, além do produto em si. Os clientes criam expectativas desde o momento do pedido, ou antes, quando buscam qual empresa escolher com a condição de que consiga realizar entregas. Será que chegará com o mesmo sabor? E será que virá quente? Será que chega rápido mesmo? Será que virá sem avarias? Será que vai ser pontual? Será que vai valer a pena? Questionamentos se enumeram enquanto as entregas não chegam. Nas empresas, qual a preocupação de realmente ouvir o que os clientes queriam e o que realmente receberam em suas encomendas?
Então, o passo mais importante de todos: faça uma pesquisa de satisfação após a entrega do produto. Se a entrega é rápida, a pesquisa deve ser realizada também rapidamente, e que seja simples, fácil e acessível. O cliente pode receber um e-mail imediatamente após, por exemplo, e responder sua pesquisa. Ele pode receber um convite também a partir de um cartão, entregue com a compra. Lá pode constar um código, um link, que após acessar, iniciará o questionário sobre satisfação. E a tabulação dos resultados pode ir acontecendo em tempo real e com seus clientes dando feedbacks imediatos sobre o entregador, sobre o tempo de entrega, sobre sua satisfação, e até probabilidade de nova compra. Informações acessíveis para criar um relacionamento de parceria, com a disponibilidade de ouvir e também de resolver qualquer inconveniente, mesmo que seja com um pedido de desculpas e um desconto na próxima aquisição.
Não precisamos pensar em muitos casos para relacionar a importância de entender e resolver as insatisfações dos clientes. Qual de nós voltaria a comprar (ou pensaria bem antes) se a pizza da última vez chegou sem qualidade e demorou muito? A possibilidade de deixar de ter conhecimento de fatos simples de descontentamento podem ser fatais para o negócio. A taxa de indicação de um cliente insatisfeito e que não teve oportunidade de relatar sua experiência tende a ser bem mais reduzida do que de um cliente que mesmo tendo tido qualquer problema, teve total atenção de quem lhe vendeu. A confiança passa a ser diferente, e um vínculo de fidelidade vai ser formando, desde o primeiro contato.
A cada dia que passa, pessoas querem tudo muito mais rápido e serviços com qualidade. E muito rapidamente, também podem ir para a concorrência se tiverem uma má experiência com sua empresa.
Atenda de forma completa seu cliente e comece com um pós-vendas proativo, pedindo a opinião de quem confia em sua empresa. Afinal, relacionamento não seria isso?
Ficou satisfeito com o tempo de entrega do seu produto?
Tudo é para ontem, antes de ontem e era para ser muito mais rápido do que realmente foi. Quem, nesta vida, não reclamou que o serviço demorou, a entrega atrasou, e que não era para ser tão demorada uma coisa tão simples? Exemplos não faltam. Como cliente, muitas vezes temos dificuldades em encontrar suporte pós-vendas para reclamar, ou apenas preferimos desistir de fazer isso, aceitando o que recebemos e simplesmente mudando de fornecedor da próxima vez. Será que vale mesmo a pena não investir em ouvir os clientes que recebem suas entregas?
No mundo empresarial, a tendência de agilizar pedidos e entregas é mundial. Investe-se diariamente em tecnologia capaz de aproximar os clientes de suas compras, mesmo que on-line, para que consigam se sentir próximos da loja web como em uma loja física. O universo dos serviços express de entrega, por exemplo, encantam e geram confiança em consumidores que buscam produtos até do outro lado do planeta para atender suas necessidades. Organização, planejamento, logística, colaboradores treinados, tecnologia e grandes revoluções em um serviço que não pode ter erros. Para tipos de entregas mais usuais e para distâncias menores, como alimentos, medicamentos, documentos, etc., a rotina de contato, pedido e entrega é muito mais frequente. São serviços que atrelam qualidade, facilidade, rapidez, além do produto em si. Os clientes criam expectativas desde o momento do pedido, ou antes, quando buscam qual empresa escolher com a condição de que consiga realizar entregas. Será que chegará com o mesmo sabor? E será que virá quente? Será que chega rápido mesmo? Será que virá sem avarias? Será que vai ser pontual? Será que vai valer a pena? Questionamentos se enumeram enquanto as entregas não chegam. Nas empresas, qual a preocupação de realmente ouvir o que os clientes queriam e o que realmente receberam em suas encomendas?
Então, o passo mais importante de todos: faça uma pesquisa de satisfação após a entrega do produto. Se a entrega é rápida, a pesquisa deve ser realizada também rapidamente, e que seja simples, fácil e acessível. O cliente pode receber um e-mail imediatamente após, por exemplo, e responder sua pesquisa. Ele pode receber um convite também a partir de um cartão, entregue com a compra. Lá pode constar um código, um link, que após acessar, iniciará o questionário sobre satisfação. E a tabulação dos resultados pode ir acontecendo em tempo real e com seus clientes dando feedbacks imediatos sobre o entregador, sobre o tempo de entrega, sobre sua satisfação, e até probabilidade de nova compra. Informações acessíveis para criar um relacionamento de parceria, com a disponibilidade de ouvir e também de resolver qualquer inconveniente, mesmo que seja com um pedido de desculpas e um desconto na próxima aquisição.
Não precisamos pensar em muitos casos para relacionar a importância de entender e resolver as insatisfações dos clientes. Qual de nós voltaria a comprar (ou pensaria bem antes) se a pizza da última vez chegou sem qualidade e demorou muito? A possibilidade de deixar de ter conhecimento de fatos simples de descontentamento podem ser fatais para o negócio. A taxa de indicação de um cliente insatisfeito e que não teve oportunidade de relatar sua experiência tende a ser bem mais reduzida do que de um cliente que mesmo tendo tido qualquer problema, teve total atenção de quem lhe vendeu. A confiança passa a ser diferente, e um vínculo de fidelidade vai ser formando, desde o primeiro contato.
A cada dia que passa, pessoas querem tudo muito mais rápido e serviços com qualidade. E muito rapidamente, também podem ir para a concorrência se tiverem uma má experiência com sua empresa.
Atenda de forma completa seu cliente e comece com um pós-vendas proativo, pedindo a opinião de quem confia em sua empresa. Afinal, relacionamento não seria isso?