Quando citamos várias vezes sobre investimento em manter clientes, aumentando sua satisfação, entendendo suas necessidades e agindo para melhorar sua experiência não só damos algumas informações importantes a respeito. Tentamos fazer com que fique claro como é mais vantajoso agir assim do que somente fazer alguma coisa depois de problemas acontecerem. Neste último caso, o cliente sentirá um efeito muito mais negativo de sua experiência com a empresa com que fez negócio, e este sentimento pode ser decisivo para que ele mude para a concorrência. Então, para fundamentar melhor esta argumentação, conseguimos algumas estatísticas confiáveis¹ que mostram o quanto é mais barato e mais vantajoso para as empresas agirem e cuidarem melhor da experiência do cliente.
Destacamos pelo menos 7 que farão (esperamos) diferença na forma de pensar e de agir nas empresas:
- O preço não é o principal motivo de rotatividade dos clientes – Normalmente, este é ponto que mais acreditamos ser o decisor para um cliente. Mas, segundo um relatório divulgado pela Accenture em 2008, uma consultoria de gestão, o que mais causa rotatividade é a má qualidade nos serviços ao cliente.
- Há maior probabilidade de uma pessoa que já é cliente consumir em sua empresa – Se formos comparar, a probabilidade de um cliente comprar novamente é de 60% a 70%. Para um novo contato (chamado prospect), a probabilidade de compra é de 5 a 20%.
- Clientes felizes contam sua experiência – A média é de que 4 a 6 pessoas contam seus casos bem-sucedidos de problemas resolvidos. Em compensação, os clientes insatisfeitos contam para 9 a 15 pessoas sobre suas experiências, e desses, 13% contam para mais de 20 pessoas.
- Agradeça ao cliente que reclamar – De acordo com a Lee Resource, para cada reclamação de cliente, há pelo menos mais 26 clientes insatisfeitos que permanecem em silêncio. E isso não parece ser muito bom.
- 55% dos clientes pagam mais para ter um melhor serviço – Isso já demonstra o quanto valorizam um bom atendimento e melhor qualidade nos serviços prestados.
- O aumento de retenção reduz custos para a empresa – A proporção é de que 2% de retenção correspondem a cerca de 10% na redução dos custos.
- Gasta-se mais para conseguir um novo cliente – O custo de conseguir um novo cliente é 6 a 7 vezes maior do que manter o que já compra com você e confia em sua empresa.
A lista de vantagens e estatísticas poderia ser maior se conseguíssemos ter cases de empresas que fizeram mudanças voltadas a elevar a qualidade e excelência, de forma a ficar visível ao cliente em forma de experiência. E não são poucas! Temos um exemplo recente do Foursquare que disparou e-mail agradecendo pelo feedback dos membros da comunidade, com o seguinte título: “Vocês falaram, nós escutamos e fizemos algumas mudanças.”. Para quem recebe, fica uma sensação de participação e orgulho de ter feito parte de um processo de melhoria, e arriscamos dizer que nos chama a atenção para acessar e testar o que mudou. A Pizza Hut² resolveu investir, por exemplo, em atrair clientes pela experiência de um cardápio interativo, com a seleção dos ingredientes a partir do movimento dos olhos. Os testes estão sendo na feitos na Inglaterra, e já garantem a inovação aliada ao prazer de ter montado seu sabor exclusivo de pizza.
A cultura voltada a conquistar o cliente, de forma completa, tende a ser o que salvará as empresas no mercado altamente competitivo em que estamos inseridos, e ainda nem conhecemos o que virá no futuro. O foco precisa ser sempre o de ouvir e de ter informações para acompanhar o que os clientes querem e precisam, feedbacks e opiniões que serão guia para novas ações e para que as mudanças sejam realmente certeiras.
A ideia de que publicidade traz mais clientes, e por isso, vale a pena investir, pode ir por terra facilmente se formos comparar ao que um cliente poderá fazer somente de comentar e relatar um mau atendimento através das redes sociais, por exemplo. O principal a se entender: o retorno de um investimento que tem como ponto central manter e satisfazer os atuais clientes é garantido. Quem confia, compra novamente; e quem confia e compra novamente, indica e continua comprando. O que poderia fazê-lo parar? A resposta já temos. E sua empresa, como prefere agir?
Fontes¹: https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t
Fonte²: http://economia.estadao.com.br/blogs/radar-economico/pizza-hut-cria-cardapio-digital-para-pedidos-com-o-poder-da-mente/
Por que, afinal, investir na Satisfação dos Clientes?
Quando citamos várias vezes sobre investimento em manter clientes, aumentando sua satisfação, entendendo suas necessidades e agindo para melhorar sua experiência não só damos algumas informações importantes a respeito. Tentamos fazer com que fique claro como é mais vantajoso agir assim do que somente fazer alguma coisa depois de problemas acontecerem. Neste último caso, o cliente sentirá um efeito muito mais negativo de sua experiência com a empresa com que fez negócio, e este sentimento pode ser decisivo para que ele mude para a concorrência. Então, para fundamentar melhor esta argumentação, conseguimos algumas estatísticas confiáveis¹ que mostram o quanto é mais barato e mais vantajoso para as empresas agirem e cuidarem melhor da experiência do cliente.
Destacamos pelo menos 7 que farão (esperamos) diferença na forma de pensar e de agir nas empresas:
A lista de vantagens e estatísticas poderia ser maior se conseguíssemos ter cases de empresas que fizeram mudanças voltadas a elevar a qualidade e excelência, de forma a ficar visível ao cliente em forma de experiência. E não são poucas! Temos um exemplo recente do Foursquare que disparou e-mail agradecendo pelo feedback dos membros da comunidade, com o seguinte título: “Vocês falaram, nós escutamos e fizemos algumas mudanças.”. Para quem recebe, fica uma sensação de participação e orgulho de ter feito parte de um processo de melhoria, e arriscamos dizer que nos chama a atenção para acessar e testar o que mudou. A Pizza Hut² resolveu investir, por exemplo, em atrair clientes pela experiência de um cardápio interativo, com a seleção dos ingredientes a partir do movimento dos olhos. Os testes estão sendo na feitos na Inglaterra, e já garantem a inovação aliada ao prazer de ter montado seu sabor exclusivo de pizza.
A cultura voltada a conquistar o cliente, de forma completa, tende a ser o que salvará as empresas no mercado altamente competitivo em que estamos inseridos, e ainda nem conhecemos o que virá no futuro. O foco precisa ser sempre o de ouvir e de ter informações para acompanhar o que os clientes querem e precisam, feedbacks e opiniões que serão guia para novas ações e para que as mudanças sejam realmente certeiras.
A ideia de que publicidade traz mais clientes, e por isso, vale a pena investir, pode ir por terra facilmente se formos comparar ao que um cliente poderá fazer somente de comentar e relatar um mau atendimento através das redes sociais, por exemplo. O principal a se entender: o retorno de um investimento que tem como ponto central manter e satisfazer os atuais clientes é garantido. Quem confia, compra novamente; e quem confia e compra novamente, indica e continua comprando. O que poderia fazê-lo parar? A resposta já temos. E sua empresa, como prefere agir?
Fontes¹: https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t
Fonte²: http://economia.estadao.com.br/blogs/radar-economico/pizza-hut-cria-cardapio-digital-para-pedidos-com-o-poder-da-mente/