Seu cliente não voltou mais… e agora?

Você vende seu produto, certo? Depende.

Não se iluda em achar que seu produto é só o que está na embalagem. O que está lá pode ser a solução, a alegria ou o prazer de alguém em ter algo. Tudo envolve sentimento, sensação, experiência. Se o seu “produto” for um serviço, a experiência de encontrar soluções pode ser o que mais será valorizado pelo seu cliente. Nunca se sabe o que o fará ficar muito feliz, e decidir permanecer seu cliente ou não. É, nunca se sabe… Vale a pena arriscar continuar sem saber?

Muitas dúvidas pairam no ar quando o assunto é relacionamento com cliente e empresas. Quase sempre se questiona o que fazer para manter uma pessoa consumindo seu produto ou serviço, como evitar problemas de insatisfação, o limite entre concessão e benefício, o que fazer para atrair mais clientes, etc.. Realmente, a manutenção de um relacionamento é extremamente difícil já em nosso âmbito pessoal, e ainda mais no que diz respeito a atender as expectativas dos consumidores. Este universo encantado do contato humano envolve psicologia, perfil dos consumidores, informações, comportamento, entre outras coisas, e tudo para que consigam entender o que move pessoas a comprarem mais ou se envolverem mais com uma marca do que com outra.

Agora, pensemos: você e eu somos clientes. Sabemos que por um simples detalhe que não esteja como queríamos, podemos cogitar mudar de produto, de prestador de serviço, e tentar uma nova experiência. Talvez nem seja um processo rápido (e sim, gradativo), porque muitos casos envolvem confiança elevada (como profissionais de estética, saúde, área educacional) e uma mudança viria acompanhada de certo estresse, e muita disposição no começo para entender qualquer imprevisto. A questão é que as empresas precisariam ficar mais atentas aos sinais que demonstramos quando estamos insatisfeitos, e deveriam querer saber o que mais importa para cada um dos clientes, o que os faria ficar e o que os incomodaria o suficiente para quererem partir em busca da concorrência. Não é fácil compreender como muita gente no mundo empresarial ainda não considera este aspecto essencial. Ainda mais porque existem ferramentas tecnológicas que colhem informações de todo tipo, em tempo real, para que juntas tracem o perfil do consumidor, preferências, necessidades, expectativas.

Falamos sempre de acompanhamento e feedback dos clientes, e sobre como é necessário nos negócios, tanto quanto qualquer investimento em vendas. Neste caso, pode ser feito de forma simples, móvel e prática: Pesquisa via web. Mas antes de qualquer coisa, vamos pensar exclusivamente no relacionamento, e não falar da ferramenta em si. Citaremos a seguir algumas “sensações” vinculadas a relacionamento que lhe fará pensar como cliente:

1. Quando alguém lhe pergunta uma opinião é natural se sentir ligeiramente lisonjeado. Claro, de certa forma, sua opinião importa. O engajamento que gera no consumidor por dar sua opinião, o comprometimento, a participação são todos sentimentos que fazem parte do bom relacionamento. Dizer sobre preferências e sugestões é ainda mais colaborativo. Para você, como cliente, esse nível de abertura da empresa é um bom sinal?
2. É possível que você compre no mesmo lugar toda semana, por dois anos, e nem sequer saiba o nome da moça que lhe atende. É compreensível, não dá para se atentar a tantos detalhes. E se ela souber seu nome e suas preferências? Que efeito isso traz para seu consumo constante? Influencia positivamente?
3. Quem não quer se sentir importante ou reconhecido nos lugares onde frequenta? Reconhecerem você ou lhe demonstrarem que é bem-vindo(a) pode ser um dos benefícios de haver uma relação de confiança entre consumidor e empresa. Talvez este contato faça mais bem do que um bom desconto na hora de pagar. Você compraria mais no lugar onde confia?
4. Seu aniversário é importante para você? Seus amigos se lembram dessa data? E como cliente de uma empresa há anos, chega a ser lembrada neste dia tão especial? Se sim, como se sente? Receber parabéns faz diferença para você?

Não há qualquer obrigação em se pensar no cliente, mas quem o faz, sente o retorno em seu negócio. Colocar-se como cliente, muitas vezes, traz um efeito inacreditável para o atendimento, para os processos, e principalmente o pós-vendas. O que está faltando é confirmar com seu consumidor o que realmente o influencia, o que faz diferença no atendimento que é prestado por sua empresa, o que mais importa quando vai escolher onde comprar.

Então, ouvir seu cliente, usando a ferramenta de Pesquisa, geraria quais resultados?

No mínimo, clientes mais participativos, conectados às suas ofertas de serviços e produtos e influenciando outros que sintam a necessidade de encontrarem um perfil interativo nas empresas. Torna-se então, diferencial competitivo, e que gera valor agregado, ou seja, o cliente não vê somente o produto ou o serviço, e sim outros benefícios importantes para continuar consumindo. Na próxima vez que houver uma reunião dos gestores na sua empresa, faça uso dos resultados das pesquisas, das opiniões, feedbacks e sugestões dos seus clientes, e ajam para que seja um objetivo mantê-los e não deixar que vão embora. Com informação e ações efetivas, o cliente verá que sua empresa está disposta a fazer mais pelo cliente. e para que ele permaneça fiel e satisfeito. Tem relacionamento melhor do que esse?

E vamos nos valer de uma frase antiga, mas muito usada, para terminar este assunto de hoje: “Agradecemos pela preferência e volte sempre! “.