Empresas de todos os segmentos estão cada vez mais se conectando a seus consumidores. A facilidade com que se pode pesquisar um cliente para conhecer sua satisfação faz o processo ser simples e rápido, e acontecer em tempo real. A intenção de ouvi-los é justamente entender o que está indo bem, que deve ser mantido, e identificar o que precisa ser melhorado. Sim, e estar continuamente atento às necessidades dos clientes traz para a rotina das empresas um número enorme de percepções, opiniões, sugestões e reclamações. Eis o desafio: abrir para o cliente participar significa que será necessário agir e talvez promover mudanças. Como fazer tanta informação se tornar realmente útil e ser utilizado na rotina das corporações?
Entender que a opinião do cliente não se limita a problemas é o primeiro passo. Se essa ideia permear o trabalho não haverá resultado algum. Serão relatórios e mais relatórios guardados e sem nenhuma utilidade. A conscientização da relevância de conhecer o que o cliente sentiu, pensou e teve como experiência quando esteve em sua empresa precisa estar associada à cultura organizacional, intrinsecamente, e praticada em todos os níveis hierárquicos. Isso inclui nunca desmerecer o que um cliente citou, principalmente diante da equipe. O ideal é manter a empatia, e sempre fazer com que exercitem se colocar sob o ponto de vista do cliente, e desta forma, toda opinião será bem-vinda.
Vamos lá! As informação estão disponíveis. E são tantas que “apagar incêndios” pode ser a primeira coisa a se cogitar. Ver um cliente reclamar, ou dar sua opinião negativa sobre algo faz gerar ações intuitivas e quase sem planejamento, na ânsia de querer resolver. Na ausência de estratégia ou objetivo, tomar atitudes precipitadas pode ser um grande erro e ter consequências futuras. Além disso, em um primeiro momento, entender e organizar tantos dados pode parecer tão difícil que talvez seja melhor que somente a gerência, supervisão e direção tenham acesso às informações. Não! As equipes precisam ter acesso, e mais, precisam ser geridas com base nelas. Devem ser levadas a usá-las para melhorar seu trabalho e resultados, administrando as informações com maturidade de forma a manter o time na mesma cooperação e interação. Se forem acostumados a não participar, todo o esforço de se aproximar de seus clientes pode ser desperdiçado. E depois disso, os dados analíticos (visão macro e micro) precisam de acompanhamento continuado, diário. Mensurar em um curto período de tempo torna tudo mais eficiente e ágil, diferente se deixassem para analisar uma vez por mês os resultados. Não há como esperar os problemas acontecerem para aí, então, se pensar numa solução.
Outro bom recurso é a criação de índices, porque fica mais visível a evolução dos resultados, o que mantém as pessoas participativas. Invista tempo nesta tarefa, adequando o índice ao segmento e ao tipo de negócio de sua empresa. Lembre-se: qualquer índice precisa ser condizente com a realidade, assim como metas para mantê-los ou melhorá-los. A credibilidade, sentirem que é real e possível de se alcançar, fará toda diferença.
E falando de pessoas, a gestão precisará relacionar os benefícios de se cuidar da qualidade e dos clientes à ação do grupo, afinal todos sairão ganhando. Apenas é importante citar que quando o assunto é manter a motivação dos colaboradores, vale a pena redobrar a atenção para que as atitudes sejam coerentes e justas. Fazer comparações embaraçosas sobre os resultados (publicamente ou de forma privada), abrir exceções para pessoas mais próximas, ou premiar um resultado sem mérito podem gerar sentimentos de “injustiça”, que levam rapidamente a intrigas e rivalidades, algo que ninguém quer.
Enfim, muitas outras dicas poderiam ser pensadas e ditas, porém a realidade de cada corporação deve ser levada em consideração para elaborar um plano de ação. Se muito já se fez para que o processo dê resultado, mantenham o ritmo. Se mesmo assim, encontrarem dificuldades, reúna gestores, crie grupos com pessoas de departamentos diversos e peça ideias, participando as experiências que estão tendo, tal qual fazem com seus clientes. E é isso! Envolver para encontrar soluções juntos é um dos caminhos mais produtivos em um ambiente profissional. O que não pode acontecer, jamais, é desistirem de manter a conexão com o cliente. E se temos que agir, façamos com vontade, para gerar resultados, e com qualidade!
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