Todas as vezes que se vê um atendimento que não cumpriu sua finalidade, tanto em utilidade quanto em qualidade, pensa-se: será que sou eu quem espero demais? O questionamento é válido, porque ultimamente nossa exigência como consumidor tem sido bem grande, mas há de se entender que quando o nível de atendimento não lhe atende nem em suas necessidades básicas, não há desculpas. E falar sobre experiências de atendimento é um desejo vivo em pelo menos metade das pessoas do nosso círculo de amizades, que lotam os comentários de posts em redes sociais mundiais. Falando especificamente sobre o Brasil, também os sites de Reclamação já se tornaram canais respeitados e considerados quase como uma instituição ligada à defesa do consumidor, sem falar em Órgãos oficiais, como o Procon, que são consultados com muita frequência em razão do descaso demonstrado no pós-vendas.
Seria uma crise generalizada de falta de atenção? Falta treinamento? Faltam gestores? Decidimos citar um ponto a se questionar: talvez as pessoas precisem ser mais apaixonadas por pessoas. Quando temos paixão pelo que fazemos e por gente, literalmente, encontramos mais soluções, temos mais ideias, somos mais humanos e é tudo isso que o atendimento com excelência pede. A questão é que os colaboradores com a competência de lidar com pessoas têm que estar na linha de frente do atendimento. Conhecendo melhor o perfil de uma equipe, a possibilidade de destinar os profissionais certos para gerarem boas experiências e realizarem o pós-vendas é muito maior. É aí que a gestão faz diferença! Escolhendo as pessoas que se identificam com a função, a sensação de realização em fazer seu trabalho acontece, e chegamos ao ponto principal: tornam-se pessoas apaixonadas pelo que fazem.
Se a preocupação ainda não é tão grande a respeito desta insatisfação, vamos observar dados de uma enquete realizada há dois anos pela Revista Consumidor Moderno, (edição167, março 2012, pág. 34) com 300 consumidores nas ruas. Alguns dados interessantes:
- 43% das pessoas afirmaram que o atendimento nas empresas deve ser melhorado
- 33% disseram que o pós-vendas é algo a ser aperfeiçoado nas empresas
- 49% das pessoas se disseram insatisfeitas com os produtos e serviços que consomem
- 44% dizem que a falta de informação é o maior problema das empresas
- 54% afirmam que o mau atendimento é o que mais incomoda
Foram apenas 300 entrevistados e mesmo não existindo nestes resultados qualquer distinção de segmentos ou produtos, o resultado preocupa, ou pelo menos deveria preocupar as empresas.
Além de uma gestão adequada de pessoas, existem mais ações a serem feitas. Já falamos anteriormente dos benefícios de haver uma cultura de querer ouvir o cliente, ser proativo e definitivamente chegar até o cliente para perguntar sem qualquer receio: você está satisfeito com o serviço que lhe oferecemos? E nosso atendimento, qual seria sua avaliação? Pesquisas de satisfação fazem do pós-venda algo real e palpável. As pessoas querem se envolver e participar, falar sobre os problemas que os afetam e mesmo que não sejam completamente sanados, querem uma posição. Estar disposto a resolver dúvidas e problemas, e a postura e a atitude de fazer isso acontecer no atendimento gera muito mais resultado na satisfação que qualquer outra ação. A humanização e a certeza de que estão “cuidando” do seu caso de perto eleva a confiança dos consumidores, que relataram na mesma enquete que sequer conseguem ser ouvidos em seus problemas. Essa sensação de “abandono” é a que causa estranhamento e falta de credibilidade em relação a uma marca, por exemplo, causa principal que leva o consumidor a experimentar outras marcas concorrentes.
Se as empresas fossem questionadas sobre o que as faria vender mais, diriam que possivelmente novas promoções ou produtos revolucionários. Se fosse perguntado aos consumidores o que os faria comprar mais, provavelmente diriam que se encontrassem um bom atendimento e pós-vendas funcional. Pense nisso e decida. O que está em jogo é o futuro dos seus negócios.
