Quem já não viu em alguma empresa, loja, consultório médico, restaurante uma pesquisa de satisfação em papel ou uma caixinha de sugestões? Geralmente, algumas folhas ficam disponíveis com uma caneta, e informações são questionadas para se manter contato com o cliente ou paciente. Bom, vamos pensar juntos. Quem será o responsável por mensurar os dados dos papéis preenchidos? O papel que tiver uma reclamação real, será que chega a ser colocada na urna de acrílico, em que o funcionário que seria mencionado pode até chegar a conseguir ler? Certos questionários são gigantescos, inibindo e desencorajando qualquer um de responder. Tem gente que, na recepção, enquanto espera, usa o papel para ensinar o filho a fazer aviãozinho de papel. E os papéis que viram rascunho na hora da pressa? “Ih, esqueci onde coloquei os questionários de ontem!”. Conclusão: o idealizador da “ferramenta” para ouvir os clientes, literalmente, perdeu tempo e dinheiro nisso.
Em um mundo em que quase 100% das pessoas utiliza um smartphone com internet (entre outros dispositivos mobile), é muito importante avaliar a necessidade de um upgrade na forma de se comunicar com seu cliente. Não subestime o potencial das novas tecnologias de atrair mais a participação de seus clientes em suas opiniões, em suas verbalizações e avaliações. Que tal disponibilizar um tablet na recepção, com acesso online, para que ele responda e participe de sua pesquisa? E se divulgasse o link da sua pesquisa de satisfação online dentro da sua loja, para que as pessoas pudessem opinar quando quisessem? Com certeza, o número de pessoas participando seria muito maior do que os que preencheriam o papel para colocar na caixinha.
O resultado já pode ser mensurado em tempo real, gerando informações que podem ser acompanhadas por períodos específicos, facilitando avaliar a implantação de melhorias, levantando necessidade de treinamentos, de variedade da linha de produtos, e tudo mais que possa potencializar sua expansão e lucratividade.
A boa notícia é que a este tipo de recurso não precisa ser usado somente em grandes empresas e que tenham milhares de clientes. Há muitas possibilidades para os pequenos e médios empreendedores, tão essenciais para a economia de qualquer país. Todos podem e devem potencializar os canais de contato com seu público consumidor. É uma questão de mostrar que eles são prioridade e merecem atenção o tempo todo. E o melhor: sem desperdiçar dinheiro e perder tempo. O momento é esse: invista e dê o upgrade!
Adeus aviõezinhos de papel… Bem-vinda, tecnologia!
