Uma grande parte das pessoas, quando acorda, pensa em como gostaria que algo em sua vida mudasse para melhor. Tudo que se imagina de bom acompanharia esta mudança, gerando mais alegria, mais disposição, um salário maior, um carro mais bonito, uma casa mais aconchegante. Como em um conto de fadas, as coisas instantaneamente tomariam o rumo certo, com mais bem-estar e motivos para comemorar. É compreensível que se deseje tantas coisas, porém o que está sendo feito por elas para que a situação realmente mude? O que falta para que isso aconteça?
O mito romântico e ultrapassado de que “o destino está traçado” pode ser a desculpa ideal para a inércia, o comodismo, a falta de disposição em pensar em algo diferente e inovar. A realidade é que se não mudamos alguma coisa, nada irá mudar. De certa forma, não faria qualquer sentido querermos que tudo ao redor se modifique sem ao menos termos a iniciativa de promover esta ação.
A situação em muitas empresas é similar. Novos clientes que comprem muito e produtos/serviços que vendam mais são o maior objetivo dentro da corporação. Mas, as coisas não são tão simples. Para conseguir isso, talvez fosse necessário um processo que envolvesse reformulação de vários critérios, estratégias diferentes, inovação. A verdade é que as mudanças tardam a acontecer, a rotina estressante continua e os resultados precisam melhorar. Sem saber como fazer acontecer, a maioria espera a ação do supervisor, do gerente, do diretor, e muitas vezes não havendo abertura para que os colaboradores participem ativamente e sejam ouvidos, não existem novas ideias e sugestões. Tudo conspira para que se adie uma mudança real, que possa beneficiar a todos os participantes deste círculo e chegue de alguma forma aos clientes da empresa.
Ainda acreditando na importância da inovação, percebemos que se nos acostumarmos com a rotina, vai ser muito mais difícil notar onde podemos mudar. Muitas vezes, o “olhar” do outro (alguém de fora círculo) nos mostra uma nova perspectiva, que enche nossos horizontes de possibilidades e de um entendimento melhor da situação. Esse “olhar” pode chegar a partir de canais de comunicação com o cliente e com seus funcionários.
Como investir em ouvir seu cliente interno e externo:
- Pesquisas de satisfação para o consumidor final
- Pesquisas de satisfação para os colaboradores
- SAC 2.0 e 3.0 (canais de comunicação atuais incluem monitoramento das mídias sociais)
- Site com Fale Conosco
- Site com canal de Ouvidoria
- Pesquisa de sugestões e novas ideias com colaboradores (como um brainstorming coletivo e direcionado)
- Outros canais eficazes voltados para as necessidades da empresa e consumidores
A cultura de ouvir o cliente é diferente de ter um telefone disponível para ele ligar quando quiser, ou um formulário no site para ele preencher. Isso qualquer um pode fazer, sem qualquer mudança ou melhoria acontecer. Ouvir o cliente requer disposição em entender sua situação, seus comentários, sua percepção, se desprender de sua cadeira e se colocar no lugar dele. A máxima de que cliente tem sempre razão (de certa forma tem sentido) pode não ser sempre verdade, mas podemos encontrar uma saída para o que foi relatado. Identificando-se o motivo, pode-se evitar que volte a acontecer no futuro com outros consumidores. E assim, um problema pode ser fonte inspiradora para se descobrir a resposta para outros vários. Conclusão: o cliente fica mais satisfeito e a equipe, motivada, participa dos resultados e comemora as conquistas.
Percebamos que para a equipe de colaboradores estar envolvida, e não passando a responsabilidade da mudança para os superiores hierárquicos, é preciso que seus desempenhos e resultados estejam ligados pela estratégia da empresa, de forma que a satisfação de cada cliente seja responsabilidade de todos, dos processos, e seja definitiva e culturalmente parte de uma corporação que cuida de seus clientes internos e externos. As opiniões dos colaboradores, oriundas das pesquisas, devem sim ser levadas em consideração e respondidas, dependendo da situação, para que não se invalide a oportunidade dada de opinar.
Possibilitando que todos possam se comunicar com a empresa, as mudanças se tornam possíveis e direcionadas. À inovação: seja muito bem-vinda!
