Os conceitos sobre o tempo e os relacionamentos têm sido alterados nos últimos anos de forma constante. A nova era da tecnologia parece ter transformado nossos contatos pessoais, comerciais e profissionais, minimizando a importância das relações humanas, e valorizando mensagens breves, rápidas, sem estabelecer qualquer contato físico, até mesmo através da voz. A falta de tempo se tornou a grande força-motriz para o mercado criar dia a dia novas alternativas de compras online, de internet rápida, de entregas em 24h, etc., atraindo assim o consumidor e fazendo cada vez mais negócios.
Esta revolução no mercado tem surpreendido empresas que relutaram por anos a modernizar a forma de lidar com seu cliente. A questão maior é que as pessoas não querem esperar, e não querem que resoluções demandem tanto esforço quanto antes. Se puder ser agendada uma visita com menos de 100 caracteres via celular, por que fazer uma ligação em que as pessoas envolvidas poderão estar em trânsito, ou sem disponibilidade para falar? Por que fazer o cliente esperar uma semana, se as tecnologias atuais possibilitam a resolução de dúvidas em 24h ou em poucos minutos? E diante disso, a exigência do consumidor só cresce. Se o cliente perder a paciência com a empresa, lá vai ele postar em suas redes de relacionamento (redes sociais), divulgando e exigindo providências. O acesso fácil a estes meios de comunicação torna-se uma ameaça às empresas que não estão prontas ainda para lidar com tais recursos. Se para vender é importante ser ágil, para o pós-vendas, a velocidade na obtenção da informação torna-se um diferencial e uma vantagem competitiva. Quanto mais rápido se souber de uma insatisfação, de um problema, de um comentário negativo do seu produto, mais fácil ficará de encontrar uma solução imediata para a situação. E para este cliente que não tem mais tempo nem para falar com outra pessoa ao telefone, será que vamos conseguir saber o que ele pensa, o que ele quer, o que ele espera de nossa empresa?
Sim, isso é possível. As Pesquisas de Satisfação, por exemplo, não precisam mais usar chamadas telefônicas para chegarem até o cliente. Graças aos smartphones, tablets e à sua intrínseca mobilidade, é possível disponibilizar questionários online, com coleta de dados em tempo real, para o cliente que acabou de sair da sua loja, ou comprou há algum tempo ou ainda está vivendo a experiência de compra naquele momento. As vantagens de se conseguir ir ao encontro do cliente de forma tão rápida e simples podem ser identificadas rapidamente. Veja algumas percepções do cliente:
- “Se querem me ouvir, é porque sou importante!” – Entendimento de sua importância para a empresa
- “Facilitando meu contato, realmente querem me ouvir falar de seu produto” – Facilidade para dizer suas impressões sobre o produto, atendimento, marca
- “A preocupação com o cliente é generalizado; todos parecem se importar com minha opinião” – Conhecimento da filosofia da empresa, de buscar ouvir seu cliente
- “Se aqui querem me atender bem, não vou em outra empresa que nem sabe que eu existo” – Fidelização do cliente que busca atenção, rapidez e bom atendimento
Acredite: as pessoas valorizam quem se interessa legitimamente pelo que pensam, prezam por seu tempo e por suas preferências. Aproxime-se do seu cliente de forma mais inteligente, mais rápida e mais fácil. Aposte no diferencial que a tecnologia lhe oferece. Os clientes estão cada vez mais sendo disputados entre seus concorrentes e ouvi-los a tempo para não mudarem de marca e de produto pode ser decisivo para seu sucesso.
