Comprou um carro novo! E depois, no Pós-Vendas?

E quem disse que o atendimento termina junto com a venda realizada? Se existe um momento tenso para o cliente, é aquele em que se precisa de ajuda para a manutenção do produto que comprou ou se identifica um problema de fábrica.

Vamos falar de um caso bem atual: o dos carros zero quilômetro. Se formos analisar o setor automotivo, um dos que mais crescem no Brasil há alguns anos, fica bem fácil entender que o atendimento após a venda é ainda mais importante que o atendimento recebido durante o fechamento do primeiro negócio. Estamos falando de um bem de alto custo, que gera inúmeras (e enormes) expectativas em quem adquire, e que gera satisfação pessoal quando comprado. É realmente uma conquista ter comprado um carro novo. Há quem ostente, há quem proteja, cuide, e faça de tudo por ele, como se fosse uma pessoa da família. Quando a venda acontece, já é um momento marcante, mas é o momento da felicidade, da realização, e não se pensa em problemas futuros. Vamos entender que os veículos se movem, se desgastam, precisam de reparos preventivos, de manutenção regular. E quando chega a hora da fatídica manutenção, será que vamos receber a mesma atenção que recebemos no dia em que compramos o carro?

No ramo automotivo está comprovado que o que mantém o cliente fiel não é a venda em si, e sim o que faz o cliente frequentar a empresa periodicamente: o pós-venda. É por lá que mais são vendidos novos serviços, acessórios, se gera confiança, se tem um tempo maior para gerar relacionamento e novos negócios. O próximo carro zero quilômetro vendido pode vir deste contato entre consultor e cliente. E para as concessionárias, nunca foi tão importante manter o cliente próximo e com potencial para futuros negócios. Diante de um recuo nos números de veículos comercializados, a tendência é abrir sempre mais o caminho para o cliente ser ouvido, mantendo sua opinião em foco e buscando manter bem longe a dissonância cognitiva (quando o que se espera não corresponde à realidade). Talvez por isso, as concessionárias destaquem-se no mercado quanto ao interesse em ouvir seu cliente. As Pesquisas de Satisfação são exigência de qualidade para manter o padrão do fabricante e um recurso poderoso para entender o que o cliente mais gosta, o que ele definitivamente não gosta e poder auxiliá-lo quando ele mais precisa. E o pós-venda não é somente o departamento de oficina.  Desde que estruturado para realmente dar suporte ao cliente a partir das informações passadas, este canal aberto com o cliente através das Pesquisas é considerado o maior pós-venda de todos, porque antecipa necessidades, estrutura ações futuras e abre caminho para resolver pendências que gerariam insatisfação.

Muitos falam: “Na hora de vender, é tudo uma maravilha. Depois é que eu quero ver!”. No setor de automóveis, isso pode realmente custar muito caro, e na sua empresa também. Talvez seja hora de pensar melhor: Como anda meu relacionamento com meu cliente? E como anda meu pós-vendas? As respostas podem definir como será seu lugar no mercado, no futuro.