As empresas, geralmente, possuem um dia a dia de muitas informações novas chegando, muitas metas, muitos desafios, muitas conquistas e também muitos problemas e algumas reclamações. No caso desta última, não são reclamações que as impedem de ir adiante, mas questões que no momento em que acontecem geram alguma “quebra”, despertam para uma necessidade antes não visualizada, ou abrem-nos os olhos para um ponto possivelmente frágil no processo. Visto por este ângulo, certos eventos podem ser benéficos para a empresa porque fazem a equipe pensar em uma solução, para que não se repita novamente. Explicando assim, fica mais fácil de vislumbrar por que as reclamações são uma fonte preciosa de informações.
E como seus clientes chegam até a empresa para falarem de suas insatisfações?
As mídias sociais e os sites especializados em reclamações nos deixam colocar online, e para todo mundo ver, tudo que sentimos e pensamos a respeito de uma empesa. O que será que um cliente em potencial, que estava navegando em busca de saber um pouco mais sobre seus produtos, pensará quando vir a reclamação dos seus atuais clientes? O melhor não seria abrir canais de comunicação eficazes para seus clientes dizerem o que precisam antes de irem fazer propaganda negativa de sua marca?
O planejamento de como seu cliente pode ser ouvido depende muito dos momentos em que ele pode precisar de sua ajuda. Sites são uma necessidade no mundo atual. Investir em vincular seus produtos e canais de comunicação em caso de dúvidas, por lá, é primordial. Para quem já é consumidor, o melhor é estruturar um pós-vendas que realmente funcione. Não adianta colocar um formulário no site, que não gera segurança no cliente e demoram muito a responder. Por lei, alguns segmentos precisam seguir regras específicas para um SAC, com URAs (Unidades de Resposta Automática) que facilitem o atendimento pessoal, e que deixem o cliente o menos tempo possível aguardando. Mesmo que sua empresa não tenha este tipo de norma reguladora, pode investir em um pós-venda completo: um serviço de atendimento receptivo ao cliente por telefone, Pesquisas após a compra para medir a experiência, Pesquisas de Satisfação em geral, Pesquisa após um reparo no produto, após a visita técnica de um profissional da assistência, entre outros formatos que podem incrementar os meios do cliente se manifestar. Estas ações geram mais credibilidade, porque ‘se temos um bom produto, podemos ouvir críticas, sugestões, e elogios’, e com isso, gera-se mais tranquilidade no cliente em fazer novos negócios.
Aposte em comunicação clara e aberta e crie um relacionamento direto com seu cliente. Assim, as reclamações poderão vir, mas serão muito bem-vindas!
