Qualquer relacionamento, para existir, precisa que as pessoas tenham qualquer conhecimento prévio umas das outras, o mínimo possível, para que consigam manter contato, e criar laços. Já imaginou se metade dos seus amigos nem sequer soubessem em que cidade você mora, ou não se interessassem por você? É fato que as pessoas precisam acreditar que existe sinceridade e verdade quando dizem que realmente se importam. E se não se sentirem à vontade e se identificarem, não haverá qualquer vínculo.
O que falar do relacionamento dos consumidores com uma marca, por exemplo? Pode parecer que há grandes diferenças se comparado à relação entre amigos, mas é similar. Vamos pensar. Uma marca nova surge no mercado e ela foi pensada para um público específico. O que é preciso ser feito para que as pessoas confiem nos produtos da marca e que seja um sucesso? Se a empresa tiver previamente entendido e conhecido muito bem seu público-alvo, há grande chance de conseguir usar estas informações para divulgar e comunicar a marca de maneira que atinja corretamente a quem se destina, para que haja uma identificação e imediatamente desperte o desejo de experimentar e se “aproximar”. Se o produto da nova marca atingir o mínimo na expectativa de quem experimentou, uma relação se inicia, em que ambos serão parceiros (a marca, em levar algo para o cliente; o cliente, no consumo do produto). E a longo prazo, se este “relacionamento” se mantiver e melhorar, a fidelidade é alcançada. A maior busca é para que as expectativas sejam excedidas. E se elas forem excedidas, a recomendação aos amigos e conhecidos acontece. É um ciclo gradativo e maravilhoso, almejado por 100% das empresas no mundo, sejam de produtos ou serviços.
Dando um exemplo real de uma empresa que busca ouvir seus clientes citamos a Natura (Cosméticos), que foi classificada em 13º lugar em um Ranking Nacional das Empresas mais Inovadoras nas Relações com Clientes/Consumidores (Revista “Consumidor Moderno”, edição julho/2014, Especial Inovação). Além da área sustentável, seu grande diferencial de mercado, há alguns anos ela já realizava pesquisa com seu público-alvo antes de lançar um novo produto, uma embalagem, novas fragrâncias. A partir de agências especializadas, pessoas interessadas conseguiam amostras dos produtos a serem testados, com uma pesquisa detalhada sobre as sensações ao usar o produto, ideias que vinham à mente, o que o aroma remetia e vários outros questionamentos, para entender o posicionamento que o produto precisaria ter no mercado. Sem a opinião do consumidor, acertar seria muito mais difícil, e o risco, eminente. Por que correr riscos, se o cliente tem disponibilidade de dizer o que pensa e dar sugestões, a partir de suas opiniões?
Não há como negar. A preocupação com o que o cliente pensa e espera é considerado um ponto extremamente positivo para o relacionamento com as empresas. Aliás, a tendência é sempre estar em contato, mantendo diversos canais de comunicação abertos, deixando o cliente livre para interagir, dialogar e participar suas ideias. Existem até as que incentivam os clientes a participarem de redes sociais da corporação, para deixarem mensagens, elogios, partilharem suas impressões e mostrando que não temem qualquer inovação ou menção de mudança. Tanta transparência mostra o quanto o produto e a marca podem ser confiáveis, e os consumidores gostam disso, principalmente, os mais exigentes.
Queira ouvir seu cliente e use esta ferramenta para potencializar seu relacionamento com ele. Muitas coisas mudam, porém o valor que as pessoas dão a quem realmente se importa não mudará nunca.
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