Quem gosta de ouvir seu cliente, com certeza, já percebeu que cada dia mais as pessoas buscam meios diversos para se comunicarem com as empresas e marcas que consomem, e não somente pelos canais tradicionais, como o contato via telefone (0800, SAC) ou via site. Isso, de certa forma, é consequência direta da mobilidade em que estamos inseridos nos últimos anos. A tendência de não mais se ficar preso à internet em casa ou no trabalho, trouxe aos mobiles internet de até 4G e Wi-fi acessível a todos: operadoras disponibilizando sinal em grandes cidades, em ônibus coletivos e fretados, em eventos, restaurantes, bares e em qualquer outro local possível. O objetivo é atrair pessoas e socializá-las, gerando uma integração digital. Nunca foi tão rápido estar conectado e trocando ideias por todo o mundo.
Este avanço inacreditável trouxe também a necessidade de se poupar tempo e o imediatismo, e evidenciou as mídias sociais. Tudo isso somado fez com que o consumidor tenha menos disposição em perder tanto tempo para entrar em contato pelo Atendimento telefônico, com suas URAs (Unidades de Resposta Audível) demoradas, opções intermináveis e a possibilidade de cair a ligação quando você está prestes a ter uma solução. Por estes e outros motivos, o telefone tem sido abominado por um número incontável de consumidores, os mesmos que elegeram a internet como o melhor caminho para se comunicarem. E sim, eles querem participar e falar muito. Opiniões em posts nas redes sociais viram discussões, atraem mais opiniões, e possíveis comentários negativos. Sites que recebem reclamações têm aperfeiçoado e facilitado a vida de quem quer contar sua história e precisa de resolução, pois possibilitam a inclusão de verbalizações detalhadas, acompanhadas de dados pessoais para que as empresas façam sua parte e os ajudem. Outras inúmeras possibilidades de aplicativos e mídias potencializam, juntas, o poder de comunicar seu produto, sua marca, seus serviços.
A situação é: os clientes querem falar e serem ouvidos pelas empresas. Como resolver isso?
Antes que o pior aconteça e eles “postem” algo desagradável nos meios mais visualizados (onde estão muitos dos seus clientes em potencial), crie a cultura do ouvir o cliente imediatamente após sua experiência em sua empresa. Imaginando uma franqueadora, por exemplo, que quer ter franquias por todo país e fora daqui, porém continuando a manter total contato com os clientes finais. Independente do ramo ou produto, dimensão ou quantidade de lojas, é possível implantar uma Pesquisa de Satisfação. Os clientes entenderão isso como um excelente diferencial, digno dos melhores relacionamentos entre empresa e cliente. Este tipo de pesquisa é ideal para o pós-venda, momento em que o cliente pode se sentir mais fragilizado e arrependido, caso tenha necessidade de assistência ou tenha dúvidas e insatisfações.
Outro passo importantíssimo: abra-se e aceite a conectividade, a mobilidade tecnológica e não tenha receios em disponibilizar, de acordo com o perfil de seus clientes, diversos canais para comunicar-se com eles. No caso da pesquisa, citada há pouco, utilize os modelos mais modernos para comunicar-se via web, a partir de convites por email ou links divulgados internamente, apenas para o consumidor. Ele acessará e responderá tudo em tempo real, enquanto sua empresa, receberá os resultados online e também em tempo real. Preocupe-se em desenvolver seu marketing e atendimento para estes mesmos canais, e crie uma rápida forma de responder à pessoa que se manifestar por meio deles, monitorando qualquer inserção que mencione algo relacionado à empresa, produtos, marca, serviços. Será igualmente uma forma de passar uma imagem positiva, a partir da preocupação com o cliente, e entregando informações claras e ágeis. Deixar de estar na mídia social não irá favorecer em nada sua empresa, porque as pessoas irão descobrir uma forma de se manifestar, e sem que você tenha ciência, qualquer opinião negativa pode se “alastrar” facilmente, com consequências indeléveis para seus negócios.
“Ah, mas meu cliente não tem este perfil tão moderno”. Não tem problema. Como disse muito bem Keith Weed, da área de Marketing e Comunicação da Unilever, “Você precisa chegar ao futuro primeiro… você precisa estar lá e dando boas-vindas aos seus clientes quando eles chegarem”. Não subestime seus clientes. Acredite no potencial que eles possuem e apresente-os a um novo conceito de Relacionamento ao Cliente, aquele em que o cliente deve e pode ser ouvido e atendido rapidamente e em tempo real.
