Somos todos clientes de muitas empresas durante toda nossa vida, porque estamos constantemente buscando uma forma de suprir nossas necessidades com algum produto ou serviço. Não há como evitar. E um dia específico para homenagear alguém tão importante faz-nos repensar o papel que o cliente representa na vida de uma corporação. Para nós, foi importante adiantar um dia em nossa publicação semanal (normalmente, às terças e quintas) para esta homenagem.
Trabalhando em um departamento que atende diretamente clientes, a chamada linha de frente do atendimento, as lições aprendidas são cada vez mais interessantes e importantes. A maior delas é que atendemos pessoas, e por mais óbvio que isso possa parecer, refletir a respeito é válido. Ninguém se relaciona bem com outra pessoa se não tiver empatia, bom senso, respeito, cordialidade, sinceridade. Estes atributos, que diferenciam ótimos atendimentos de atendimentos mecanizados, são os mais necessários atualmente no mundo empresarial. Outro detalhe: a cultura deve ser voltada a querer ouvir e entender o que os clientes querem e esperam, lembrando que cada pessoa é de um jeito único. E como agradar a todos, então? Esse é o desafio. Se a razão for sempre da empresa, porque “eles exigem demais”, dificilmente a empresa dará certo. Os negócios devem gerar vantagem para ambos; tem que haver ganha-ganha.
Falando sobre relacionamentos e atendimento, temos que destacar os colaboradores que lidam com a satisfação do cliente. Estes profissionais precisam gerenciar conflitos e situações decisivas, e precisam ter racionalidade e emoção bem equilibrados. Se sentirem que se realizam com este trabalho, o farão de maneira excepcional. Isso acontece porque entendem que reclamações são ótimas, quando acompanhadas de ações de resolução, e agem para que isso realmente aconteça, evitando novas ocorrências. Para eles, resolver pendências e melhorar a imagem da empresa perante o cliente se torna uma meta, um objetivo constante.
Não queremos nos prolongar. A intenção era falar sobre alguém muito importante e homenageá-lo.
Conquistar seu cliente e fidelizá-lo não é fácil, e nenhum resultado virá sem muito esforço, sem muito trabalho, principalmente o reconhecimento. É por isso que a cada dia mais investimentos são feitos para se aproximar o cliente da empresa. É preciso estar próximo para compreender e atender melhor. Às empresas que fazem do cliente seu objetivo maior, que sempre possam acreditar que o relacionamento é o único caminho para o sucesso.
Parabéns a todos os clientes!
Livros recomendados sobre o assunto:
Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service (Disney Institute Book, A) Hardcover – November 8, 2011
O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar – Disney Institute, Editora Saraiva, 29/04/2011, 6ª edição.
Gestão do Relacionamento com o Cliente – Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon (organizadores) – Cengage Learning, 2012, 2ª edição.
O Comportamento do Consumidor – Giglio, Ernesto – Cengage Learning, 4ª edição, 2010.
