A ideia de que o bom atendimento vai até a venda ser realizada é a mais ultrapassada que poderia existir, principalmente nos dias de hoje. Ninguém se torna cliente somente pelo atendimento que recebeu de um vendedor. As empresas são organizações ligadas e conectadas entre departamentos, que são feitas para se criar uma experiência única em seus consumidores. A satisfação começa no primeiro contato feito, mesmo que por telefone, e continua a cada instante, enquanto a pessoa estiver em negociação, quando realiza o pagamento, quando vai retirar o produto ou quando o serviço vai ser executado, etc.. E responsabilidade de manter esta satisfação pertence a todos, em geral, independente da posição ou cargo ocupados, afinal, após a venda, qualquer necessidade que o cliente tenha se tornará atendimento pós-vendas.
Como funciona o suporte ao cliente em sua empresa?
Quem compra precisa saber que pode ser auxiliado, e que isso será feito com excelência. Podemos afirmar que a imagem de um bom suporte ao cliente começa bem antes de se fechar negócio. Quantas pessoas, geralmente as que tenham tido experiências não satisfatórias no passado, já não entraram em contato com um SAC para ver como são atendidos, antes de adquirir um produto ou serviço? O consumidor quer objetividade e atendimento rápido. Não interessa mais ao consumidor perder tempo com “empurra-empurra” de responsabilidades, porque isso é cansativo e desgastante. Se precisar, quando precisar, tudo precisa ser bem organizado para que a imagem de um pós-vendas estruturado seja passada. O valor atrelado oferecido por um pós-vendas assim talvez seja superior ao da venda propriamente dita, porque reflete como a empresa considera seu consumidor. Claro, não é somente o ato de comprar. Ele quer relacionamento, quer se sentir importante também.
A pergunta agora é: como o seu cliente se sente ao ser atendido em todos os momentos em que ele entra em contato com sua empresa?
Se quiser estar à frente no mercado, adiante de seus concorrentes, destaque em excelência e desempenho, escute mais seu cliente, principalmente para entender suas expectativas sobre atendimento, pós-vendas e qualidade. Sabendo o que seu público espera, fica mais fácil de canalizar as energias para as ações corretas e que gerarão resultado. Use a ferramenta de pesquisa e também disponibilize formas para que seu cliente possa chegar até você antes de espalhar suas insatisfações para os conhecidos e amigos. Se ele vem até você, aproveite! Ele confia em sua empresa e na possibilidade de que algo possa ser feito.
E a parte de vender mais, onde entra?
Quem, estando satisfeito, não compraria mais da mesma empresa? E mais: quem recomendaria para amigos uma experiência de atendimento que superou as expectativas? A questão é focar para o resultado não somente no presente, pensando no que hoje traz lucro. É pensar no futuro, na satisfação gerada por ter atendido de forma completa, da compra do produto/serviço até o suporte, e também para os novos produtos que serão adquiridos depois. Quem confia, consome novamente. Quem gosta, compartilha o que gostou com outras pessoas. Isso gera venda e um ciclo de fidelização sem fim.
Então, invista no departamento comercial, em novos produtos, em inovação, mas reserve um bom percentual do investimento para o pós-vendas. Se bem feito, ele lhe renderá vendas sem nenhum esforço adicional. Bons atendimentos com qualidade e boas vendas!
