A Disney e a fascinante cultura de ouvir seus “convidados”

Para o maior parque temático do mundo e o mais conhecido entre todas as pessoas de todas as idades, The Walt Disney World, o que mais importa é a experiência vivida por seus “convidados”. Muito além de um simples parque, The World Disney Company é formada por redes de televisão, estúdios de animação, gravadoras de música, produtos dos mais diversos tipos, lojas por todo mundo, Resorts, navios, além de complexos turísticos nos principais grandes centros, como Tokyo, Estados Unidos (seu primeiro na Califórnia e o mais conhecido, em Orlando) e Paris. Possuem também o Disney Institute, voltado à preparação e desenvolvimento de organizações para um novo conceito de cultura organizacional, oferecendo serviços e cursos para este fim, e baseando-se nas experiências bem-sucedidas das empresas Disney.

Sim, citamos “convidados” ao invés de clientes ou visitantes. Todos são convidados dentro do parque, para apresentações diárias e contínuas que os colaboradores, ou melhor, que os integrantes do elenco realizam. São apresentações porque não se trata de um trabalho como outro qualquer. As pessoas se preparam para se apresentar diante de seus convidados, em todos os lugares em que estão, porque todos os lugares são cenários, fator essencial para a magia acontecer. Tudo é cuidadosamente pensado para que a experiência das pessoas seja inesquecível e mágica. Como atores dispostos no palco, cada um tem sua parcela de participação no espetáculo, com atitudes e características condizentes com seu papel e transformando pequenas ações, em situações surpreendentes.

Eles possuem quatro padrões de atendimento para manter o mesmo nível de qualidade do “espetáculo”. Por ordem de importância são: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. A partir disso, realizam tomadas de decisões e elegem prioridades de conduta diante de situações diárias e situações não esperadas. Na verdade, são muitas informações que poderiam ser citadas sobre a forma como pensam e agem para que seus convidados tenham realmente “a magical day”. Mas vamos entender o que fez isso tudo se tornar realidade.

Walt Disney era um verdadeiro visionário. Em nenhum momento ele ignorou o que uma pessoa gostaria de encontrar em seus desenhos, em seus parques, em todos seus empreendimentos. A primeira pergunta que sempre vinha à mente era: “como esta experiência poderia ser melhorada?”. O que é mais inacreditável é a forma como as pessoas que visitam os parques se surpreendem com o que vivenciam. As expectativas trazidas são sempre muito altas, mas dentro do parque fazem ser possível ainda assim exceder o que esperam. Isso gera uma ação em cadeia: partilhar o que sentiram com seus amigos e familiares por muitos e muitos anos. Walt, como gostava de ser chamado, era sempre dedicado a ouvir, a perguntar o que as pessoas pensavam e sentiam a respeito daquele filme, daquela cena, daquele local, daquela atração. Perguntando, ele não somente tinha ideia da satisfação das pessoas; ele recebia mais ideias, mais expectativas, mais informações para transformar o que estava fazendo em algo excepcional. Em um momento que propuseram a ele construir um prédio da administração dentro da Disneylândia, Walt se opôs veemente, dizendo: “Eu não quero que vocês fiquem sentados atrás de mesas. Quero vê-los no parque, observando o que as pessoas estão fazendo e descobrindo como fazer o local ser mais prazeroso para elas.” (in ‘O jeito Disney de encantar os clientes’, Editora Saraiva, página 37). Quase como uma força maior, a força-motriz, este mesmo jeito de pensar está presente em todas as áreas, empresas do complexo e na The World Disney Company, enraizada em sua cultura organizacional.

Atualmente, os convidados conseguem sentir que se preocupam com sua experiência e satisfação. Todos que fazem parte do elenco, por exemplo, perguntam ocasionalmente e naturalmente o que as pessoas estão sentindo e pensando sobre sua visita. Como uma conversa informal, conseguem entender as expectativas e promover melhorias no decorrer do processo, sem nem ao menos o visitante notar. Recentemente, alguns tablets estavam sendo disponibilizados na entrada do parque, por ocasião de uma mudança que estavam fazendo no sistema de tickets (substituindo por pulseiras que valiam para outras finalidades), para que o convidado pudesse dar sua opinião, sugestões e avaliasse sua experiência. Tudo isso poderá colaborar para o momento e para futuras decisões e atrações.

Vê-se desta forma como o processo de se comunicar com o cliente é algo contínuo, intrínseco, insubstituível dentro da Disney e pode ser assim em outras corporações. Não se faz uma empresa de sucesso sem saber, primeiramente, o que se quer (onde se quer chegar), e depois, o que o seu cliente quer, e se tornar especialista nisso, fazendo com que estas duas informações se cruzem e se ampliem constantemente. Inclusive, na Disney Institute, os assuntos mais falados são sobre os desafios que as empresas enfrentam, como liderança, motivação, desenvolvimento de equipes, e eles afirmam que muitos destes desafios são iguais aos da Disney, principalmente o de fazer seu cliente se sentir especial e satisfeito, porque senão, deixará de ser cliente.

O Walt sabia ouvir e interessava-se sinceramente pelas pessoas, e mesmo após quase 50 anos de sua morte, toda sua organização vive diariamente este mesmo conceito, esta cultura. Seu público entende e valoriza isso, promovendo igualmente no dia a dia a magia da Disney para seus conhecidos, familiares, amigos. Que mais empresas sigam este exemplo e que se multipliquem pelo mundo, para alegria e satisfação de seus clientes.

“Have a magical day!”.

Fonte da imagem: @DisneyInstitute from: https://twitter.com/DisneyInstitute

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