Sempre que uma pessoa se apresenta em nome da empresa em que trabalha, imediatamente, toda e qualquer informação que ela citar passa a ser uma informação daquela empresa, assim como qualquer atitude que ela tiver, deve ser alinhada ao perfil e à cultura existente na corporação.
Mas, o que acontece é que a imparcialidade se tornou um “modo de fuga” para alguns profissionais, para que se atribua a um outro certas responsabilidades. Não foram poucos os casos que nos deparamos com um atendimento que simplesmente ignora a perspectiva de que fala em nome de uma instituição, e que seu comportamento interfere diretamente na imagem que o cliente terá da empresa. É como se, ao entregar seu cartão de visita, a pessoa entregasse o seu em branco, livre de qualquer relacionamento com a empresa em que trabalha, abrindo mão da parcela de responsabilidade que lhe cabe para que o cliente se sinta satisfeito.
Uma simples ligação mal atendida pela recepção, que direcionou o interlocutor para uma música sem ao menos informar se compreendeu sua necessidade, pode gerar uma má impressão tamanha em quem liga, que pode inibir até novos negócios. Coloquemo-nos na posição de cliente. Isso já aconteceu conosco? Talvez sim, talvez não, e talvez ainda tenha acontecido outra coisa similar que lhe faça refletir se o atendimento é acompanhado por alguém. Será que este acompanhamento, se existir, preocupa-se em saber se tudo está correndo bem na linha de frente, logo que o cliente chega na empresa? Novamente é possível que tenhamos tido, como clientes, a experiência de abordar um funcionário (que conversava alegremente com outro) para tirarmos uma dúvida. O olhar do cliente em busca de ajuda deveria ter sido notado rapidamente.
E em que isso afeta a empresa? Pode ser que a diretoria esteja buscando entender por que há tempos o número de clientes que efetivamente fizeram negócio vem diminuindo. Você sabe como os clientes se sentem quando procuram sua empresa para fazer negócio? Que tal realizar uma abordagem logo após este contato inicial? É uma ótima oportunidade para utilizar o recurso de pesquisa. Estamos falando de um contato direto com o cliente, em que ele pode se manifestar abertamente sobre o que pensa e sente a respeito da empresa. A própria equipe, sabendo que existe a preocupação em manter este relacionamento com o cliente, irá refletir sobre sua postura e atitudes.
A decisão é sua. Quer entregar um cartão de visita em branco para seu cliente? Talvez seja muito mais eficiente tomar as “rédeas” e a responsabilidade de entender o que precisa ser melhorado, para fazer o cliente se sentir melhor atendido e mais satisfeito. Bons negócios lhe esperam e o sucesso também!
